Uber从创业时万人追捧，投资人眼中的宠儿，到身陷丑闻囹圄难以自拔，公关危机严重影响品牌形象，这其中的经验教训是值得各家创业公司学习。那么，作为以服务为重心的创业公司，应当如何应对危机公关呢？
那年，他32岁，还是一名热血青年，满腔壮志，意气风发。从美国硅谷起步，一手创办了Uber，几年光景，迅速扩张成为普惠全球的打车帝国。他就是Uber CEO Travis Kalanick（以下简称为TK）
With the technology in our pockets today and a little smart regulation, we can turn every car into a shared car. And we can reclaim our cities starting today.—Uber CEO Travis Kalanick，TED speech
只需我们现有的技术，和一些明智的监管措施，我们可以把每一辆车都变成共享车,改造城市，我们可以从今天做起。--优步创始人 特拉维斯·卡兰尼克 TED演讲
TK 重视城市发展和环境友好，倡导将私家车转化为共享公共交通的理念，从而缓解交通堵塞、停车困难、空气污染等难题，打造新型城市，关注人工驾驶的未来发展。
那时候的TK胸怀赤子之心，坚持创业的初衷，勇于承担起企业的社会责任，在盈利的同时造福大众。Uber在他亲自操刀下，发展迅猛，势如破竹。
从2010年在旧金山正式推出第一版APP，直至2013年，Uber分别强势进驻了法国巴黎、伦敦、墨西哥、新加坡等地区，布局笼罩全球。
2014年3月于上海宣布，正式进军中国大陆市场，与支付宝合作。
2016年6月，昆明成为Uber在中国的第60城，至此已覆盖全球70个国家和地区的400余座城市。
TK靠着强势的作风和颠覆传统的勇士企业文化，让这家创业公司取得了巨大的成功，市值直逼700亿美元。
许是幸福来得太突然，成功来的太顺利，2017年步入40岁不惑之年的TK，在公司的掌舵方向上，出现了迷失。
除了此前爆发过的几次公关危机，从2017年开始，Uber又不断陷入丑闻旋涡。
今年1月，TK在特朗普总统的经济顾问团队召开第一次会议以前退出了这个团队，原因是异议员工在该公司的总部门外举行了抗议活动，而一场#DeleteUber#（删除Uber）运动则促使约20万名用户删除了Uber账号。
2月19日，一名曾在Uber供职的女性工程师发表博文，详细描述了该公司内部的性骚扰行为，从而引发了针对其工作场所文化的一项内部调查。
3月份，《纽约时报》报道Uber采用Greyball技术欺骗执法部门；之后，被曝光公司高管在韩国一家应招就把，客人可以花钱请人陪酒；伦敦发生恐怖袭击，人群疏散之时，Uber依然采用“高峰加价”策略，被指责为趁火打劫。
6月份，Uber解雇了亚洲业务副总Eric Alexander,他向公司捏造强奸受害女性的医疗记录，认为该案是由Uber竞争对手造成的。
……
昨日，TK以家人去世为由，深怀愧疚发出面向全体员工的邮件，声称去休假，归期待定。
“对于我们走到今天的这一步以及怎么会走到这一步的问题，我是最终的责任人。”—Uber CEO TK
Uber现今顶着丑闻风头的高压，投资人的步步紧逼，暂别CEO，解雇十几名公司高管，造成管理层真空，公司面临着巨大动荡，也要经历重组与改革。网友戏称，现在的Uber就是一家“无人驾驶”的公司。
无疑，一系列丑闻事件对Uber造成了不小的打击，严重影响品牌形象，尤其是此类以服务、安全为重要筹码的创业公司。那么，创业公司如何从中吸取教训，从容应对危机公关呢？
第一，危机的预审和预警
预防胜过一半的治疗。每年大家都会去做体检。这个企业就像人的身体，其实我们身体总会发生这样那样的异样，如果刚开始的时候这个病是一个小病，从来不去看，久而久之就会酿成大病。但是如果检查出来，就会对症下药，不会形成大病，对生命的威胁。
如何判断公司发生的事情已经成了舆论热点，有可能会成为一个危机事件。我们从4个维度来看。
1. 网民关注。有没有在朋友圈看到刷屏等等，网民有没有关注，草根老百姓有没有关注。
2. 门户网站推荐。有一个消息或者事件，比如放在他的首页，或者特别制作一个故事。
3. 意见领袖介入。什么叫意见领袖，他可以是网上的红人，也可以是某个名人，或者哪一个资深的媒体人。他们都是被称为是意见领袖，有没有意见领袖的介入。
4. 财经媒体报道。财经媒体如果报道这个事情真的闹大了。
第二，风险的识别与体系机制的搭建
首先做风险审计。给公司做一次体检，体检的目的就是要判断一下方方面面，做案例的情景分析，准备一份危机手册。危机手册就像你危机时候的一个圣经，因为危机发生的时候很难在一瞬间，把所有应该想到的问题全部想到，或者考虑的后果都考虑到，也不可能一下子手里有两百人的通讯方式。
设立一个危机小组，危机小组一定在日常工作以外，他要特别设立的小组，因为日常我们工作都很忙，如果一个危机发生，没有一个特别去处理的危机小组，可能整个危机会处理的非常慢。例如发言人很重要，是否权威，是否谦卑有爱心。舆情监测，这个非常重要，比如我现在的团队会监测所有跟我们相关的，比如说什么微博、微信、BBS、论坛等等。
第三，危机爆发的应对和管理
首先千万不要慌，赶紧冷静下来。我们要做三件事：
1. 明确危机的情形。很多时候不是危机，自己把自己吓成一个神经病，这个也是得不偿失的。
2. 危机造成的影响。对企业形象影响，对销量的影响，对投资人的影响。
3. 提出应对举措。24小时是一个极限，基本上我们现在根据目前中国这种媒体环境，中国人业务环境，24小时是一个极限，最好8小时就采取行动，最最优秀4小时，4小时有很多危机管理专家提出的黄金4小时。24小时还不表态的话，这个企业就太骄傲或者太无知了。
第四，品牌形象修复和重塑
每一个危机发生之后，对企业来说是一个机会，如果产生这么大一个危机，一定是我内部的体系有不完善的地方。所以如果能够在危机爆发以后进行形象修复和重塑，其实对企业来说是非常好的
第五，改进危机管理机制和流程
在经历了一场危机之后，企业一定会吸取一些经验教训。针对事件的处理漏洞，提出修复建议。
主要是以下两点：
1.内外结合
内部协调高度统一、一定要做到在危机发生的时候有一支队伍；外部做好舆情监测、舆情管理、深刻关注企业和品牌所处的环境是什么，当你介入到一个论坛发现有一些苗头的时候，这个时候是不是应该警觉。
2.速度+态度
24小时是极限，现在大家比较赞同是8小时，最好4小时，黄金4小时是最重要的。然后就是态度，一切一切都是态度，到最后就是跟不同的利益相关方之间的沟通，是一种关系上的处理。所以当发生危机的时候一定要注意，要为消费者着想，自己放弃一点，如果不放弃事件会越来越大。
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