修复危机中受损的企业形象

企业形象在危机中会受到不同程度的损害,因此危机结束后企业应着手进行形象修复工作,医治受损的企业形象。根据多年的危机管理咨询经验,总结出企业应开展以下五项工作。

1.为了转变利益相关者在危机阶段对企业的负面印象,企业通常要进行形象建设工作,比如说推出新产品或者新服务,公布新的市场计划,引进代表新形象的高层人物,目的只有一个,那就是增强利益相关者对企业的信心,但强调一点,新形象一定要与原有的形象一致,否则利益相关者就会产生认知上的冲突,不利于品牌的长期建设。

2.企业的形象不仅仅要有企业内部的参与,更需要利益相关者的参与,因为形象是存在于利益相关者的心里,企业单方面修复通常是无效的。

企业要评估危机影响和检讨危机管理得失,明确自己还有哪些方面需要改善,如何改进工作才能获得公众的优质评价。企业还要了解利益相关者的想法与需求,只有了解他们的想法才能更加有效改进工作。

因此,我们的形象修复工作更需要利益相关者的参与,只有他们的参与企业的工作才能更加有效进而获得利益相关者的高度认同。这些活动包括新闻发布会的召开、与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请利益相关者参观公司等。

3.在多个场合强调“王婆卖瓜,自卖自夸”是行不通的,自己说一百句话不如别人替你说一句话。

无论是危机处理还是形象修复都离不开权威的第三方。权威专家相对诚实可信,因此利益相关者总是愿意倾听权威专家的意见和看法。在形象修复过程中,如果能邀请权威专家参与进来,往往更能获得利益相关者的信任,取得事半功倍的效果。

4.危机过后,企业总想最快恢复生产、运营与管理,这能增强利益相关者的市场信心,无可厚非,但不能忽视企业的社会责任。虽然企业正常运营(带动了就业以及贡献了税收)是对社会的最大贡献,但在恰当的时候回馈社会是必要的,特别是危机过后。企业开展赞助公益活动、资助希望小学、关注老人的生活等都可以提升企业的形象。

5.对危机事件中受到损害的利益相关者进行适当的赔偿是必须的,但并不是说赔偿以后就一了百了了。作为一个有责任心的企业,要持续的关注受害者的病情变化,并提供持续的帮助。企业领导人在适当的时期去看望受害者更能显示出企业的形象,获得受害者、受害者家庭及公众的好感。

最后提醒所有的企业危机并不可怕,多年的危机管理经验告诉我危机是辩证的,如果你拥有应对危机的能力及懂得如何修复受损的形象,那就是重塑企业形象的机会,而不是危险。而大部分的中国并不懂得这些,而且环境也变得更加复杂,因此觉得企业加强对危机管理相关知识的学习势在必行。

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