最近危机公关事件频频爆发，最火的就是今天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。
万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
以下是网友对海底捞评论截图：
舆论反转之快，令人惊讶，小编猜测有四大原因。
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。
第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来小编见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。
开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。
我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。
同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。
相信这两天大家还被四大某qin劝退癌症员工的劲爆新闻刷屏了。相比之下，其危机公关弱爆了！
再深度挖挖，海底捞危机公关高明在哪里？
一：不提“偶发、意外、仅此一次”
1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，美团将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。
而在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
二：“相关责任人”纷纷浮出水面
“区别危机公关和危机管理方法之一，就在于行动承诺。”加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑，对界面新闻记者说，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:
“我们已经发现的问题有……”
“我们正采取的行动是……”
“我们还将落实……”
“检验上述行动的时间节点在……”
“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”
对照这几条具体行动陈述，我们来看看海底捞的通报内容。在最短的时间内，海底捞的确在危机公关稿件中加入了行动承诺的表态，包括：
聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟轶群、袁华强……
这些细节的公布，使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“危机管理”。
然而，海底捞的做法是危机公关的典范，但还不完全算得上危机管理，鲍勇剑提到：“海底捞的通报已经有了一些具体的行动陈述，但有亮点，少措施。”
三：不用“临时工”顶包 也不会开除员工
海底捞“处理通报”中第6条，让很多人感慨不已。
涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
我们可以看看，就在前一天，全季酒店发布的致歉信，他们因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明——
经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。
全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。
海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。
长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向界面新闻记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得毫不做作。
同时，它没有对犯错误的员工采取偏袒和回避的态度，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期形成的企业基因，为海底捞挽回了些许余地。
四：面面俱到，第一时间回应
鲍勇剑曾在今年“315”前向界面新闻记者表示，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。
“今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责”
“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”
“欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督”
“门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改”
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”
鲍勇剑告诉我们：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。“每个企业都有漂亮一次的机会，但别忘记，只有一次。海底捞已经有了一些具体的行动陈述。它值得每位关心危机管理的企业家持续关注。”
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