采供血机构作为公共卫生体系的特殊组成部分，连接着无偿献血、临床用血和无偿献血用血偿还等环节，直接关系着社会公众的信任与参与、临床患者用血安全和用血偿还的服务保障。伴随着近几年出现的血浆浇花事件、献血功臣用血遭拒、公益单位失信等一系列负面事件曝光后，将采供血机构推到了媒体和公众的风口浪尖，而且影响范围越来越大，不仅损坏了采供血机构在社会公众中的公益形象，更影响到采供血机构今后的健康持续发展。如何面对突如其来的危机事件，已经成为采供血机构亟待解决的问题。关键点公关董事、危机管理专家游昌乔先生创建的危机公关5S原则，成功地帮助众多企业从容应对危机，化危为机。这对采供血机构在应对危机公关管理方面也有一定的启示和借鉴作用。
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
1 承担责任原则
当危机事件发生后，社会公众会关心的主要是三个方面的问题：一是利益的问题，利益是公众关注的焦点之一，因此无论谁是谁非，采供血机构都应该先主动承担责任。对于被视为弱势群体的当事人或“受害者”，会赢得社会更多的理解和同情。即使当事人在事件发生过程中有一定责任，采供血机构也不应首先追究其责任，以免引起公众强烈的反感而不利于问题事件的处理解决；二是感情问题，公众很在意采供血机构是否在意自已的感受，因此采供血机构应该更多地站在当事人和公众的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介公开致歉，及时解决社会公众深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解、信任和支持；三是期望心理，在危机事件发生后，社会公众和媒体往往在心理上都已经有了一定程度的期望值，这个心理上的预期，就是看采供血机构应该怎样处理。因此采供血机构绝对不能选择对抗，态度至关重要，要清醒地感知社会公众和媒体心理期望，主动采取措施避免危机事件的扩大和蔓延。
2 真诚沟通原则
当采供血机构处于危机漩涡之中时，正是社会公众和新闻媒介关注的焦点。采供血机构的一举一动都将可能受到公众和媒体质疑。与此同时，新闻媒体也是采供血机构与社会沟通的重要桥梁，要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时充分地了解真实的情况，发挥其正确的舆论引导作用，促使双方互相理解，消除双方误解、疑虑和不安。
采供血机构是政府统一设置的公益性组织，社会公众对其期望值、关注度高，信任危机直接影响到政府的形象、人民的健康和社会的稳定性。如果采供血机构真正能做到诚意、诚恳、诚实，则一切问题都可迎刃而解。
2.1 诚意 在危机事件发生后的第一时间，采供血机构应向社会公众说明情况，并致以歉意，坚持不护短、不遮丑，正确对待，积极主动地采取有效的改进措施，从而体现公益性组织勇于承担社会责任、对社会公众负责的血站文化，赢得更多公众和媒体的同情和理解。
2.2 诚恳 采供血机构作为一个不以盈利为目的的公益性组织，一切要以社会效益和公众利益为重，不回避问题和错误，诚恳地与媒体和社会公众沟通，向社会公众公示事件进展情况，主动邀请公众和媒体进行监督，重新构建社会公众的信任和支持。
2.3 诚实 诚实是危机处理中最关键也是最有效的解决办法。生活中我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。针对公众和媒体的质疑，做到诚实、及时、准确地予以反馈、通报相关事情的原由、进展，从而让公众对采供血工作的有一个更为深刻的理解和认识。
3 速度第一原则
俗话说：好事不出门，坏事传千里。在危机事件出现的最初12-24小时内，消息量会将呈几何级数方式快速传播。而这时候，社会上将会充斥着各种谣言和猜测。对于采供血机构在处理危机方面的做法、态度和立场，舆论赞成与否往往都会以各种方式见于各种媒体报道。
危机事件发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。因此，采供血机构必须当机立断，快速反应，果决行动，一是真诚地与媒体进行积极沟通，使其客观如实报道事件的真实信息;二是针对歪曲事实的观点或只是恶意炒作等不实信息，予以及时澄清。主动为公众提供及时、便捷、高效的互动方式，适时调整处置措施，促使事件更稳妥、更快捷、更有效的解决，从而迅速控制事态。
4 系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，整体决策，绝不可顾此失彼，捉襟见肘。只有这样才能透过表面现象看本质，认真反思危机产生的根本原因，创造性地解决问题，将化各种危险为采供血机构发展的机遇。
4.1 组建危机管理小组 危机管理小组应由采供血机构领导班子、各科室主任和献血办成员直接组成，一方面保证危机管理权威性和高效性，另一方面是保证对外口径一致，使公众对采供血机构处理危机的诚意感到可以信赖。
4.2 合纵连横，借助外力：当危机来临，应积极和政府部门、卫生行政部门及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强采供血机构的公信力、影响力。
4.3 循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”，不断健全完善危机管理机制。如果仅仅停留在治标阶段,可能会重蹈覆辙，甚至引发新的危机。
5 权威认证原则
“别人夸一朵花，自己夸豆腐渣”，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机事件发生后，采供血机构高喊冤屈是没有任何作用的，而要及时邀请第三方权威说话，使公众和媒体明晰采供血机构的客观性和公正性，最大限度地消除其警戒和排斥心理，重获理解和信任。
6 思考
采供血机构是由省辖市政府严格管理，统一设置，一个城市只允许一个血站。随着无偿献血的普及，却让社会公众产生了这样一种错觉：采供血机构在做着一个独门、无本万利的“生意”。加之一些媒体为了维持和增加点击率和市场占有率，竞相炒作公众感兴趣的热点话题，给本已经很敏感的无偿献血工作起到了推波助澜的作用。结合危机公关5S原则，采供血机构还应该做到内外兼修，多从自身做起，健全完善“未雨绸缪”的危机管理机制，在做好内部管理、优化对外服务、加强信息管理、强化相互沟通等方面处理好与外界关系，与社会公众、临床医疗机构、无偿献血者、临床用血者（患者）共建理解、信任的沟通桥梁。
6.1 加强采供血工作人员的技术水平和职业道德建设 采供血机构要加强采供血工作人员专业技能的培训，充分利用先进的科学技术，采供血机构人员整体业务素质的提高，保证医疗用血及公民献血的安全，更好地为人民健康服务。加强医德医风建设，增强医务人员的事业心、责任感，时时处处以献血者和用血者利益为重。
6.2 完善采供血服务，给献血者更多的人文关怀 一是理解和尊重无偿献血者。随着献血人群知识结构和层次的变化，献血者的潜在需求也在逐步提高，作为采供血机构工作人员，更应该注重献血者心灵、精神和情感等内心的感受，将服务提升至对人、生命本身的关注、尊重和重视；二是加强与献血者沟通。善于倾听是做好采供血服务工作的第一步，实现无障碍地沟通、创造性解决无偿献血服务中存在的问题，及时排除隐患；三是注重无偿献血细节服务。为无偿献血者提供温馨、细心、耐心的服务，可以拉近与献血者心理距离，赢得对采供血工作人员的尊重和认可。
6.3 健全投诉机制，善于倾听“刺耳声音” 完善无偿献血投诉管理机制，加强采供血机构和社会公众的沟通，减少信息的不对称障碍。学会倾听真实反映公众心声的“刺耳声音”，通过投诉管理分析，不断提高自身的管理服务水平，使之成为反思与检查现实问题的听诊器和改进采供血工作的“口苦良药”，也是尽量减少犯错误的前提条件。
6.4 开诚布公，增进与社会公众的互动交流 严格落实卫生部加强各地血站开展采供血机构信息公开的要求，本着维护献血者合法权益、促进血站科学发展的原则，充分利用网络新媒介，对血站及工作人员基本信息、献血服务信息、财务信息、行业作风建设情况等方面，按时向社会公众进行公示，接受公众的监督，同时积极做好“血站开放月”、“血站开放日”和“世界献血者日”等活动，以促进公众对采供血工作的深入了解。
6.5 加强媒体沟通，提高对外宣传能力 学习新闻传播知识和技能，主动与新闻媒体沟通，使其坚持正确的舆论导向，客观公正地报道事件的真相，不刻意炒作敏感话题，成为采供血机构和社会公众建立理解、互信的桥梁纽带。同时提高对新闻的敏锐力和洞察力，加强对媒体和网络的监控和处置，提高采供血机构危机管理水平。
来源：三门峡市中心血站 翟治业
发稿网（QQ：599515669）是全国领先的在线新闻稿发布平台，团队由资深互联网专家组成，服务内容类涵盖软文发布、软文代写、微信营销、微博营销、报纸广告、视频置顶、百度问答等多种互联网广告行业。发稿网平台有上千媒介编辑、专业写手、段子手、营销专家，为企业、公共机构和个人提供定制化的解决方案，将创意、智慧、技能转化为商业价值和社会价值。发稿网平台凭借多年的网络资源和客户资源积累，发展遥遥领先同行业其他软文平台。