相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次并不是来讲海底捞的服务，而是说近日发生的一件大事情：中国火锅界的网红品牌海底捞竟然被法制类媒体暗访曝光了。
这两天，海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题被媒体曝出。在人们错愕无语之际，海底捞通过危机公关放了“大招”：坦承质量问题、管理问题，并承诺严格整改。这一回应的效果，真可以用“逆袭成功”来描述。
现今美容院经营者、从业人员大多有这样的体会：生意越来越难做了。倒不是拓客、管理方面的大问题，只是有一些不断发生小麻烦如鲠在喉，让我们非常难受。面对这类公关危机，我们又该如何化解危机呢？
什么是公关危机？
每个美容院都不可避免的会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响美容院的经济效益，甚至声誉、信誉和品牌形象。常见的“危机”有以下几种：
1.重大投诉：包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉，以及被政府、媒体等关注的投诉。
2.重大事件：包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。
3.执法机关的执法检查活动：包括公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关等行政机关，针对企业进行的各项非正常调查和检查活动。
4.媒体曝光事件：所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的，可能会对企业带来消极和负面影响的曝光事件。
5.其他:可能会对公司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件。
应对“危机"三步走
第一步：防范未然――危机预控
“危机意识”，是很多美容企业老板或美容院管理者经常挂在嘴边的四个字。但作为管理者，是否真能将这种意识贯穿于经营始终？经验告诉我们，企业管理者必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确判断危机产生原因及影响程度。
如果本次危机发生前，朱珠能提前通过培训纠正美容师应对危机时候的态度，通过客户可能有的过敏反馈，对疗程的设置或产品进行改进或更换，从危机源头阻断，才是最好的预控方式。
第二步：阻止恶化――危机控制
危机已经发生，首要任务则应该是安抚客户情绪，要给其他客户看到本店为顾客着想的高姿态和理性的处理方式。接着查明危机原因，对危机进行全面控制，防止其进一步恶化，尽量减少对美容院的损失。
因为危机不是独立发生的，最可怕的是具有“连锁效应”，一种危机往往能引发另一种危机，在这一点上，许多美容院都反应迟钝或处理不当。
作为管理者，如果一味强调这不是我们的错，反而会激起对方的反叛心理。朱珠应该第一时间安慰该客户的情绪，让美容师远离的同时，对客户讲解该项目一直以来的安全度相当高，先打消顾客对硬件设备和产品的顾虑。这些不仅能快速安抚客人，也给周围的客人看到本店的规范性。不卑不亢的讲道理，慢慢安抚对方是美容院管理者控制危机最需要掌握的原则。
第三步：借力使力――危机营销
所谓危机营销，是一种在面对危机时，沉着冷静地采取一系列拨乱反正的营销措施，期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响，这对美容企业应对危机尤为重要。
为了控制此次危机造成的不良连锁效应，朱珠可以推出新季特约的疗程，把原有旧疗程加以改编，并在内容上更丰富，但不要在价格上有任何下降，因为降价促销只能体现出店家“心虚”。及时引进客户评分系统，是最能让新客人感觉美容院专业的方式，以此来抵消不良影响，将会事半而功倍，保持住企业形象和客户的信任。
此外，危机之后要继续频繁保持与客户的联系，也是危机营销的前提。为了在客户的心目中树立良好的公司形象，美容主管或美容师代表公司经常给客户打电话、发微信，与客户沟通、交流，这样在危机发生后，不仅更好缓解形势，也能更快重新塑造值得信赖的企业形象。
有研究发现，8小时是品牌首次应对公关危机的一个重要时间节点。如果品牌在8小时内做出回应，不仅能最大程度缩短危机的持续时间，同时还能在一定程度上安抚各大网友和顾客的情绪。
危机发生不可怕，可怕的是企业不予以重视，经营者应该提前做好应对任何危机的准备，在“否认”之前，先让消费者信服;在“撇清”自己之前，先想想自己应该承担哪些责任;在“公关”之前，先想清楚公关的目的是什么。总之，消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。如果你的美容院不巧遭遇此类意外情况，千万不要认为已经走投无路了而消极地坐以待毙，积极做好公关工作，争取绝地反击！
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