12月19日，有“连锁品牌活字典”之称的区锐强老师作客《黎婉仪·财经访谈一小时》，为广大听众普及企业风险管控与危机公关的相关知识。
我们更归纳整理了区老师的观点，请往下看！
企业如何降低经营风险？
企业管理过中，必定会遇到到各种风险甚至危机，尤其是随着管理半径的增大（从连锁角度来说就是门店增多），风险也会随之增大，要如何做才能降低风险？
区锐强
首先要明确一点，风险是可控的。我曾在英国石油公司担任高管，论风险，加油站的风险极高，一出事就是大事，不是漏油就是爆炸。当年在马来西亚，真的有加油站发生爆炸事故。所以加油站的风险管控，在我看来是最顶尖的。
我把石油公司的风险管控体系移植到餐饮业中，概括来说有三点：
1、建立标准化。任何操作都要有清晰的标准化步骤，把风险控制在单个步骤中。
2、训练。员工训练执行标准，确保标准执行落地，尤其对新员工而言更应如此。企业要建立需要训练体系和课程，确保员工按标准执行。
3、督导。通过第三方或内部的稽查，品控的自检，店长的自检等数个环节的督导，把风险扼杀在苗头中。
很多民营企业管理不够扎实，以上三点又有缺陷，因此有很高企业经营风险。
当出现危机时要如何处理？
企业难以保证所有环节万无一失，但当问题出现，事后处理方式就相当重要！前段时间“海X捞”被曝光存在卫生问题，其反应迅速及时，承认错误态度诚恳，被众多网友称道。很多人认为这是一次成功的危机公关，但果真如此吗？
区锐强
危机出现后需要先处理然后再公关，企业要承担起责任，而不是大家所理解的通过公关掩盖事实。
在专业人士看来海X捞的危机公关仅仅合格而已。为什么？
在点评前我先分享一个被中国特许加盟协会推崇的经典案例——肯德基的苏丹红事件。
事件回顾
2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中含有“苏丹红一号”成分。
“苏丹红一号”是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。这种色素常用于工业方面，比如机油、蜡和鞋油等产品的染色。“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，它在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。
2017年10月27日，世界卫生组织国际癌症研究机构公布的致癌物清单初步整理参考，“苏丹红一号”在3类致癌物清单中。
区锐强
肯德基的处理手法很经典
整个过程有六大步骤：
1、紧急召开危机会议，总裁与相关负责人在24小时内作出反应。
记住，黄金时间是24小时内，因为媒体和消费者要看你的态度以及事实发生后你怎么处理。拖延只会令事件持续发酵，引起人们的怀疑与猜测。
2、迅速应对，且应对策略极其专业。
企业在面对有充分证据的时候，不要有侥幸心理。企业应该勇于承认失误。承认代表企业的态度。早年日本SK2的神仙水被媒体曝光含铅，但SK2由头到尾都没有反应，既没有承认，也没有否认，导致销量下滑。
3、承认后召开记者招待会，邀请主流媒体公开这件事。
邀请主流媒体的原因是主流媒体更具公信力。而召开记者招待会的目的有两个：
①表态，勇于承认错误。
②承诺凡是造成消费者的损失会赔偿。
4、公布整改措施。
实际上，肯德基也是受害者，因为其调料的供应商是国家承认合格的，供应商的失误影响下游企业。因此，百盛集团宣布投资500万建立实验室实行自检，保证以后的原材料高于国家标准。措施十分具体并要求媒体全程报道。
5、实验室启动运作时邀请媒体跟踪报道，召开记者招待会，实行舆论监督。
6、对事件总结，吸取教训，完善管理。
这六个步骤做下来，从企业角度来讲肯德基已经是尽其所能解决问题，应对得十分漂亮。
企业出问题后首先要自保，要冷静，一步一步给出承诺，解决方法以及结果，不能推卸责任。如果以受害者的身份出现，给消费者的印象是你解决问题不积极。
我们所说的事件营销，好的危机公关能把“危”转“机”，能让别人对你的企业更加信任。因为对于理性消费者来说，企业犯错是可以理解的。麦当劳创始人也说“企业永远有问题”。
企业应该要解决问题，发现问题。这才是企业的态度，企业家精神。
事件后续
苏丹红事件一个多月过去后，处于风口浪尖的肯德基，生意只是略受影响，并且在四个月后肯德基生意反而变得更加红火。
区锐强
再来看海X捞
海X捞的公关被人们称赞，认为应对得很成功。但用我的专业点评，充其量仅及格而已，原因如下：
1、事情被曝光后已无法掩饰。当时他们迅速承认错误且态度诚恳，这一点是合格的。
2、没有具体行动与措施。
3、肯德基承诺凡是造成消费者的损失会赔偿，但海X捞并没有这样做，只是整改。
4、没有继续跟进。或许以后海X捞会公布整改结果，如果没有，那真的是做得很不到位。
5、海X捞的管理体系不合格，海X捞老鼠横行，洗碗机肮张不堪，清洁用品和餐具放在一起清洁。根本就没管理，没标准或者是有标准，没管理。
肯德基和英国石油公司是采取一票否决制，一旦出问题奖金就会罚没奖金，与个人考核挂钩。
风险管控没做到位，这就是为何有的企业家担心得睡不着觉，民营企业家需要学习先进的管理体系。
连锁经营的利弊
连锁经营是一荣俱荣，一损俱损，一出问题就会连累整个品牌，而连锁经营的模式恰恰又容易出问题，那么应不应该采取连锁的模式？
区锐强
连锁是大势所趋，毫无疑问一定要向这个模式发展，连锁经营分直营和加盟，直营自己管控，执行力相对较高。而加盟形式，对加盟商的管控是有难度的，出问题后会影响到整个品牌，企业要对风险有所预料。
策略：有的企业其主营品牌不开放加盟，并另外经营一个二级品牌开放加盟。那么，即使二级品牌出现问题也不会牵连到主营品牌，通过这样的错位管理降低经营风险。
节目主持：黎婉仪
黎婉仪，中国广播史上首档众筹节目发起人。毕业于中国传媒大学，现为广东广播电视台珠江经济台财经节目主播，主持节目有《黎婉仪·财经访谈一小时》、《风云再汇》、《财经铁三角》等，其中《财经访谈一小时》里面的“基金零距离”、“指点法财路”、“众筹路演家”、“藏家话收藏”等栏目深受听众喜爱。所主持的节目长期保持收听率领先水平，被听众粉丝们亲昵的称为“广播界女财神”。
节目嘉宾：区锐强
权威连锁企业管理专家
被誉为“连锁活字典”
擅长领域：连锁管理系统建设
连锁大学堂——问问科技创始人
2005广州十大职业经理人
2007商战名家十大销售管理专家
美国DDI人力资源公司认证国际讲师
历任
肯德基第一位营运经理、培训经理
英国石油公司（BP）大区经理
曾任
中国西餐的第一品牌绿茵阁COO，绿茵阁2004_2009年利润翻5倍，2009被风投界誉为最成功民营连锁品牌
广州洛奇餐吧连锁、熹素连锁创始人
苏荷酒吧、芙蓉经典、吃吃网土特产
金城国际，南京樱桃鸭、上海乡巴佬连锁高级营运顾问
雏鹰农牧集团股份有限公司副总裁
同一天50间专卖店开业操盘手
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