这两天媒体对海底捞的北京劲松店、太阳宫店卫生安全问题进行了新闻暗访曝光，厨房不但脏乱差，而且有老鼠出没，这也引起了整个餐饮酒店行业的关注。
我们看见海底捞的官网上，一直醒目地挂着这两句话——海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
谁也不曾想到，眼下，身为中国餐饮业标杆企业——海底捞，真的摊上了所谓“生死攸关”的问题。这该如何面对？这两天我们看见海底捞面对这样严重的问题，反应非常神速，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时左右就发布道歉声明，然后立即发布致歉信，没有任何狡辩，而是承认报道属实，坦白认错，言辞诚恳。在事件处理通报上细化地说明了公司对此事件的处理方法，并在每个处理环节后面都标明了责任人和监督电话，并欢迎媒体和消费者前往海底捞店面检查，保证和媒体的沟通，信息透明化。
这一系列的应急公关处理措施，让我们看到海底捞面对问题敢于担当，没有把责任推卸到门店身上，而是主动承认是“深层次的管理问题”，主要责任由公司董事会承担，树立起承担责任的正面形象。
在公关通报的第六点上说到：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。这句话翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。确实感觉很温暖，真心实意的担当，海底捞仍是一个值得尊敬的企业。海底捞在危机处理过程中善待员工、尊重员工的表现，凸显了它与众不同的企业文化。
接下来我们看到海底捞的声明一发布，原本民怨沸腾，瞬间扭转为大量消费者说：“当然是选择原谅它”。 其中有很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞，其实不然，平日积累下来的强大的消费者口碑和行业口碑，服务好作为竞争力和这次海底捞的责任态度还是赢得很多同情分。俗话说：能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。
海底捞的北京两家门店出现的问题，不仅给海底捞各门店敲响警钟，更给餐饮酒店同行们敲响警钟，我关注海底捞危机公关，可我更关注海底捞“深层次管理问题”到底是什么？这样所谓的“深层次管理问题”，不仅海底捞值得反思，我们餐饮酒店同行也值得思考。在这里我们大胆预测总结5点，供你参考：
1.人才增长速度赶不上门店发展速度
随着海底捞的发展，人才一定是企业最关注的，迫切需要解决的问题一定是人才不足的问题。
因为人才的培养不是一朝一夕之事，需要千锤百炼，精雕细琢，尤其是管理人才。找一个管理人才有那么难吗？不难，只不过对于海底捞来说就很严谨。因为海底捞还有一个文化，那就是“双手改变命运”的企业文化。也是一直以来海底捞在坚持做的，这是海底捞能够获得员工激情与卓越服务的一个重要的因素。因为用“双手改变命运”所体现的一个核心就是从内部选拔干部的晋升制度。因为一直以来海底捞坚持从内部选拔管理人员，而很少从外面引进，所以才会让每个员工看到未来，看到希望，才会让每个员工充满了激情与梦想，将改变自己的命运，作为了在海底捞的一个最大动力来实现。而假如有一天，海底捞放弃这一点的话，为配合快速扩张的现实需求，而不得不从外部引进人才的话，到那时会不会影响到目前海底捞员工们的工作状态与服务品质呢？这是值得思考的问题。
2、易变形的师徒培养制
海底捞每个新员工都会有一个师傅，通过师傅的传帮带作用，帮助员工获得成长。这种培养人才机制很好，可每个人培养人才的速度和机缘是不一样的，如果遇到了领悟能力强或者自身教导能力强的人，那么这个师傅的培养人才的速度就会很快，反之呢？
就像传话筒一样，当一个人将他的意思向另一个传达的过程中，总是会有所偏差，等到传达到第三个人的时候，就已经将他本来的意思改变了。师傅教徒弟也是一样的道理，每个徒弟可能最多只能学到师傅的90%的本领，到了第五代的时候，按照这样的比例算出来的数据是，他只能学到第一个师傅的59%。
那么当这个只学到第一代师傅的59%的徒弟负责同样一个店的运营管理的过程中，就会发现无论他的管理风格，还是管理思想，以及服务品质都会发生很大变化。不仅是管理人员，每个员工都会有这种差别现象。所以，这样也就出现了同样是海底捞的分店，但是每个店之间也许会有差别的原因所在。虽然有时候只是细微的差别，但是却反映出了这样的问题。
综上所述，如何让海底捞的“师徒制”发挥它的本身的传神、易学、简单的特色，再结合科学化、规范化的管理培训制度，将之进行完美的结合，这是值得思考的。
3、流程与制度和具体执行人之间的落实冲突
从某种意义上说，流程与制度就是经验与教训的结晶。经验与教训越多，流程与制度才会越完善，越详尽合理。但是形成了制度与相应的流程之后，并不意味着不可改变了，而更应该及时进行更新，及时根据新的经验与教训进行总结和完善，这样才能避免执行起来过于僵化，避免与具体门店执行的管理者及员工发生冲突的问题。
对于海底捞来说，目前会遇到这个问题。企业的流程与制度与各门店管理者及员工之间发生执行落实的冲突。
众所周知，流程与制度对企业来说必不可少，但是最好的制度还要与企业的实际相结合，能够充分合理地凸显员工的个性，使之发挥最大能动性，以创造出更好的产品和服务为最大目的。但是一旦流程与制度过于严格，甚至为了流程而实施流程，为了制度而机械遵循制度的话，那就会束缚和禁锢员工的个性，约束了员工的主观能动性，打击了员工的热情，让员工工作中过于机械，过于死板，给企业最终带来的就是负面的效果了。
一直以来，海底捞也在不断摸索最适合自己的流程与制度，而且在流程与制度的开发上也确实舍得出大价钱，甚至都请过世界一流的咨询公司来帮助海底捞开发和研究火锅餐厅的管理。但作为中国比较独特的一种餐饮产品，海底捞已经在火锅方面成为了中国最好的火锅店，要想从根本上解决适合海底捞的流程与制度问题，可能唯一能帮得上忙的是他们自己。这一点，还需要海底捞不断摸索，也需要我们更多的企业去深入思考。
4、“经验”管理也会有弊端
什么是经验？按照我们普通人的理解，经验就是对于已经发生过的事情的总结，并将这个总结进行归纳整理，将之作为以后做事的依据。
经验一定是有用的，但其有用性是有条件的。如果我们无视经验所发生作用的条件，唯经验是从，以为一个经验可以放之四海而皆准，可以应用在任何情况下，那就犯了经验主义式的错误了。
海底捞在这方面有没有犯这样的错误呢？或者说，他们现在的管理模式中，是否也会有这样的问题呢？
比如上面介绍的师徒传帮带制度。在师傅教徒弟的过程中，他靠的是什么来教徒弟的？经验。很多情况下，他们大都是从最底层的服务员干起来的，他们每个人都有着自己的独特经验与体会。而在带徒弟的过程中，自然不可避免地将自己的体会与经验传递给他的徒弟。徒弟在教徒弟的时候，则又会将自己学来的东西，再结合自己的实践体验总结成经验教给另外一个徒弟。这样教下来，结果也就导致了上面所说的师徒制的变形。因为每个人的经验与体会都会有细微的差别，而这些细微的差别累积下来的话，那就不再是细微的，而将会造成很大的不同。而这就是经验主义管理所带来的差别。
如何尽量将经验式管理结合更多的科学管理理念，如何减少经验在企业管理中的弊端，这不仅是海底捞需要思考的问题，也是我们很多同样面临这样问题的企业需要深入思考的问题。
5、餐饮厨房管理不仅靠制度更要靠“六常”
食品安全一定是餐饮的重中之重，这都能犯错、出问题，难道不知道深思吗？从厨房管理来讲，不仅只是靠规章制度去管理，更要有一套厨房管理科学系统，如：大家熟知的餐饮厨房“六常管理”系统，目前我们看到全国很多餐饮厨房管理都在导入华博公司的厨房六常管理，我亲自参观考察过全国很多餐饮厨房六常管理的门店，确实科学规范，干净卫生。我们大胆设想一下，如果海底捞每家门店都导入了华博公司的厨房六常管理，还会出现这样的问题吗？可以看出海底捞每家门店厨房管理体系确实值得升级思考。其实只要我们做的好，我们还担心所谓的暗访、卧底和曝光吗？可以让他们来的更汹涌一些吧！海底捞值得反思，我们很多同行企业也值得深思，看看别人，想想自己，我们又都做的如何呢？没有任何借口和理由，做好自己，才是正解、才是王道。
以上5点分析的不一定都对，仅供海底捞及餐饮/酒店同行朋友参考思考，其实每个企业都是不可避免地存在这样或那样的问题和风险，其实有机遇就有风险、有利润就有风险、有发展就有风险。我也常说：没有完美的企业只有不断完善成长的企业！只要不断去完善，相信海底捞将会发展越来越好。
这次海底捞事件对中国餐饮的影响一定是巨大的，危机也许才刚刚开始！其实只有做过餐饮的人才知道，做餐饮确实不容易，处处都充满着风险和危机。甚至要么出众要么出局，我们做餐饮、做酒店的老总必须时刻保持危机感，不忘初心，一路向前。
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