海底捞摊上大事了。有记者在卧底4个月后，曝出其触目惊心的卫生状况：老鼠横行的后厨，和簸箕一起清洗的餐具，捅完下水道又摆上餐桌的漏勺……种种“辣眼睛”的画面引起轩然大波，随后海底捞快速回应，称问题属实，十分愧疚，已部署整改计划。
在业界，海底捞素以“服务好到变态”著称，然而此次老鼠飞奔，引来人人喊打，让其几乎瞬间名誉扫地。故事进行到这里，还是一个常规的“人设崩塌”的故事。然而吊诡的是，很多“粉丝”竟发言力挺，尤其随后海底捞发布道歉声明，表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”，言辞诚恳、句句认错。
海底捞公司口号就是“服务至上 顾客至上”，将服务做到极致，以超出顾客预期的服务赢得口碑，江湖上流传着无数关于海底捞免费服务的故事，令人为之神往，很多人甚至将吃海底捞视为大事，哪怕排长龙也不畏惧。可是，从记者暗访调查的情况看，海底捞存在很多卫生和管理问题，海底捞俨然变成了“沟底捞”，如此恶劣的卫生状况，怎么能够令消费者放心！
不过，剧情在这儿突然画风一转——
随着海底捞公关行动的实施，“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多，食品安全在“公关满分”面前，好像都成了浮云。
“漂亮公关”真能让食品安全污点“一笔勾销”，企业打出的“真诚牌”真能成为“免死金牌”？
表面看，一纸声明似乎让“剧情反转”，不仅使食品安全事故这一事实核心模糊了焦点，避免了落入批判谴责的舆论漩涡，还因其表现出的致歉态度获得点赞。看似“高明”的危机公关背后，实则埋下巨大的隐患：如果今后食品企业都认为，只要一份态度诚恳的声明，就能让自己从风口浪尖全身而退，那么，企业又如何能做到加强自律，保障食品安全？
从应对此次事件的做法中，不难看出海底捞拿出一贯对待顾客的“法宝”——“真诚”。然而，若真的将顾客奉为“上帝”，又怎会突破食品安全底线，无视顾客健康安全？如此，我们不禁要追问，以往那些热情周到的服务，究竟是“真诚”还是“套路”？
实际上这一次，虽有一些网友选择原谅海底捞，仍有部分网友“不买账”，坚持“食品安全零容忍”。形象的建立和维护，靠的绝非一时的公关，而是持之以恒的表现。不看声明，看行动。接下来，就看海底捞如何将今天的表态变为实践，如果今后在食品安全问题上再出现懈怠和反弹，那今天的道歉、通报，就都是“假把式”，而非“动真格”。
面对危机，诚恳接受舆论批评是基本的态度，这种态度不应该仅仅体现在一纸声明中。从评论区情况看，对于“海底捞动用水军”的质疑不是凭空臆想。如果说这些人都是“自来水”，那可见相当数量的人对自己和公众的健康有多么的不在乎，那情况更令人可怕。
说一千道一万，犯了错，道歉和整改是理所当然。
一个品牌的树立往往需要经过筚路蓝缕的艰难打拼，而毁掉却极其容易。海底捞的教训值得警惕，餐饮行业的监管也不容或缺，一方面应不断提升公众对“阳光餐饮”的知晓度和参与度，另一方面企业主体责任必须落实到位，诚信自律意识必须不断增强。
如果借此之机，让阳光照进后厨，让人民吃得更加健康卫生，一定能促进行业的健康发展。
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