最近海底捞火了一把！餐饮业的杠把子出事了！
8月25日上午，《法制晚报》的发了一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道，将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖。并且这篇文章从上午11点开始密集地出现在朋友圈。有人甚至还好心加调侃地艾特一些喜欢深夜在海底捞吃火锅并发朋友圈的忠实粉丝。
法制晚报的记者卧底了两家海底捞店，一家是劲松店，一家是太阳宫店。
报道称，今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。“入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。”
新闻出来后，引爆朋友圈，火速推上了微博头条。
海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。
上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。
“这锅我背、这错我改、员工我养。”成了海底捞危机公关最耀眼的标语。
1.要认倒霉： 危机公关第一步
很多公司被点名后的第一反应，瞬间傻蒙，稍微冷静一下之后，是极其地愤怒：我已经这么努力地为消费者提供最好的服务了，你看看那谁谁，那谁谁谁，做得比我们差多了，你们为什么不曝光他们？就因为我们是餐饮业的扛把子，就这样整我们？这是多么黑暗的世界啊！
然后就会脑子被枪打过了”似的，冲动之下，发出“对不起，是某某临时工干的”之类的作死言论。
别人没问题吗？也有。那为什么我这么倒霉？没有为什么，就轮上你倒霉了。这个倒霉，要认。打碎了牙往肚子里咽，也要认。为什么，你再看一遍图片，你一点问题没有吗？只要有问题，哪怕是小问题，万众瞩目之下，都是大问题。大众的负面情绪已经被激活了。这个世界上，只有你一个人关心，只曝光我，公不公平的问题。其他所有人的情绪，只有一个：枉我这么信任你，你居然良心被狗吃了。
危机公关，本质上是大众情绪管理。如果首先没有抓准情绪，谈何管理？
危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。
2.整改措施：危机公关第二步海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟轶群、袁华强……
这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
区别危机公关和危机管理方法之一，就在于行动承诺。
3.打温情牌：危机公关第三步请注意看声明中的第6点，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。
将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。
同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期的企业基因为它挽回了些许余地。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
4结语：危机发生不可怕，可怕的是餐饮企业不予以重视，经营者应该提前做好应对任何危机的准备，在“否认”之前，先让消费者信服；在“撇清”自己之前，先想想自己应该承担哪些责任；在“公关”之前，先想清楚公关的目的是什么。总之，消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。
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