"爆炸"危机公关复盘他山之石引以为鉴

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跳级生Note7一出生便自带光环,优美的外观设计、惊艳的拍照能力以及超强防水这些功能让这它坐实了安卓机皇之位,三星方面也是信心满满地准备与iPhone 7一较高下。然而,好景不长,就在三星洋溢在首销喜悦中时,传来了Note7爆炸的消息,紧接着就是第二炸、第三炸、中国首炸.....从安卓机皇到“手雷”,Note7这180度大转弯拐的是有点急。

“炸炸不休” Note7从机皇到“手雷”

相信很多朋友都会有这样的疑问,作为久踞智能手机行业老大之位的国际大厂三星,完全有能力把控产品质量,有最新最强的核心技术,有最强大的研发、设计团队,其年度旗舰手机Note7为什么会出现如此重大的安全问题?

关于表象的爆炸原因,三星方面在全球首炸后的解释是充电器问题,建议用户不要用其他品牌的充电器给Note7充电。尤其此前不少品牌都发生过手机爆炸的个例,其原因也多是混用充电器、使用非官方电池等等,所以当时三星方面以及媒体和用户都没有太当回事,以为是个例。

然而这边首炸刚平,那边二炸又起,这就有点让人犯嘀咕了,这时候三星给的解释是什么呢?还是充电问题,建议用户别给手机充电充太满,海外市场除了召回、退货外,还给Note7用户推送通知,建议只给Note7充一半电。当然这时三星对中国版Note7用户采用了“区别对待”,原因是中国市场的Note7和海外版不是同一家电池供货商,当时三星方面依然认为这是电池问题。

于是,三星开始为海外用户以及中国早期那1853部手机用户提供更换所谓“安全版Note7”的解决方案,新版主要就是更换了电池。然而没多久,采用不同供应商电池的国行版和“安全版”也开始出现自燃、爆炸事件,这就间接证明了不是电池的问题。当然具体的原因到现在官方也没有给一个明确的解释,但究其根本,其实Note7或者说三星手机出事儿有着其必然性。

出在哪儿?这就找到三星近年手机战略步子迈太大以至于扯着丝袜的根儿了。

急功近利 过于激进的创新

三星是这两年最具创新的手机厂商,相信这一点没人会否认。从Galaxy S5之后,三星奋起直追,接连在双面玻璃和曲面屏发力,成功地打造出S6/S6 edge/S6 edge+、S7/S7 edge以及Note 5。作为一家大牌厂商,我们在三星身上看到了其他大厂所不具备的创新力和行动力,谁也没有想到它能如此快地翻身,到今年Note7发布如果不是因为出了意外,想必已经超越创新乏力的iPhone 7。眼看他起朱楼,眼看他宴宾客,眼看他楼塌了。登高跌重,时也,运也,如果不是“爆炸”事件,Note7无疑是当下最具竞争力的手机,三星数年心血积累一着不慎就毁于一旦,不禁让人十分可惜。

回想三星近几年的复兴之路,转身很快、创新很大,但也暗藏隐患,它太心急了。就Note系列旗舰来说,近两代产品的发布时间都由此前的9月初提到了8月初,甚至为了在命名上不输iPhone 7一头,直接跳过Note6而命名为Note7,现在想来有点拔苗助长的意味。

在分析Note7频繁爆炸的原因时,韩国电子技术研究所高级电池中心前主管朴成焕(Park Chul-wan)表示:“Note 7在设计上过于复杂可能是主要原因,它功能繁多,其制造的复杂程度是三星之前从尝试过的。为了击败iPhone,三星押上了手中所有的创新,但最终却以彻底失控结束。”

媚市场 过度逢迎用户

的确如此,近年来的三星手机可以说几乎是在搞大跃进、硬件竟备赛,每一代旗舰产品必须大升级,就Note7来说,就将防水性能提升到顶级的IP68,并保留2K屏幕,还在机身厚度不变的情况下将电池容量硬生生从3000毫安提升到3500毫安......

同样是今年的年度旗舰,iPhone 7怎么样呢?IP67级防水,机身厚度7.1mm,电池容量1960毫安,屏幕分辨率1334x750。不管外界对苹果再批评,果粉对苹果再失望,它依然傲娇地按照自己的节奏优化系统,小步稳走。

Note7就像是三星的乙方,被甲方“钱少事儿多”地虐着。为了迎合市场,拉拢用户,三星要求它在保持纤薄机身不变的情况下,要装入更大容量的电池,还要负载高功耗的2K屏和高性能处理器以及摄像头,它相当于是重压负荷的状态。但这就是三星手机的升级策略,你这代产品大升级了,下代产品必须要更大升级,但子弹总有打光的时候,苹果是挤牙膏似得一点一点的打,三星则到了硬件升级的瓶颈上硬着头皮再上。

欲速则不达,这时候就显出苹果的聪明了,哪怕谨慎到被用户诟病,也绝不做自己没把握的事儿,更不会为了美观而牺牲质量。相比之下,三星则骑虎难下,处境是非常被动的。而三星过度被市场推着走的这种状态还在继续,比如在目前还未找出Note7爆炸真正原因的情况下,盲目提升S7/S7 edge的产能、希冀填补Note7这代旗舰的缺失,无疑是一厢情愿。

如果真要问这件事儿对三星的影响到底有多大?其实标题已经给出答案,不过是扯破一条丝袜的事儿,三星还能再造一条,对于三星帝国而言是一次危机但远不致命,如何尽快修复“扯破丝袜”带来的形象污点、恢复往昔的“时尚自信”才是重中之重。

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