这是『正十方』第2篇原创 & 文：宋垒杰 图：互联网
在过去一周时间里有家企业可以说是经历了过山车般的起伏，它就是我们大家都熟悉的中国餐饮行业里著名火锅品牌“海底捞”。
因为食品安全卫生问题，“海底捞”又一次被舆论推上了风口浪尖。位于北京的两家海底捞火锅店劲松店和太阳宫店被爆出“后厨老鼠乱窜、漏勺通下水道”等卫生问题，此事件被北京《法制晚报·看法》的新闻记者曝光后，引起了舆论的一片哗然。同时让海底捞这个餐饮界的“大哥大”火锅品牌从神坛上拉了下来。
? 海底捞后厨鼠窜事件回顾
8月25日
法制晚报记者爆出海底捞劲松店、太阳宫店出现老鼠乱窜并爬进食品柜、店员在打扫卫生用的簸箕与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出，舆论一片哗然。
25日下午
海底捞连发两封致歉信和事件处理通报，回应称，媒体报道中披露的问题属实。对此类事件的发生，表示十分愧疚，向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施，涉事的两家店停业整顿、全面彻查，同时排查所有门店，避免类似情况的发生。
同日
北京市药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的一家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间约谈该公司北京地区负责人。
此外，于当天启动为期两周的针对北京市餐饮服务单位开展专项检查，重点检查以往被发现问题和立案查处过的企业。
8月26日
北京市食药局再次约谈海底捞公司地区的负责人，将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报，问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽和口罩等。要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。
8月27日
海底捞官方发布声明，表示对北京食药局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。主动将全国所有门店实现后厨操作可视化。
此次“海底捞”危机事件与以往类似事件不同，海底捞在受到网友和媒体指责的同时，也因其“真诚”的致歉态度和整改措施的“落实”得到了部分网友的支持和谅解，甚至被人称赞靠危机“公关”逆袭，如过山车一样跌宕起伏。
对于舆论的反转，国内不少主流媒体予以了严厉批评。所以，到底“该不该原谅海底捞”也由此成为了一个备受争议的话题。
与以往不同的是，向来喜欢舆论监督的媒体们为何没有狠批海底捞？
这一次媒体的态度不再是以前揪住问题一直不放的架势，显然是站在了一个更加客观和负责任的立场去报道。
从网友和消费者的反应上来看，大家也不是十年前那种出现问题就义愤填膺的情绪反应，反而对中国食品行业的安全卫生现状有着更加理性的看法。
这些足以说明国人的思想和认知水平和前些年已经有了很大的不同，能够以一个更加客观的角度来看待和思考问题的本质。
其实，普通大众们要的不是企业一出现问题就推三阻四的去逃避，而是希望企业能够在犯错后有一个坦诚认错的态度和整改措施的落实。
当然，从品牌策划人的角度来看，这些又跟企业自身品牌过硬的力量有关系。
试想一下，换做其他店面或企业，经过这样的负面危机报道，可能遭到的是狂轰乱炸的批评和谴责，到最后可能落得倒闭关门的结局。
为何海底捞没有遭遇到这样的境地呢？
主要原因是因为海底捞是一个品牌，是一个在大众心中烙下良好声誉印记的品牌。
就像网友们说的：即使海底捞出现了这样的事件，我还会选择去它那里去消费，因为那些不知名的店面有可能还不如这里，海底捞毕竟是一个“品牌”，有一定的信赖感！
我们从消费者的心理反应来看，大家显然是对海底捞有偏爱之心。
那为什么消费者会有这样的心里偏爱？
这让想起了我身边的一个真实案例：
就是我们公司的晁总呢，因为是一个素食主义者，不吃肉和葱蒜韭菜类的一些荤腥食物，所以每次在外就餐选地方时就非常痛苦。
每次到饭店跟厨师们交代了很多遍到最后还是会有荤油类的东西放进去。这还算是好的，有些饭店听到你的这么多要求后直接告知你说：做不了，去别家吃吧...
所以，往往遇到跟客户吃饭和公司团建活动时就很无奈，特别是想吃一次红红火火的火锅就变得很奢侈。
后来朋友推荐去了一次海底捞，我们提出的一些要求他们都能够满足我们，而且当我们再一次来用餐时，服务员第一眼就能认出我们，所以不用再重复我们之前的要求，他们就直接按之前的标准去下单了。
能够让一个食素者也过一把火锅瘾，这足以说明他们在品质和服务上确实是用了心。
所以说，世上没有无缘无故的爱
海底捞在品牌发展过程中做过很多让消费者喜欢和满意的事，消费者在内心里已经对其产生了信赖、可靠、有责任心等好感的认知。
由于消费者长期对海底捞品牌的满意度的感受，因此会对它有一些偏心也是正常现象，同时这也是消费者对品牌忠诚度的体现。
一个品牌一旦拥有广大的忠诚客户，其领导地位就可以经久不变，即使其产品已经历经改良和替换。
一个企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，所开展的一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。
显然，海底捞深谙品牌之道，在品牌忠诚度的培养上已经深入人心，这个在餐饮界的火锅老一已经培养和拥有了很多忠实的客户人群。
顾客对产品质量问题的态度
任何一个企业都可能因为种种原因而出现产品质量问题，即使名牌产品也在所难免。
如果客户对某一品牌的印象好，忠诚度高，对企业出现的问题会以宽容和同情的态度对待，相信企业很快会进行处理（比如这次的海底捞危机事件）。
若顾客对某一品牌的忠诚度低，则一旦产品出现质量问题，顾客就会非常敏感，极有可能从此不再购买这一产品。
可以说海底捞比较厚实的品牌资产帮它抵御了这次危机的冲击，但这丝毫不能成为它对问题掉以轻心的理由，因为任何关于食品安全底线的问题我们都是不能容忍的。
有人说，这是海底捞又一次危机公关的成功案例，其实在我看来，这不是什么高级的营销范例，这应该是任何企业面对问题的一种常识和基本良知罢了。
可惜的是，中国很多比海底捞还大的企业，到今天连好好认错都做不到，这大概也是很多人选择原谅海底捞的原因吧，毕竟勇于认错和担责的企业，消费者还是会给他机会改正的。
一个企业做强做大可能需要十年之久，但倒下可能只需要一天时间。当危机出现时，我们除了做公关外，剩下的还能做什么？
我想剩下的应该是企业的品牌价值在发挥作用了，因为品牌是一种无形资产，也是一个企业想要立足长期可持续发展的必须选择。
写到最后：
分享一个小故事。
有人问：“品牌是什么？”
答：“你走过大桥吗？”
“走过.”
“桥上有护栏吗？”
“有”
“你过桥的时候扶护栏吗？”
“不扶”
“那么，护栏对你来说没用了？”
“当然有用了，没有护栏护着，掉下去了怎么办？”
“可是你并没有扶护栏啊？”
“...可是...可是没有护栏，我会害怕！”
其实，现实中品牌就是桥上的护栏！拥有了品牌就意味着企业拥有了一份保障，一份让消费者信赖让企业自身有抵抗力的保障。
“海底捞”此次后厨老鼠乱窜事件的危机公关显然是成功的。我们可以看到，面对这样的负面危机事件,海底捞反应堪称企业界的典范：“反应迅速、坦诚认错；不回避、不推诿；管理层勇于担责、不把责任推给临时工，并且拿出措施逐条落实；涉事门店立马关门整改...”
当然，除了公关的成功外，其最主要的原因还是海底捞自身品牌力量的足够强大，强大到能够阻挡这样的危机。
试想一下，如果是换做我们的企业出现这样的危机，我们除了做危机公关外，还能以什么来抵抗不可预知的挑战？
我们有没有“品牌”这个无形资产来抵挡这样的危机呢？
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