后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶、火锅漏勺掏下水道……这和海底捞以往精致的服务形成了鲜明的反差。8月25日上午，一篇名为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的文章刷爆了朋友圈。
素有“服务之王”的海底捞陷入了“食品安全门”。
《商学院》记者第一时间联系海底捞方面，仅仅3个小时之后，针对食品安全问题海底捞迅速作出回应称，“问题属实，并且每个月都会处理类似的问题，此次事件的处理结果也将及时公布，出现以上问题是由于管理出现问题所致，海底捞将布置所有门店进行整改，并公布整改方案。”
网友们的态度也前后不一。上午：再也不想去吃海底捞了！下午：我当然选择原谅他啦！危机公关被网友打了高分。
时间倒回到2015年4月，海底捞被曝出锅底系勾兑，随后海底捞迅速作出回应称，海底捞从未许诺锅底为现场熬制。本应表示失望的消费者也因海底捞其“端正的态度”瞬间吸粉无数。
作为一家餐饮企业，出了问题之后的担当显得难能可贵。但不可否认的是，食品安全才是重中之重！
海底捞：我们错了！
仅仅三小时后，海底捞官微迅速作出回应：这锅我背、这错我改、员工我养。
随后海底捞通报了处理结果，将对北京劲松店和太阳宫店停业整改、全面彻查，聘请第三方公司对下水道、屋顶等卫生死角排查除鼠，此外所有门店进行排查，海外门店同步严查整改。
25日下午，北京市食药总局通报称，已对涉及“老鼠事件”的海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查，同时约谈海底捞北京地区负责人，要求承担相应责任。
“海底捞出现卫生安全事件，与近年来的快速扩张有紧密关系。” 食品产业评论员朱丹蓬指出，餐饮行业不同于一般的制造业，快速复制对服务网络的要求极高，严重依赖人力资源，一旦服务人员和管理能力跟不上，就会出现问题。
8月25日傍晚，海底捞发出处理通报，公布了详细的整改计划以及责任人名单，包括聘请第三方公司排查老鼠、实现厨灶网络化监控以及系统的整改方案等。海底捞还称，涉事停业的两家门店干部及职工无需恐慌，公司董事会将从管理层面承担问题。
记者注意到，在道歉声明中，海底捞将所有责任都归于由“董事会承担”。而并不是把员工或者门店推向舆论的最前面。食品产业评论员朱丹蓬认为，海底捞此举既稳定了军心，又赢得了消费者的心。
消费者要的是食品安全 不是危机公关
海底捞被曝后厨现老鼠秒变“沟里捞”，你会原谅它吗？
“挺迅速、诚恳的公关、可以接着吃”、“敢于承担的企业是好企业”、“其实我觉得海底捞大部分店面还是不错的。”在海底捞致歉微博的评论区，记者看到不少网友选择原谅。
但依然也有部分网友认为，勇于承担错误固然好，但并不会因为道歉声明就释怀，出现食品安全问题并不值得原谅。
“此次事件凸显出整个餐饮行业存在太多纰漏、乱象。” 食品产业评论员朱丹蓬指出，对于海底捞是个严厉的惩罚，而且现在的时间点很好，对于整个中国的经济来说，作为消费升级的初始阶段具有一个标杆意义。
商业领导力实践专家毕波认为，企业运营的主要目的是给客户提供相应的产品或者服务，过程中出错我们应该用一个比较公允的标准或框架来看待，这个当中出错这种情况怎么来看待。这应该有一个叫比较公允的标准。企业出错主要分四种：无意造成、偶然发生、经常发生、有意造成，海底捞属于偶然发生行为。但是，不同的行业对于企业出错的要求是不一样的，餐饮行业的食品安全问题是最严重的。我们要清醒地看到，公关表现再好，也只能承担救火功能，而“消防”的最大价值是防范“火苗”的出现、消除安全隐患。这也恰恰说明海底捞在这方面的缺失。消费者则应该起到监督作用，用自己的行动给企业压力。
2011年左右，“人类已经阻止不了海底捞”的微博狂潮掀起了人们对“海底捞”的疯狂推崇。短短几年时间里，这家曾经名不见经传的火锅店，几乎成了服务业的经典案例，海底捞也顺势在全国各地开了100多家门店，年营业额超过20亿元。
在海底捞崛起的过程中，“负面海底捞体”、“勾兑门”、“底料门”和“敲诈门”等危机事件也在逐渐改变着海底捞的“神话”形象。海底捞引以为傲的服务，开始显现隐忧。
走下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何取舍人治与法治，如何兼顾创新与规范，只有如此才能打造平淡但基业长青的企业。
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