来源：大白
序：
8月25日，一篇《暗访海底捞，老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》把海底捞推向了风口浪尖。一时海底捞面临着极大的挑战和压力，如何处理解决这一巨大的危机？极大地考验着海底捞的公关及危机处理能力。
一． 在危机面前，三星做了个坏的榜样
之前，但凡出现问题被曝光。就会冒出个临时工来顶罪。或者刻意的推委和矢口否认，越是不断地试图撇清责任，越是鸡飞蛋打。输了面子，也丢了里子。
我们来看三星NOTE7 电池爆炸事件上处理非常的失当，故意淡化问题。第一次爆炸三星把重大质量事故说成是外部加热造成，第二次爆炸做假的检验报告，实际上爆的手机还在消费者手里。并且讨论要对二位暴光的中国消费者进行控告，整个事件三星犯下了一个又一个的错误。也错失了危机处理的黄金时机，从中可以想到的是三星在中国市场的销售量急转直下是情理之中的事。
二． 看海底捞的漂亮的危机应对
与三星的的糟糕表现相比，海底捞的处置显得专业和用心的多。
1. 海底捞不躲不藏，坦然面对问题
事发不到4小时，立即火线回应。二话没说，不解释不狡辩。通过官网和新浪微博发布道谦信：“经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚和自责，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已经布置在海底捞所有门店进行整改。”
首先承认错误，再来承诺负责，再来真诚道谦。一个负责正面积极的海底捞展示出一个有责任公司的大家风范和用心的态度，海底捞一开始就变被动为主动，开始加分了。
2. 用行动来获得顾客谅解：
针对问题的具体现状，公布了五大行动。全部由公司高层负责，让顾客看到海底捞愿意处理问题的诚意和决心 。有具体行动，有高管负责人。这比多少苍白无力的说辞更能被大家接受，因为没有比立即行动纠正错误更能安抚顾客受伤的心了。
更加难能可贵的是，海底捞的高层并没有像其它公司一样去找替罪羊。一句“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。”不仅让大家对海底捞产生了好感，也让海底捞的员工对公司在关键的时候的关怀和保护心存感恩。
三． 海底捞到底受到了哪路高人的指点，迅速化解危机？
后来才了解到，舆论发生了一百八十度的大转弯。从刚开始的纷纷谴责，到大家发出“当然是选择原谅它”。那么，是谁帮助了海底捞成功走出危机，为企业又做了一次企业形象的宣传呢。据悉，海底捞的二封公关文是出自律师之手，文笔工整，措词得当。字字直击人心，与情与理与法。海底捞均做到了恰到好处，切中问题的要害。
所以我们从这次海底捞的坏事变好事，成功的公关危机处置里学到了。
1. 在错误和公关危机时，态度端正诚实地面对不逃避是正确应对的第一步。
2. 专业的力量，其危机公关文的公布导致舆论逆转。可以看出企业在不同的专业领域里，尤其是自己并不熟悉的区间，要有专业的外部专家顾问。如精益生产，精益品质，精益供应链，团队教练等。唯有专业的专家顾问才能指导企业在正确的时间，正确的地点，以正确的方法打出一场漂亮的胜战。这是危机应对的第二步。
3. 坚决的执行并由高层参与，以最大的决心和资源最快时间纠正错误。这是危机就对的第三步。
承认，道谦，改正。海底捞在短短地6个小时间做到了，反应不能不说迅速，动作不能不说专业。这也让我们进一步的意识到，危机处理的专业程度，直接决定了后果的严重程度。让专业的人来做专业的事，这也是企业立于不败之地的根本啊。
那么，各位小伙伴。海底捞在危机中的种种反应与行动，你是怎么看的？
作者介绍：大白（益友会-上海分会副会长，益友会-质友会会长、精益私塾第一期导师）质量人的微加油站：益友会-质友会
大白（微信happyrick2011）乃一介书生，一个咖友，快乐的人。小资，文艺青年，好极简，利他。有一颗豪爽的心，感情时而细腻时而激情，却总在寻找那梦中的水晶。也许，命中注定我就是一个永不安份的寻梦人。专长领域质量管理，中小企业管理，如果你厌倦了平庸的想法就来找我吧！
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