一个多月前，
数家纸巾品牌的往事沉瀣又起，在网络和报纸上闹得沸沸扬扬。尽管官方及时出面辟谣，声明那是几年前的新闻被别有用心的人炒作，但伤疤被再次揭开终究会造成更大的痛苦。
与餐饮业一样，生活用纸行业的安全卫生问题一直是从业者头上的达摩克利斯之剑，但我们的反应速度和做法一直与先进行业有着不小的差距。海底捞在近日的舆论危机中的表现可称得上是教科书级别，下面我们来看看这家火锅店是怎么做的。
8月25日发生的“海底捞事件”值得所有PR学习：
从《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》在网络广泛流传，到其在微博发布“问题属实，愿承担责任”的致歉回应不过四个小时。
14:30左右，海底捞劲松店门口贴着停业通知。
两个小时后，太阳宫店也贴上了“停业通知”。
17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅，力度不可谓不大。
一切发生得太迅速，公关速度之快，态度之诚恳，以至于很多消费者在以为这是竞争对手故意抹黑，还在等待反转时，海底捞就自己站出来认错。
与其他食品安全事件一边倒的指责不同，海底捞事件爆发后，依然有大批狂热的粉丝选择支持它。别的企业一出事，“一方有难，八方点赞”，但海底捞在危机之下得到了消费者的支持和谅解，他们是怎样做的？
强大品牌效应和口碑积累
海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。
品牌最大的资产，就是潜在的无条件信任。作为餐饮行业的标杆，当之无愧的“老大哥”，“海底捞”这三个字无异于金字招牌，所以危机来临时，大多数人选择支持它。
惺惺相惜的同行业者，豪虾传创始人蒋毅也力挺海底捞，他认为，海底捞的管理，目前在全国餐饮业绝对可以达到95分以上，海底捞在整个后厨的管理上，投入的资金、人力方面都是全国最高的。
但更重要的是——专业的公关能力
海底捞的公关声明堪称处理公关危机的典范：
首先，没有苍白的解释和推诿，坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”；其次，对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。最后，除了列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工。
与很多惯用推卸责任给“临时工”手法的企业相比，海底捞明确表示“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”的责任划分无疑拉了一大波好感，不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。
早已开始的自查自纠
点击海底捞的官网，令人触目惊心的食品安全问题比比皆是——
不必说，这些内容是完全可以被外界酝酿发酵，成为对品牌和市场有巨大风险的事件。但海底捞足够坦诚，自己直接告诉消费者，它的后厨发生了那么多违反食品安全条例、违背操作规程。
在官网上公然长期公布自己最不该透露的负面新闻，海底捞很可能是目前中餐企业里最透明的一家了。至少这种自查自纠的态度是值得认可的。
同样的，安全问题是生活用纸的行业命脉，当出现质量问题不管我们的企业公关能力有多牛、道歉多诚恳，但错了就是错了，污点很难擦掉，后果无可避免。
虽然“海底捞”这块金字招牌让很多消费者无条件信任它，但大品牌更要爱惜羽毛。多少品牌死在了质量管理上。肯德基因为速食鸡的问题多少年才缓过气来，曾刷爆朋友圈的“郑文琪龙虾盖浇饭” 爆红后频繁扩张，却因涉嫌食品中毒被责令停业.....蒙了灰的金字招牌在外人眼中连含金量都会降低。
而我们纸品行业的企业长年专注于生产管理和通路建设，对于社会舆论的风向监测不足，数据缺乏，沟通也不够到位。如果再不重视，很可能会成为一颗定时炸弹。
结语
海底捞官网上食品安全一栏，醒目地挂着：“海底捞可能有两种死法——一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”
这句话，也与我们生活用纸企业共勉。
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