新闻导读
海底捞是知名的餐饮品牌，增值服务堪称一流。但是北京两家店的后厨被“捞出”脏乱差的丑闻后，3小时的公关危机处理，也使舆论翻转，“接着吃”成了对食品不安全的奖赏。那么，“上午沦陷、下午逆转”的海底捞，值得原谅吗？
评论员 陈 冰
海底捞，是国内知名餐饮品牌。正因为是知名品牌，在食品安全这一大众最关心的问题上，也应当是楷模。但是当北京的媒体挖开海底捞火锅表面的那层光鲜亮丽的油水后，发现后厨内脏乱差，老鼠爬进食品柜，员工用大众吃火锅的漏勺挖下水道。按照常理，接下来出现的应该是海底捞的真诚道歉，公司拿出可行的整改措施，相应的执法部门对海底捞对消费者的不负责任进行罚款等惩处。
但是，这些事还没来得及进行，有的呼吁要“理性”“包容”；有的在忽悠消费者，说海底捞的歉意获得了一片掌声，要“接着吃”；有的专业舆情分析更是说，海底捞在经历此事后“会有更加完美的表现”；公关满分、良心企业、必须原谅，坏事成了好事，丧事变成了喜事，说厨房里有问题的诚实小男孩，反倒被扒光衣服战战兢兢，在寒流中战栗……对了，甚至有人发出“有老鼠也要吃”的歇斯底里。
这公关手段，真的很像一盆邪恶的火锅，要再加一层油，把所有的错误和丑事全覆盖在下面，让人们继续捞出好看但不一定卫生的蔬菜肉类。海底捞，就是不让大众认清真相，捞出“海底”，看锅底里究竟是什么。
这样的做派，这样的惯用手法，不仅仅存在于海底捞，而是存在于不少领域不少机构。但是吃火锅的群众，不是吃瓜群众；舆论监督为职责的媒体，也不是水军所能左右的舆论逆转工具。海底捞欺骗式、掩盖真相的抹油式公关策略，尽管有大V的力挽狂澜，但最终怦然翻锅，亮出令人唏嘘的锅底。有个微信公号是直接点穴：消费者们需要的是一个成功的公关案例，还是需要让自己放心入口的饭菜和一副干净的碗筷？
那么如何保证食品安全，使得食品安全不再是一个问题呢？最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责等等，答案喷薄而出，就像滚烫的火锅。可是为什么还有这样那样的食品安全事故呢？就是因为说得很前台，做得很后厨，出了问题先掩饰，掩饰之后一切如故。海底捞的危机公关之策，就是掩饰真相、掩耳盗铃的经典案例。要不是媒体的持续揭露，那么很可能会蒙混过关的。
实际上，食品安全有保障的国家和地区，其经验无怪乎两点：一是监督得很严格，二是处罚得很严厉，最终形成食品企业“不敢不卫生、不能不卫生、不想不卫生”的基本状况。官方的卫生监管员，很像特务，扮演成消费者到后厨走走，然后点上各类餐饮，自己掏腰包付款，吃完后相关的证据也就收集全了，然后让餐馆业主签字，说在某天某时某分在这里用餐，然后拿着几个装有残羹冷炙的塑料袋、装有饮料、酒水的玻璃瓶离开。如果检验后超出标准，比如在可口可乐里加点威士忌，或者牛排里的细菌超标，那么餐饮公司就得付出沉重代价，罚款罚得让你丢掉一年的利润。举个例子，麦当劳，人人皆知的全球餐饮企业，有位79岁的老太太，曾到麦当劳喝咖啡。服务生把咖啡调好后，温度高于规定的度数，结果老太太不小心把咖啡溅到自己脚上，烫出几个小泡泡，被诊断为三级烫伤。麦当劳被法院裁定赔偿270万美元，相当于1700万人民币。现在又麦当劳又被爆出圆筒黑幕，等着瞧，这次麦当劳又得付出水平不安全的沉重代价。
我们的食品水平安全总有这样那样的差错，就在于监管失之于宽、失之于松、失之于软。法律条例都有，但执行不得力，处罚不重，以至于像海底捞一样，一个危机公关都能够搅浑水而且还能摸到鱼。如何解决食品安全问题，其实不需要我多讲，你懂的！
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