海底捞北京两家门店食品卫生问题曝光后，海底捞迅速发出致歉信，承认存在的事实，表达自己内心“十分愧疚”，同时向顾客表示诚挚的歉意。在随后的处理通告中提出所涉门店将停业整改全面彻查，并组织所有门店排查。与此同时，通告还对涉事门店的干部和员工进行了安抚，明确责任在管理层，由公司董事会承担。在有关政府方面约谈了海底捞公司后，8月27日，海底捞官网随即发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，再次表达心情。
应该说，海底捞这样的食品卫生事件在我们的生活中并不鲜见，但海底捞这样真挚诚恳的表达和词义准确的陈述，用以回复社会各界实在不多见。对此，我们应当给予充分肯定。
任何一件公共危机事件发生后，最主要的工作其实就是两个方面：一个方面的工作是如何采取措施解决问题；另一个方面的工作是如何应对社会舆论，化解舆论危机。就当下这两个方面的情况而言，我们很多单位和部门长于做第一个方面的工作，即采取各种措施应对，不常于或者说根本不重视做第二个方面的工作，即舆论的引导。尽管我们现在各种公关危机培训不少，所谓舆情分析也如火如荼，但真正应对公关危机的好例子极少，绝大部分部门和企业事发后，忙于处理而疏于舆论。这次海底捞的公关危机应对，从多方面为我们提供了一个很好的案例。
简单说，海底捞此次的公共危机应对有以下几个特点：
一是态度真诚。美国学者杰克逊在《声誉资本》一书中把真诚作为声誉资本当中最重要的一项，很多企业恰恰不珍惜自己的这样的无形资产。从海底捞的态度中，我们可以感受到他们在危机事件应对中的态度之真诚和用词之恳切，以及改正心之迫切。
二是表达专业。危机公关是一门学问，不是一般的文秘和宣传干部就能胜任的。据说，海底捞公司咨询了专门的人士，从公司提供的几个文本可以看出，其选词用语之简练、准确和专业。
三是实效性强。在被媒体曝光后后，海底捞于3个小时后发出第一份声明，以道歉为主，迅速承认披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。没有拿“临时工”来找借口，而是大方承认。第二个是傍晚向各门店发出的通告，其中明确讲，“涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”在被约谈后也主动公开发出声明，有效引导了社会舆论。
四是措施得力。从公司的几份声明看，危机公关并不只是表达态度，改进措施也很重要。海底捞公所的措施可以看出，整改分别落实到董事会层、店面层，以及具体的人员身上。可谓将措施落实到人，体现了其细节化管理的工作理念。
当然，如果海底捞公司能够用新闻发布会的方式，公司领导层集体出面，以鞠躬道歉方式面对公众，效果可能会更好。但无论怎么说，在当下普遍公共危机应对不强，也不知怎样应对的情况下，海底捞公司的做法值得充分肯定并应大力提倡。有人说，海底捞是在危机公关作秀，是在以此逃避责任。我不同意，一码归一码，一件事说一件事，海底捞公司犯了错误，并不能因此否定它所有的一切，更不应对其服务模式和此次危机公关不加分析的一概否定，如果是这样，天下又有谁努力改进？因其一点黑变说全面黑，黑得一无是处的做法不是正常的理性思维，也不符合积极建设和谐社会的要求。
我真心希望海底捞在这一次事件后，还能坚强地挺立在市场大潮中，洗去污点，继续秉承其良好的经营理念，服务社会和公众，成为中国饮食业持久不衰的品牌。
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