大而全的招聘网站推广将以怎样的方式被颠覆

我第一次找工作是在2006年，是在人才市场找的。非常难忘当时的场面，熙熙攘攘，人头攒动，遇到好的公司招聘，要排几个小时的队伍才能看到招聘官。仅仅一年后，我的同学就通过网络招聘，在数百公里外的郑州找到了一份上海的工作。此后，已经没有听到谁再去人才市场找工作，或者听说哪家企业去人才市场招聘的。

这或许就是颠覆的力量：数个网络招聘网站，以突破地域局限，和时空局限的方式，取缔了成千上万个传统的人才招聘市场，让整个人才招聘服务在短短10年间，完成了从分到合的局势变革。

最近两年，人们或许对大而全的招聘网站出现了审美疲劳，一些小而专的垂直招聘平台开始出现，比如针对IT的拉钩网、针对医疗的丁香园、针对销售的塞斯马克等。今日，联动原素又接触到了一个针对电销的垂直人力资源资源服务平台——HDCloud。相对于其它垂直招聘平台，它又采用了一种新的模式，或许可以称其为人力资源共享模式。

IT新技术改变电销人才困境

介绍HDCloud，要从一个实际案例开始，比如国内某大型旅游公司X。X公司作为一个旅游服务平台，淡旺季的人员变动非常明显。在旅游旺季，X公司可能需要招募很多的电话客服人员，在淡季的时候又会出现很多的人力资源闲置。原本，X公司的解决方案是在旺季招募兼职电话客服，然后会对兼职工进行10天的培训，而实际工作时间往往可能只有二十天甚至更短。也就是说，X公司花费了很多时间在兼职工的培训上。

X公司使用HDCloud的人力资源平台后，首先会缩短其招人的时间，因为在HDCloud的人力资源平台上已经汇聚了36000余个的专业在线坐席；其次会缩短其培训的时间，因为HDCloud平台上汇聚的在线坐席大都是有过呼叫中心从业经验或本身就是呼叫中心的在职客服人员。同时，所有的客服人员都是以云的方式接入，只要有电脑，有互联网，就可以成为HDCloud的一名在线坐席。总体来讲，以往X公司可能为了应对二十天的业务高峰，需要花费一个月的时间招聘，十天的时间培训，使用HDCloud的人力资源平台后，可能整个招聘及培训的时间可以缩短到一周，甚至更短。那么HDCloud是如何做到这些的呢？

这可能要从HDCloud的产生说起了。推出HDCloud平台的这家公司叫上海航动科技有限公司（以下简称航动）,成立于2011年,早期主要为呼叫中心提供整体的通信解决方案服务。2014年底，公司开始与中国联通合作，为其提供在线云坐席租赁服务，在此期间，航动团队受云计算技术的启发，开始思考如何借助云技术打造一个语音客服平台。经过一番探索后，2015年底，航动推出了HDCloud这个所谓的“人人坐席”在线语音客服平台。

按照航动最初的设想，人人坐席类似于一个人力资源共享平台。也就是说，在这个平台上，任何一个人都可以成为电话客服服务的供方。需方可以在线派单，供方在线接单，并为其提供服务。HDCloud平台从供需双方注册开始，到其合作结束，进行一系列的监管服务，以保障双方交互的每一个环节，以及供方的服务过程都有章可循。但是，实际运营过程中，朱宇光及其团队发现，现实却不能如此完美。

首先，电话客服看似简单，实际是有难度的，不是随便一个人都可以做。这一点X公司的十天客服培训可以说明。同时，每个企业或机构的产品不同，服务机制不同，所以并非随便一个人都可以快速掌握沟通技巧，或者培养出客服能力。

因此，“人人都可以做电话客服”这一设想至少短期内无法实现。为解决这一问题，航动决定整合专业客服资源，比如实体呼叫中心，甚至是运营商的客服团队等。“大部分呼叫中心一年中总有一个阶段是青黄不接的。包括运营商的客服团队，人员数量庞大，且遍布全国各地，而运营商自身的电话客服服务不会一直都有，所以这些客服人员会有一些时间是空闲的，”朱宇光介绍说，这些人便成了HDCloud上的核心供方，目前平台上将近4万的在线客服人员主要由这部分人群构成。

其次，因HDCloud处于刚刚起步的阶段，需求方不会主动到其平台上寻求客服资源。为此，航动便主动出击，寻找那些对电话客服需求量大的企业或机构，为他们提供在线客服的服务方案，比如目前已经形成合作的有旅游在线服务平台X公司、金融机构、物流O2O服务平台福佑卡车等。

协同共享新尝试，打造人力资源新模式

朱宇光在交流中强调，HDCloud志在借助新的技术手段，对对传统呼叫中心客服进行升级优化。所谓升级优化，一方面是要解决传统电话客服服务中存在的一些问题，另一方面是为其提供便利。针对这两个层面的诉求，航动在HDCloud平台的搭建过程中，也进行了很多创新。

第一， 电话号码的隐藏。一般情况下，一些服务平台或者购物平台的用户都会留下自己的电话号码。而客服人员也能查看到用户全部的信息。有时候这种信息的全部暴露，会给用户带去一些额外的麻烦，比如不良客服人员可能会将用户信息外泄等。HDCloud平台便推出了一项号码盾牌的服务，来解决这一问题。所谓号码盾牌，就是可以把用户的电话号码（中间四位）隐藏起来。

第二， 通过音频监测客服人员的服务态度。对于电话客服的需求方来讲，最重要的是让客户到满意的服务，因此对客服人员在服务过程中的态度尤其重视，所以现在大部分企业的人工客服部分都会进行录音。HDCloud平台将这一环节又做了进一步的完善。“在HDCloud的平台上，我们采用神经元技术，通过音频分析来实时监测客服人员的服务态度、业务水平等值（实时采集客服人员的音调、频率、平均通话时长等值进行研判），一旦发现其语音服务有别于平时正常值，系统便会立即做出研判，根据判断结果，可迅速接通其主管客服，”朱宇光介绍说。

第三， 方言翻译。朱宇光说这项服务是针对当前电话客服市场以普通话为主的现状，进行的优化。“中国有几十种方言，并且不是所有人都能听懂普通话。一些面向全国用户提供服务的企业或机构，需要有一部分又能讲方言，又能讲普通话的客服人员，”朱宇光说目前HDCloud平台上对此需求最大的用户就是福佑卡车，“北方的司机到了南方，环境也不熟悉，语言也不通，借助HDCloud平台，他可以用自己的方言跟客服沟通，一样能获得准确信息。”朱宇光还表示，2016年，HDCloud还准备基于“海上丝绸之路”所涉及的国家和地区，提供国际语音客服服务，届时，便不仅是多方言的客服服务，而是多语言的客服服务。

第四， 客服激励。所有的在线客服都能够在HDCloud平台上看到一个排行榜。在这个排行榜上，客服人员可以了解到自己以及其他客服人员的外呼情况。并且客服人员承接了服务之后就可以获得一些积分，积分越高，他以后获得的业务价值就更高。朱宇光说希望通过这样的方式一方面提升客服人员的积极性，另一方面通过良性竞争机制，提升其座席库的整体质量。

除此之外，HDCloud还提供电话会议服务。与市场上比较流行的电话会议系统相比，HDCloud平台上的电话会议服务，在总用户数不超过900人的情况下，参加人数可以实时动态增减，而不是自始至终都是固定人数。与此同时，HDCloud还借助大数据技术为其客户提供用户画像和消费需求分析，为其提供精准营销服务。

不过这些可能都不足以引起震撼，真正让人惊讶的是HDCloud提供的这些服务都是免费的，并且是永久免费。当朱宇光说出这句话的时候，所有人的第一反应就是：“你们怎么赚钱？”朱宇光的回答是：HDCloud平台提供了一种佣金穿透机制。HDCloud的客户通过该平台为其使用的客服人员支付薪酬。当这些企业薪酬资金提供给HDCloud平台后，不是实时全部下发给客服人员的，而是由HDCloud分批次下发，“也就是说会有一个时间周期，比如企业将百分之百的薪酬转入到我们的平台上，我们经过一个约定好的时间周期（比如60天）分三次，按照不同的比例支付给客服人员。”在这个过程中，HDCloud就获得了一个资金周转的时间差，那么至于这些资金在这段时间差中将如何创造，超出银行利息的价值，朱宇光坦言还在探索中。

HDCloud平台算是继产品众筹、股权众筹等资本共享之后，产业界对人力资源共享的一次探索，相信接下来类似的探索将在更多领域出现。而它们的陆续出现，说明人类社会进入协同共享的时代，已从纸上走向现实。那么，未来，已经风行了10年的传统互联网招聘方式，将会被哪种新的人力资源分配方式颠覆呢？

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