麦当劳最近摊上事儿了，这家快餐巨头被一名美国麦当劳前员工在网上进行了爆料，据这个人说之前自己工作的麦当劳餐厅存在着重大的食品安全隐患。
事情是这样的：不久之前，一位叫Nick的美国网友在自己的社交网页上表示，自己之前工作的那家麦当劳餐厅的冰淇淋机长期无人清洗，存放奶油的凹槽已经发霉了。之后，Nick又发布了多组照片，以说明那家餐厅的食品安全问题。很快，这组照片就从国外传到了中国的互联网上，一些自媒体也发布了相关消息。
是的，就这样没有一丝防备、没有一点预兆地，麦当劳遭遇了一场危机事件！
食品丑闻后的危机公关
不过，别担心，麦当劳的表现不得不让人赞叹！来看看麦当劳是怎么回应的：
在消息刚刚开始扩散不久，麦当劳中国立刻就作出了反应发微博称：“我们关注到今天网络上出现了有关美国冰淇淋机的转载信息，麦当劳美国仍在调查事件的真实性。在中国，麦当劳餐厅使用的冰淇淋设备，每天自动定时加热消毒，确保食品安全。同时，所有零配件定期清洗消毒并按时更换，确保为顾客提供安全且高品质的食品。”
紧接着在第二天中午，麦当劳中国再次发布了一条长微博，在公告中他们着重划清了麦当劳美国和麦当劳中国之间的关系。他们说：“今天凌晨麦当劳美国方面告知，网传图片来源是一家餐厅的已离职员工。图中的零件是冰淇淋机的清洁滴漏盘，用于承接机器运转时可能滴落的零件润滑剂，此零件与奶浆完全隔离，完全没有接触食品的可能。该事件与麦当劳中国无关。”另外，麦当劳中国在微博中还澄清了两件事情。第一件是有部分媒体说7月25日麦当劳因此次事件股价大跌，麦当劳中国澄清这一说法为谣言。
就这样，在很多人都还不知道发生了什么的时候，麦当劳中国两次出手，抢在传闻前面将事件的影响降到了最小。身处媒体环境多年，不得不为麦当劳此举的决断点赞。因为小编深深地明白，一旦新闻扩散开来，成为公众关注的热门话题，就远不止是本次事件这么简单了。各种添油加醋、捕风捉影的谣言就会满天飞，对品牌形象形成重创。
危机公关业内的标杆案例
暂且不说麦当劳危机公关回应的内容究竟如何，单是面对危机做出反应的及时，就让很多品牌望尘莫及。第一时间危机公关，应该是麦当劳一贯的作风吧！曾经麦当劳遇到过比这次大的多的麻烦，其危机公关被业内奉为标杆案例：
2012年中央电视台3?15晚会报道了位于北京三里屯的一家麦当劳发生鸡翅超过保温期后不予取出、甜品派以旧充新及食材掉地上不加处理继续备用等违规情况。当天晚上9点50分，距被曝光违规操作仅一个小时麦当劳新浪官方微博作出回应：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
行业内对此事件的点评各有说辞，但有一点得到了大家的一致认可：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜利。在国内多数企业都采取找关系、拖时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。
有专家研究认为，最佳干预时间在危机事件发生后24到72小时，也就是“黄金72小时”。 一旦过了72小时,企业的危机会随着新信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时,对于旧新闻就不必回应了,如果72小时后信息仍在“发酵”,说明这次危机是实实在在厉害的。麦当劳深谙其道，危机公关回应在一个小时左右就出来了，百战百胜。这一点上，值得所有品牌们学习！
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