海底捞又火了！
因为这条新闻，《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
海底捞曾是微博最火的段子之一，网友们对其体贴入微的各式奇葩服务可是津津乐道。
独自一人去吃海底捞，贴心的店员会在你的对面放上一只巨大的玩偶陪你吃饭，实在没有玩偶的时候，你可能会收获一只喵，又或者一个陪你吃饭唠嗑的话唠店员……
带着大姨妈去吃海底捞，也别怕，因为店员小哥会让后厨为你精心熬制一碗姜糖水，暖心暖胃暖姨妈。
实在很喜欢他们家的哈密瓜，也别一口气吃几大碟，因为可心的店员还会直接送你一个哈密瓜……
诸如此类的真实事件被编成段子在网络流传，成了海底捞不请自来的宣传水军，使其品牌的口碑一度爆好。
几年前，曾有一本关于海底捞的书写道：
火锅好不好吃不重要，重要的是服务。
所以海底捞成功的秘诀在于“给普通员工授权”，也就是说，一个普通的海底捞点菜员，可以自行决定是给顾客打折还是再送一袋瓜子给顾客带走。
这套服务理论也被很多企业争相学习，但大部分传统企业都确实没能成为下一个海底捞，这也验证了当初那本书里的结论：海底捞，你学不会。
此次事件的这波危机公关也证明了这一点。
媒体曝光了海底捞的卫生问题，这对一个餐厅企业而言，无疑是致命的。
然而，网友们的反应却是：当然是选择原谅他啊！
别惊讶，看到这样的致歉信，你也会选择这顶原谅帽的。
海底捞的这波危机公关可以说是教科书式应对。
首先，暗访新闻曝光后，海底捞在约4个小时后发布道歉声明，稳稳抓住舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3个小时内，确定处理方案并公诸于众，速度上已经秒杀了一大片。
再看致歉信的内容，毫不避讳问题的存在，不抵赖，不狡辩，直接坦率地承认情况属实，这简直是公关界的一股清流。
随后扭转局面，打出温情牌：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。
简而言之，就是： 这锅我背、这错我改、员工我养！
天呐！简直大佬，超有安全感！想嫁~~~
看到这里，你是不是也有这样的感觉？
这就是海底捞这波危机公关的高明之处了，他们完美地利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，即解决问题，又打出一发感情牌，中心在于彻底解决问题，读起来又让人心里舒坦。
最后，海底捞多年来的口碑经营就显出作用了。
海底捞从来就不是一家将核心定位在“吃”上面的餐饮企业，其核心竞争力一直在他们所传递出的“价值观”，即关怀，额外的关怀，洞察毫厘的关怀。
营销战，攻心为上。
群众打从心底里认可了这家企业，那么只要他们一直保持着积极向上的正面态度，大家还是很乐于原谅偶尔的错误的。
更何况，其实大伙儿心里都清楚，大部分饭店的后厨都一个样，只是这家倒霉催的被曝光了。
同样的危机公关，同样是餐饮企业，再来看看麦当劳当年对于315曝光其食品安全问题的回应。
当时，麦当劳的危机公关：
第一步，1小时内在微博上回应此事；
第二步，称其为个别事件；
第三步，在门口贴道歉信。
虽然这次危机公关也被业界和网友称为成功，但麦当劳为扭转局面所采用的技巧是：
将媒体报道的问题称为“个别事件”，把问题缩小，再将网友的视线转移到其他被曝光的中小餐馆上去，让大家相信，相对而言，麦当劳还是卫生的。
这是可以被称为“专业”的做法。
然而，反观海底捞，着实要技高一筹。
他们同样在标题上点出两家被曝光门店的名字，实际上也体现了“个别事件”的概念。
但其道歉的诚恳程度显然更打动人心。
错就是错，承认，道歉，整改，再继续打温情牌，让人不忍心不原谅他们。
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