文编：陈烁
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最近几天最火的新闻莫过于这条：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》。但是舆情的转捩总是那么不可捉摸，如果不了解事件的来龙去脉，单听舆论场上那些褒奖之声，还以为海底捞布施天下了呢。这肯定是那位潜入海底捞劲松店、太阳宫店长达4个月之久的法制晚报记者所始料不及的。
毫无疑问，海底捞的这次危机公关做的相当成功。但不可否认的是，人们对其公关的褒奖，削弱了公众对海底捞事件本质的反思。这是否会发展为一种习惯性的自我蒙蔽，一种套路化的断尾求生，着实令人担忧。如若有意的过错都能因事后的“谦卑”与“坦荡”而被轻易宽宥，甚至唤起广泛的同情，那就很难预防钻营之人用同样的手段蒙混过关了。
一、舆情复盘：“最黑暗”的一天
8月25日，这一天，海底捞经历了史无前例的舆论危机。
近11：00《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……并且，有视频有真相。
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13:40左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”已进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。
14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。
18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：
二、“当然选择原谅海底捞”
万万没想到，海底捞的声明一发布，舆论的走向也发生了戏剧性变化，“海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
一些耳根软的网友脱离阵营，转而力挺“坦诚、敢担当”的海底捞，基于品牌美誉度的认可，发表宽容、谅解的言论，声势非常之大。
不仅是消费者，业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。
一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业。”做为全行业标杆的海底捞出事，这对其他餐饮品牌来说绝不是什么好事。正所谓：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。
豪虾传创始人蒋毅认为，海底捞的管理，目前在全国餐饮业绝对可以达到95分以上，海底捞在整个后厨的管理上，投入的资金、人力方面都是全国最高的。
同时，一些舆论领袖则超脱出来，从公关的角度“拆解”起海底捞的这份道歉信，俨然已将其列入了教科书级的经典案例。
三、食品安全问题，真的能轻易原谅么？
一次突如其来的食品安全事件，反而成为舆论称道的“危机公关的最高境界”，不得不服，我们走过最长的路，是海底捞的套路。
面对海底捞诚恳的致歉，网友的言论颇受跟风情绪和感性经验的影响，失了焦点。
而一些评论员文章则表达了审慎的质疑，像标尺一下探向食品安全这一根深蒂固的“老生常谈”，这种指引与反思远胜于宣泄和“跑偏”的争论。其中，《服务最“毒”的海底捞被一只老鼠毒倒，餐饮巨轮会因此沉没吗？》一文中的那句点示最为紧要：
人们最不希望看到的是：当舆论风暴过去，海底捞依旧风风光光，继续高调标榜其商业模式，并传递出食品安全并不重要、公关大于一切的错觉。食品安全事关公众健康，决不能允许企业走先发展后整治的路子。
早在2011年，海底捞就遭遇过一次勾兑门事件，走势与此次如出一辙——记者卧底揭秘，直指骨汤勾兑等问题，引起社会轩然大波。此后，海底捞迅速发布多条说明和通报，态度诚恳，人情味十足，成功化解舆情危机。
本质上，危机公关没有固定的模式，但为何凭借相似的手法，海底捞可以二度金蝉脱壳呢？
一方面，信息飞速更迭的时代，6年前的事情显得有些遥远而陌生了。另一方面，虽然危机公关充满不可控性，但成功的危机公关的确具备共同的特点。（可参见文化产业新闻今日二条《腾讯内部公关手册曝光——史上最实用公关攻略》）
外界都说，海底捞认错了，但公关貌似又赢了。看着社交平台上人们对于海底捞诚恳回应的如潮肯定，不得不承认，犯错且认错的海底捞又打了个翻身仗。
但无论如何，站在公共性的角度，这类力挽狂澜的危机公关谈不上精彩或漂亮。因为归根结底，海底捞在食品卫生与安全问题上有亏。
基于此，外界褒奖至多停留在公关技巧层面，而不宜发散到海底捞企业本身上。更何况，压倒性的褒奖，给公众和相关企业传递了一种“公关大于一切”的错觉，这将大大弱化媒体监督在此类公关性事件中的专业性和积极性。
舆论对于海底捞的态度好转，进一步说明，平日里开展危机公关的单位多么欠缺好好说话的能力，以至于“饥渴”的公众在海底捞式的诚恳和良知面前几无抵抗力。
事实上，一个社会应该有足够的成熟度，保证公共事件的焦点不被某种强势话语带偏。这不仅是针对网络谣言，也是针对危机公关。
本文由文化产业新闻综合。来源：媒通社（文迪 白毅鹏）、餐饮老板内参、虎嗅网、解读标杆。转载请注明。
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