企业在处理危机公关维护企业自身品牌时，有没有可遵循的准则?
第一，是你对待危机的态度，这是处理危机的关键所在。由于不同的态度，危机处理的方式不同，其结果也就不同。互联网时代，企业应该明确对危机的态度，制定危机管理的流程，并把它纳入到日常所有管理工作，而不是危机来了再说，只是个临时性工作，要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。
第二，互联网改变了传播的形态，由单向传播变为了多元的交流与协商，所以，我们也得改变观念，要从宣传到对话，学会管理话语权和社会评判权的重构，其中包括争取边缘意见。
第三，在互联网时代，应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代，企业在低洼地被审判的时候，用事实与事实的博弈一定是失败的，是错误的方法。只有对话，并在对话中寻找共鸣与共识，才能用新的事实描述改变人们的认知，危机的现状才会改变，这才是最重要的。否则，危机造成的危害是致命的。比如，当年多美滋是中国销量第一的品牌，2013年底就是一件事情没处理好，导致争抢第一口奶的行为被曝光，最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。
在处理危机公关时，第一点必须提到态度，那企业应以怎样正确态度去应对危机公关?
首先，企业的立场决定危机管理与应对的态度，这也是我所说的屁股理论——态度决定一切。一旦立场不确定，你的一切思路就是错的，至少有可能是错的。也就是说，在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度。
给大家举个例子：2012年，日本将钓鱼岛国有化事件，遭到中国的抗议，很多城市出现反日浪潮，民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店，日系车企急需应对这场危机。
那么怎么看这场涉及中国根本利益的危机?企业要有大局观，要考虑自身和大局之间的关系。这就是一种对危机的判断。
假设当时广丰卖了100万辆车，每辆车算1张牌，广丰手里就有100万张牌。如果中国民众砸坏了其中3万辆，那广丰还剩97万张牌。这时候我们思考的第一个问题是：我们如何挽救这3万张牌?一旦保住了这3万张牌，那手里就还有完整的100万张牌。如果我们丢失了这3万张牌，那手里剩下的这97万张牌也可能继续流失。第二个问题是，除了手里的这100万张牌，是否还有机会去赢取更多用户的信任，抓取更多的牌?
所以，我们提出一个叫“零赔付”方案：牺牲企业短期利益换取品牌信任度，即在合理的情况下，使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿，让车主无忧。互联网的思考始终是将人放在第一位作为考量的，剔除了用户，一切也将不复存在。
9月、10月所有日本车都卖不出去了，广丰也一样，但是我们表明了态度。从12月底，广丰旗下的汉兰达、凯美瑞，共销售出24000多辆。13年第1季度，所有的日本车在中国销量继续下滑，下滑最大的高达26%，但广汽丰田的销量却上升7%。第二季度上升15%。所以对危机的解决，广丰既赢得了被砸烧车车主的心，又解决了大是大非的问题。让车主无后顾之忧，让老百姓看到了广丰的社会责任，让老百姓看到了广丰的立场与自己所拥趸的民族立场是一致的。这难道不是态度、立场问题嘛?所以，当在华日本车下滑的时候，它在上升，其道理就在这。
也就是说，危机公关处理的好，反而能提升品牌的美誉度与声誉甚至极大的起到维护品牌的效果，让企业反败为胜。那类似的危机事件，我们是否可以用相同的解决方法?
凡事没有绝对。应对危机的挑战性在于，所有危机处理的方式都截然不同，就像品牌维护管理一样应行业来定品牌维护策略，没有严格意义上的教科书，没有一成不变的处理标准，我特别反对条条框框。表面看大致相似的事件，其实细小的关节点可以改变危机的方向，所以我们现在经常看到危机反转的案例数不胜数。
处理危机的时候，你要抓住每一个可利用的、恢复对品牌信任的机会。其实一个企业在生存、发展和可持续发展的过程中，尤其在互联网时代，你要更加储蓄信用，一个没有信用的企业和产品，一定是致命的。所以平时你积攒这个信任，不能让信任缺失，更不能让信任透支。企业的社会责任、公益事业、产品质量等等一系列问题都是你储蓄信任的基础。
这也可以理解为一种对话方式。通过对话化解危机，通过对话储蓄信任，通过对话改变对品牌的认知。这些都是公关本质，核心就是四个字“影响人心”。
互联网时代下的危机管理还需要注意些什么?
第一点，从信息流管理到关系的管理。所谓的关系管理就是你的利益相关方，包括公共关系、企业关系、客户关系，各种方方面面关系的管理，来强化企业的生存能力。从信息流方面，你要掌握的是传播关系。但是今天单向传播已经没有价值了。所以这里面涉及主题传播的问题。主题传播既是一个活动或是内容的主旨，同时它也是影响人心的一个重要的方面。在主题传播过程中，企业总是忽视一种力量，就是太自我，总想说自己，而忽视了别人接受的程度，这也是企业普遍存在的弊病。
在今天的社会里，想控制信息流的发展是控制不住的。所以你只能管理你自己的传播钥匙：你的点是不是正确?是不是让人接受?一旦产生质疑就有可能是致命的。
第二点，善于将主题传播与最低或最高主题结合，只有自身诉求的传播我们叫做中间主题——不断强化自我而忽视了社会对品牌的认知。“舒肤佳”爱心妈妈呵护全家，就是最低主题和自身诉求的完美结合，它最大限度地考虑到了用户的心理，所以没人会质疑。
第三点，要从社会话语权的释放到社会行动。当今，社会话语权逐渐变大以后就会产生很多社会行为，比如说和颐酒店的事情，是跟我没直接关系，但是引起了我的共鸣，就产生了传播，传播量大了以后就形成社会对企业的指责和舆论压力。所以说企业不可能去管理那么多信息流，但是企业要会管理人们期待的心理，即管理话语权。否定化还会产生社会行为，就是抗议游行、砸车等。因此我们要学会管理话语权，而管理话语权同样需要对话，在双方彼此的认可、认同或者承认的前提下进行友善的对话，这种对话才是最有效的、最积极的。
第四点，就是要争取边缘人群的意见。所谓边缘人群就是你我意见以外的第三方意见，要善于用你的传播争取更多的同盟军，这非常重要。很多企业雇佣水军或五毛党，并以此掩盖问题，其结果往往是问题并没有解决，反而加剧了危机。所以你要争取第三方的意见，争取边缘意见既是现实的传播管理，或者与智推网危机公关公司这类专业的公关团队合作，也是危机管理中不可或缺的重要手段之一。因为在成立一个公司自己的专业公关部门比找对合作伙伴要省时省钱省力的多！
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