危机公关法则” inline=”0″>文/左妍 近两周来，我陆续接到多个来自公关公司的陌生来电，态度是谦和的，语言是含蓄的，但目的却很明确——“你们3·15期间会有相关报道吗？” 我做过多年舆论监督，因此每年3·15前夕都要接到这样的电话，而我每次都要礼貌地表态，“舆论监督本来就是媒体日常工作的一部分……”一般而言，对方都会识趣地道别；但也偶尔会碰到各路极品，再三追问直到我不耐烦地打断。 我有不少朋友在从事公关行业，有的在企业，有的在第三方公关公司，3·15对他们来说是一年中最提心吊胆、战战兢兢的日子，形容为“闻之色变”毫不为过。而另一个有意思的现象是，消费者平时“投诉无门”“人微言轻”，到了3月一下子就来了逆转，忽然变成了强势的一方，几乎每件投诉都能顺利得到解决。企业害怕被媒体点名，尤其害怕上央视3·15晚会，仿佛一旦赶上了3·15这趟列车，业绩必然很长一段时间都抬不起头，苦心砸钱做的广告也化为炮灰，所以企业一方风声鹤唳，凡事能息事宁人就息事宁人。 3·15的力量到底有多大？一方面，蓄积情绪的广大消费者瞅准时机开始为自己的合法消费权益而申诉；另一方面，相关企业很早便委托公关公司制定了每年例行的“危机公关预案”，布置学习热帖《危机公关必备指南》，甚至将疏通关系、关键人物的责任也强加在公关身上。 诚然，3·15对于某些珍惜羽毛的企业来说，确实可以起到威慑作用；但对于某些垄断企业或者三无小作坊，一年内光靠这一天来约束显然不够。同样，平时从来不注重用户体验和品牌维护的企业和公关，仅在3·15前夕带着功利心向媒体“打探消息”，能有多大用？ 我们都知道，大多数的外部危机，其实都源自内部。如同战争是内政的延伸，危机同样也是企业内部管理问题的延伸。因此，与其每年在3·15前夕惶惶不安、纠结于如何应对危机，不如把每天都当做3·15，好好检视企业自身，以客户为中心，建立有效的合规体系和可持续的价值体系。不虚美，不隐恶，不论有否危机，都应该是企业和公关的生存法则。
