导言：
一些企业不正视自身存在的问题，一出事就通过危机公关摆平，然后一切照旧。对海底捞危机公关点赞并形成传播热点这件事情，带错了头，形成了不好的风气。可能会让其他企业觉得做好危机公关才是王道，陷入“一出问题就公关、公关过后一切照旧、再出问题再公关”的怪圈。
作者：杨俊杰
来源：好案例榜（ID：witthink007）
海底捞再次火了，这次是因为食品安全问题和“成功的危机公关”。
根据法制晚报记者的暗访，在北京海底捞劲松店和太阳宫店的后厨发现不堪入目的一幕：后厨各处都有老鼠的痕迹，洗碗机内部长时间都布满油污，装着食物的柜子肮脏，员工在洗碗池清洗簸箕和抹布、用火锅勺掏下水道……
这样的食品安全丑闻刚过去一天，因为海底捞发布数轮公关稿引发的广泛讨论，舆论逐渐反转，社交媒体开始掀起一波点赞海底捞危机公关做得好的热潮，一大批水军洗地，微博下一片赞美与叫好之声，分散公众注意力的“海底捞3小时危机公关”一度有占据舆论高潮的趋势，很多企业说：你瞧，人家危机公关做得好呀，以后大家学着点！
海底捞风波未平，餐饮又一“巨头”黄焖鸡也出事了：环境脏、差，还卖假鸡肉，工人不戴手套……
媒体报道，江苏盐城的一家为黄焖鸡米饭供货的作坊，被发现环境脏乱，出售劣质甚至假冒的鸡肉。作坊老板称，这是与人合伙经营的，来自山东、江苏盐城当地多个品牌的黄焖鸡经营店都从这里进货。被查后，当地主管部门称，这种针对专门店铺供货、加工冷冻食品的作坊处于监管空白状态。
餐饮行业到底怎么了？有没有商业底线？还讲不讲商业道德？
遍地都是食品安全丑闻
大家对丑闻本身不关心，转而是更关注“如何应对丑闻”，这是讽刺！
有人说，在餐饮行业中像海底捞丑闻这样的事太多了，多到大家已经麻木，没问题反倒成了稀罕事，而当爆出丑闻后，海底捞干净利落的承认错误、马上整改，就能轻易得到相当部分人的原谅。
是的，餐饮行业肮脏的事太多了。
曝光海底捞之后，法制晚报再发布文章说，无论是知名的大型餐饮、食品企业，还是小作坊、黑窝点，只要事涉食品安全，记者就会通过暗访等方式竭尽全力挖出真相，企盼着通过这样的方式来敦促餐饮食品企业严格自律，期待着在媒体的持续曝光和政府的严格监管之下，消费者可以拥有一个健康安全的消费环境。比如，2014年5月，法晚记者在7-11超市北京建外日坛路店卧底发现，原本用来清洗餐具和果蔬的后厨餐具冲洗池，被违规用来洗头洗衣服，厨师直接捡起掉在地上的豆腐与其他豆腐放在一起；2015年3月，记者暗访稻香村代工厂，发现蛋液里有苍蝇时竟然捏出来继续用；同年4月，法晚记者在比格比萨紫竹店暗访发现，后厨同一个池子先后用来洗垃圾桶、洗餐具、洗墩布，泡鸡翅根的池子也用来清洗墩布和餐盒，擦完垃圾桶的百洁布还用来擦盘子；同年年11月，记者暗访为华润万家便利超市供货的工厂北京铃吉食品有限公司，发现其生产车间卫生环境恶劣，面点房内频现老鼠，工人身着工作服进出厕所，未消毒就徒手加工食品。
像海底捞、7-11、稻香村、华润万家、黄焖鸡等知名的企业都如此，更不用说小铺小店了。
发生食品安全问题，付出代价太低！
另一方面，只要公关做得好，就该轻易被原谅吗？
一些企业不正视自身存在的问题，一出事就通过危机公关摆平，然后一切照旧。对海底捞危机公关点赞并形成传播热点这件事情，带错了头，形成了不好的风气。可能会让其他企业觉得做好危机公关才是王道，陷入“一出问题就公关、公关过后一切照旧、再出问题再公关”的怪圈。
像这次食品安全丑闻中，海底捞的表现是这样的：不仅普通员工对这些卫生问题不以为然，就连后堂经理也置之不理，没有一个员工站出来表示不满，显然都没有最起码的卫生观念。
想凭借公关手段把大事化小，就能回避实质丑闻问题？同样有较真的：“今天你为海底捞献上的每一首赞歌，都将化为你日后在餐馆中吃下的一粒粒老鼠屎....”像《中国新闻周刊》这样旗帜鲜明地反公关并反思的媒体、个人也不少。
杨樾有句话评论说得好：中国的食品卫生状况如此之差，就是缺少因为卫生原因而被消费者彻底抛弃甚至倒闭的案例。
然而靠民众、媒体是不能解决根本问题的，必须靠法律和监管机构。
在本次海底捞食品安全丑闻中，北京市食药监局约谈“海底捞”，通报了全面检查中发现的问题，包括消毒记录不全、餐饮具混放等，将把问题门店记入北京市企业信用信息平台，同时要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。
这样的处罚很轻，当然可能还有其他后续处罚措施。海底捞的分店是遍布全国的，其它地方的店如何监督？各地监管部门行动不一致，谁来统一协调？截止2016年底，海底捞在中国53个城市开有 176家分店。
就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上。
你会原谅海底捞们吗？
海底捞官网上有的一段话：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”看起来很有哲理，但这只是装点门面的标签。
当你在外面等位，享受着所谓的美甲、零食、各种水果的时，也许海底捞人正在一声冷笑：让你们占便宜！等会吃到“问题”美食就别怪我们！
我们作为普通人可以吃到安全健康的食品吗？
人民日报微博就海底捞事件评论道：比起成功的危机公关，消费者更需要的是看得见的安全。比起经得起美拍的厅堂，更渴望经得起检验的厨房。有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。
一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业”。因为：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。
本次丑闻，也许海底捞受到的冲击并不大，海底捞高品质的服务，掩盖了食品安全的瑕疵，加上成功公关消除负面影响。
但是，海底捞“危机公关”做得再完美，也不能从根本上改变此次事件仍属严重的食品安全卫生事故的本质。危机公关做得再好，海底捞这次也失了民心。
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