作者：水立方
来源：人和岛智库
导语
4月25日，北京车展开幕当天，众泰车主在发布会现场拉横幅维权的消息，让保时泰又大刷了一把存在感，我们姑且不讨论是车主真维权还是厂商的营销炒作。车展维权事件的频发，使得各个4S店将“防火、防盗、防车展”提升上了新的高度。
在互联网和自媒体信息高度发达的今天，危机无时无刻不伴随着企业。不明真相的网民往往本着有罪推定的原则看待企业，因为大家印象里根深蒂固地认为，消费者永远是弱势的一方。如何应对客户投诉以及处理突发事件，已经成为了4S店管理者的必修课。
01
先解决情绪，再解决问题
两个人的沟通70%是情绪，30%是内容。客诉发生，用户一定会带有不满情绪，如果沟通情绪不对，那么内容就会被扭曲。虚心听取用户对于不满情绪的诉说，通过语言发泄平复激动的情绪，为下阶段解决实质问题奠定良好的基础。
02
沟通正面化，不推诿
4S店经常会遇到一些非自身服务问题或由产品质量问题而产生的投诉，作为厂商和用户之间的防火墙，面对这类“委屈”，只能是正面化沟通问题，而不是过分强调主观理由，更不能让用户感觉到4S店与厂商之间互相推诿，互相推诿只会暴露内部矛盾，使问题复杂化。
03
快速处理，不拖延
“天下武功，唯快不破”是颠簸不破的真理。拖延式处理很容易使小病变大患，导致用户转向媒体、消协等部门将影响面扩大，原本容易处理的问题反而变得被动和棘手。
04
了解法律法规，坚持原则
作为4S店的管理者，要了解国家法律法规以及行业管理部门的规章政策，以分析并确定客户诉求是否合理，在处理客诉以及应对突发事件时有的放矢，面对一些不合理、不合法的诉求，要坚持原则，不能无底线退让。对一些极端、暴力的客户，可以通过法律途径解决。
05
借势造势，转“危”为“机”
“危机”两字，着力在“机”字，危机事件发生，如何化危机为重生，借势造势呢？在此列举一个天猫内裤案例，看天猫是如何以退为进，后期翻盘的。
2013年的双十一，天猫宣布当天销售额超过350亿元。不仅销售额破了纪录，各项纪录屡屡刷新。为了更形象的比喻，天猫官方发微博称：“内裤销售200万条，连起来有3000公里长。”
随后江宁公安的微博指出，该条微博的错误，如此算来，一条内裤长达1.5米。引发了全民吐槽，称天猫“数学老师死的早”。
面对数据做假遭到质疑的窘境，该以什么样的姿态应对，是置之不理、道歉、还是否认?无论哪一种方式，都必然遭到更多谩骂，那么我们来看看天猫是如何化解这场危机于无形的呢？
首先天猫官方微博在“警察”评论发布54分钟后，即进行了正面回应公开坦言“确实算错”，承认是“鸡冻的昏头了”。接下来的一条微博更是让剧情反转，一场快速应对、精心策划的“自黑式”危机公关，最终以天猫的完胜而收场。
写在最后：
中国汽车市场年销量达2800万辆，按照0.5%的客户投诉率保守计算，每年有高达14万起的投诉事件，意味着4S店这道防火墙，每天都在遭受着高频“攻击”。有部分汽车厂商在面对质量问题投诉时会下意识的选择掩盖问题，交由4S店以送保养、减费用来安抚或私了，甚至一些厂商作出强应的回复，随着时间的发酵成为引发大规模的质量投诉的导火索。当消费者对于产品的质量提出质疑的时候，与4S店共同面对解决，少一些推诿，少一些对4S店的高压指令，多一些担当。 如果你都不能替人遮风挡雨，那别人又凭什么把你举在头上？
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