最近危机公关事件频频爆发，最火的就是今天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。
然而，他们在四个小时内就发布了一个公关通报，却又刷占了朋友圈。被多位伙伴评为满分。
正是这一个危机公关行为，快速为他们赢得了众多吃货的好评。
而从调研来看，大家最满意的是这个通告里的第六条。就是黑锅管理层背，员工不用慌张。其实，每个公司都会出错，而只是是否暴露出来而已，而在这个错背后基本都是公司管理问题，《哈佛商业评论》在去年的一篇文章中提到：企业中出现问题的根源87%是组织管理问题。问题恰恰是进步的线索和阶梯，在问题面前是实事求是还是“大事化小小事化了”？这体现了一个组织的智慧。
在公众面前，是彻查根源追究管理根源问题还是找个员工甚至是“临时工”做替罪羊，这体现了一个组织的价值观！我在朋友圈调研的结果就是，大家认为在海底捞这个通告的背后体现的价值观是“担当、责任”。这样的企业更能够赢得公众的原谅甚至是爱戴。
其实价值观不是一句口号，而更是一个企业的基因；不是对外宣传几句就成为了企业的价值观了，更不是在会议室上说几次在墙上贴出来就成为价值观了。这种价值观是一个企业长期发展过程中形成的基因，甚至在公司创立之初就形成了，当然可以在后期发展过程中，在管理中不断纠偏和强化，但是这是需要组织在管理、制度和规范方面多管齐下，长期贯彻。而作为客户和群众判断这种价值观需要从其销售行为、服务态度和关键事件来判断，所以在危机公关时最能体现一个企业的价值观。
有朋友说，海底捞只是采取了该采取的公关行为，为什么这么多人点赞？是因为这么做的企业太少了。那这么说的话，我们大部分的价值观又是怎么样的呢？难道“客户是上帝”“客户至上”“客户第一”“诚信”“责任”“担当”，这些被称为企业价值观的内容都仅仅是用来忽悠客户和标榜的吗？
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