来源：界面、虎嗅网、21金融圈
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
今天14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。
上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。
▋“只发生了这一次”不见了
1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，美团将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。但公众似乎对其并不领情。
而在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
对此，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。
以下是网友对海底捞评论截图：
舆论反转之快，令人惊讶，小编猜测有四大原因。
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。
第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来小编见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
▋“相关责任人”纷纷浮出水面
“区别危机公关和危机管理方法之一，就在行动承诺。”
鲍勇剑向界面新闻记者表示，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:
“我们已经发现的问题有……”
“我们正采取的行动是……”
“我们还将落实……”
“检验上述行动的时间节点在……”
“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……
这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
▋不需要“临时工”来顶包
海底捞“处理通报”中第6条，让很多人大跌眼镜——
涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
我们可以看看在前一天，全季酒店发布的致歉信，他们因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明——
经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除”，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。
全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。
但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。
长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向界面新闻记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作。同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期的企业基因为它挽回了些许余地。
▋面面俱到，第一时间回应
鲍勇剑曾向界面新闻记者表示，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。
“今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责”
“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”
“欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督”
“门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改”
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”
毕竟，这一刻，生存才是首要目的。
鲍勇剑告诉我们：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”
上面提到海底捞官网，我们打开了看看
公告内容样子是这样的，以今年8月6日发的这份《7月食品安全检查处理公告》为例——
那么我们就随便翻翻，过去这一年以来，海底捞都出了哪些幺蛾子——
食材过期类：
唐山1店油碟房香糕（香干）生产日期2017年4月18日，保质期60天，检查时间2017年6月17日，已过期。
石狮1店油碟房3包XO酱生产日期2016年12月08日，保质期90天，检查日期2017年03月08日，已过期。
北京8店配料房对面货架杏鲍菇箱内1袋杏鲍菇圆片生产日期2017年3月31日，到期日期2017年4月2日，检查日期2017年4月3日，已过期。
2.设备失效类：
上海17店洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水。
长沙3店洗杯消毒机催干剂管子堵塞，无法抽出催干剂，不符合食品安全要求。
昆明2店清洗消毒记录表显示20170523日至20170531日之间没有制冰机的清洗消毒记录，未按流程要求频次清洗。
3.令人作呕类：
南京3店调取监控发现4月18日14:13员工使用自来水配制西瓜汁。
广州2店调取监控发现5月1日5:33、22:06水果房一名员工换完垃圾袋后未洗手直接上岗操作。
广州4店调取监控发现3月18日21:18水果房一名员工手移动垃圾桶后上岗切西瓜前未洗手。
徐州2店油碟房一名员工指甲长。昆明2店上菜房一名员工手指甲长。
成都2店上菜房员工带创可贴操作没有套一次性手套。
头两类不必说了，就光说这第三类，我看起码能写四篇大稿——《海底捞竟用自来水勾兑果汁》、《倒完垃圾就抓菜，海底捞你学不会》、《夹起丸子，我看到海底捞服务员留下的指甲印》、《吃了手上有伤口的服务员端来的菜，该做哪些检查？》
————呕吐的分割线————
中餐馆的后厨危机已经到了令国人麻木的地步，海底捞在这一点上可能与那些街边野店没有什么根本上的不同。
然而，这家公司能够定期将这些问题向外界公示，这个举动的意义就显得非常特别。起码，我没在眉州东坡、KFC、麦当劳的官网上看到类似内容。（海底捞是从2016年1月1日开始公布此类信息的）
不必说，这些内容是完全可以被外界酝酿发酵，成为对品牌和市场有巨大风险的事件。如果我是手机企业，我不会告诉消费者，我的存储元件是有两种不同版本的；如果我是航空公司，我不会告诉乘客，我到底是超售机票了，还是单纯想把你轰下去把座位留给自己员工。
可这家餐饮企业告诉你，它的后厨发生了那么多违反食品安全条例、违背操作规程、可能导致消费者生理和心理不适的事情。哪怕这家企业公布的只是一部分，哪怕这一部分都已经被刻意淡化了。可这依然不是任何一家正常企业的公关部可以接受的选择。
如果说海底捞哪点学不会，我觉得不是服务态度，而是在官网上公然长期公布自己最不该透露的负面新闻。
就凭这点，海底捞很可能是目前中餐企业里，最透明也最干净的一家了。如果因为一篇报道而不敢吃海底捞，那基本上就不要对市面上的中餐馆抱有什么期待了。
当然，想做到只能被“冰块细菌超标、不第一批使用非抗生素鸡”等消息来考验的麦当劳肯德基那样，还有很长的距离。
祝大家周末有个好胃口。
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