随着携程公司幼儿园虐童事件的发酵，一个疑似携程公关总监的微信截图在网上被转发。如果这个图片所展现的信息确实是携程公关总监所发，那么该事件就会成为年度最佳危机公关反面案例当之无愧的得主了！
此案例水平之难以被超越的程度，从群众的反应可见一斑：
“管理不到位，好心办坏事。”
“携程的薪水是有多低才能找到这样的PR？”
“字里行间透漏着对员工的蔑视，对道德的轻视，对人的藐视和企业利益的无耻推崇，每个孩子都可能点亮未来，携程的孩子就活该被虐待吗？”
“底气还是那么的足。。。”
大家知道，危机公关三部典：坦诚，坦诚，坦诚！坦诚认错，坦诚究源，坦诚追责。最后，该赔偿的坦诚赔偿，该整改的坦诚整改。没有什么解释、狡辩、找借口的余地。
携程公关总监如果连这种最基本的原则都不清楚，不知该如何胜任这一职位。
中国古文化博大精深，小故事足见大智慧。其中，就有一则具有代表性的危机处理案例，诸葛亮在失街亭后主动承担责任，这是诸葛亮写的《街亭自贬疏》：
“臣以弱才，叨窃非据，亲秉旄钺以厉三军，不能训章明法，临事而惧，至有街亭违命之阙，箕谷不戒之失，咎皆在臣授任无方。臣明不知人，恤事多暗，春秋责帅，臣职是当。请自贬三等，以督厥咎。”
诸葛亮没找理由，没有辩解，而是为了严肃军纪，挥泪斩爱将马谡，并坦诚地主动认错、自我反省和自我惩罚，最终刘后主虽然允许诸葛亮贬值，所总领的职务却没什么变化。所以关键的街亭一役虽失败，诸葛亮却得到大家的谅解，甚至成为千古美谈。
诸葛亮处理失街亭危机，体现了以下原则：
? 勇于担当
? 严格问责
? 执法如山
? 赏罚分明
这，才是危机公关的正确打开方式。
回过头来看携程公关总监的话，一直在为携程辩护，这样反而让公众心生厌恶。
令人欣慰的是，携程高层终于认识到事件的严重性质，于11月9日通过官方微博发布了事件完整过程、责任认定和追究以及整改措施的通报，纠正了之前危机处理的不足。
携程强调自己的立场，“将始终和受害员工站在一起，”，承认在监管方面存在失职，将为员工子女提供全面体检服务和一对一陪检服务，且已开通专业员工援助计划，为员工家庭提供细致的心理干预和咨询服务。同时，携程已组建法律援助团队，为家长提供法律援助，将涉案人员绳之以法。最后，携程表示了自己处理好该事件的决心和提升管理水平的决心。
作者：葛建梅，北大汇丰企业管理硕士，企业发展研究所助理研究员
编辑：朱胤平
