公关服务的内容

1.售前服务

所谓售前服务指企业在销售前对消费者的消费进行教育和引导。换言之,企业为了实现经营目标,根据市场调查的结果和用户的要求,对本企业的产品进行宣传,甚至通过举办用户培训班、咨询服务等方式,使用户掌握该产品的特点,使用方法等,诱发用户的购买欲望。

2.售中服务

售中服务主要指企业在销售产品过程中的服务。如销售过程中各个环节密切配合,制定始终如一的服务措施,端正、热情、礼貌的服务态度,出售前先开箱检验,对用户不称心或质量不合格的产品不收款不交货,等待挑选满意时才银货两讫;近地实行送货上门,远地的还要帮助办理托运。除此以外,还必须要求销售人员,工作人员保持良好的个人仪表、精神状态和良好的购物环境和气氛。

3.售后服务

售后服务的主要方式,一是服务到家,如送货上门,“实行三包”、代客安装等等。二是制定严密的质量保证措施,定期或不定期走访用户,询问质量情况,实现质量跟踪,加强巡回维护保养,设立特约维修点,及时为用户排忧解难。

4.情感服务

所谓情感服务,是指运用消费心理学理论,通过系列的消费教育,引导及完善消费服务,以真诚之心换取消费者对企业的感情,使企业拥有比较稳定的消费者队伍和稳定的市场。这方面的工作如:组织消费者俱乐部,创办消费者联谊会等,还可以经常开展一些寓消费教育于娱乐中的联谊活动,加深消费者与企业的了解与友谊,使消费者真正从内心里乐于同企业直接打交道、交朋友,并逐步培养用户产生非该企业产品不买的偏爱心理。

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