企业网络危机公关实战（纯干货分享）
波仔梦想
2017-03-29 01:06:043.15，多家互联网初创公司中招。从这些公司的公关响应来看，创业型公司的公关战斗力普遍有短板。对于创业公司而言，危机可不仅仅只在3.15当天，你永远不知道，明天和负面哪个先来。要想走得更远，记得未雨绸缪。诚意干货奉上，跟大咖学习如何更专业地打赢一场公关仗吧。
“阿波拥有13年公关服务经验”
面对负面消息，企业怎样回应才能将影响降到最小
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很多企业面对负面消息第一反应会想到相应的对策，立刻会想怎么办。这种下意识的反应是不专业的。其实危机公关平时的运营中日常就应该处理的。比如饿了么本身在服务中就有软肋和盲区。
遇到公关危机的时候。第一，危机公关不是管理事件本身而是管理事件爆发以后相应的公众的情绪。实际上首先是情绪管理，其次才是事件管理。第二，要深度了解媒体。了解媒体做这些相应的报道驱动力是在哪里。
明确了这个思路，就要解析这次公关的核心。首先我们先要确定的是：发生了什么事情、事情的核心是什么、谁是事件的推动者、我们是否应该公开回应，我们用什么样的策略和什么样的信息回应，方式回应由谁回应以及什么时间回应。如果不做深度功课，企业反应就会错的离谱。
面对负面信息，初创企业第一反应是要冷静，理性看待整个事件，不要急于发言。同时把整个危机公关的项目给拆解开来，哪些是核心、哪些要应对、哪些不要应对。把理性的东西回归到理性，用感性的方式处理危机公关是不对的。
另外一个重要原则是用真正的对和错的理念去解析商业的危机公关遇到的问题，不能偷换概念。曝光是否有公信力不等同于你产品和服务本身是否有问题，这是两个概念。即“你错了”并不能抵消“我错了”。
做好危机公关有哪些实用的方法
不管是在哪个环节，危机公关都是一个战略的问题不是战术的问题。没有一招鲜吃遍天。靠几条实用方法成为公关大拿是不现实的。但是在危机公关里有几大准则：
有效沟通
快速反应
理性判断
如何去解决问题
怎么去诚实守信和正确发言
比如正确的发言。作为公关发言人，需要什么样的情绪、怎么样的话语、怎么样的态度和方式去面对大众，体现出一个既负责任又能把事情给说清楚的形象。
民众都能理解企业和人一样，都是不完美的。在不完美的路上寻求完美是一个企业成长的路径。在这过程中试图用一些方式和方法证明自己很完美是舍本逐末的事情。如果抱着这样的出发点是做不好危机公关的。
现在的社会越来越强调价值的多元和品牌的人格化。一定要真诚善良优先，而不是先去推卸责任转移话题。
这里有个非常实用的案例，我建议大家可以去翻阅下高晓松酒驾以后他做出来的一系列道歉。现在看来，他道歉的方式和方法，包括语言措辞都非常好。他还代言了滴滴打车，然后强调自己不要酒驾等。大家无论是对于企业还是个人的公众形象，其实都有相对应的包容度。不管是企业还是企业的CEO，我们希望他是一个价值观正确而不是出了问题顾左右而言其他的形象。
如果让我说一个屡试不爽放之四海而皆准的一个危机公关的准绳，就是企业在创业之初，就要有一个坚定不移的企业价值观。未来出现任何不管是正面还是负面的影响和危机的时候，都要紧紧环绕自己的这个价值观，然后再做理性分析以及如何对大众和媒体反馈。我觉得这一点是最实用的，可以保证对外和对内以及以往的公关口径的一致性。
历次互联网公司的危机公关，有哪些可借鉴案例
这次的3.15有一些可圈可点的表现。比如饿了么的后续公关还是比较不错的，及时开展了明厨计划、给厨房安装摄像头等。
第二个是淘宝。淘宝的历次公关都做的非常好。看看以往的案例，淘宝每一次在公关中都做了一件事情，就是定位。它把自己站在哪里重新规划了一下，它一定是让自己站在消费者的那一端。同时，淘宝在公关上一直在强调自身的价值观——让天下没有难做的生意。比如这次被曝光刷单事件后淘宝展现的一系列措施。包括呼吁号召消费者去举报和协助他们进行刷单行为的查处。
淘宝没有一上来就否定说我们没有刷单，以淘宝强大的公关团队，它可以做到。淘宝首先向公关表明，“我们有缺陷，我们的服务和机制不完整。”其次展现出一个真诚道歉的态度。这个道歉的态度向你表明之后，你其实也很会体谅，这并不是单纯淘宝平台的问题。
危机公关的黄金回应时间是多久
理论上危机公关的黄金时间是24小时。但在新媒体时代，这个时间更短了。互联网初创企业，如果还没有很专业的危机公关团队，先不要急着去回应，可以先做一个模棱两可的回应，然后静下心来解析事件。过于追求黄金时间，做一个不适当的表态反而适得其反。
做危机公关一定要注意一件事，就是你的第一个回应就决定了你在危机公关的态度。所以我建议黄金2小时可以作表态，但是心里没谱、企业的决策又没决定的时候，表现出真诚面对事情的态度就行了。然后延迟到24小时或者48小时应对。
如何避免负面消息的扩散
其实本质上来说很难避免负面消息肆意扩张，一般企业无法做到。要做好节点的控制和管理。大家可以看看雷军的例子，当时有很多媒体朋友对于小米诸多差评。雷军都是一个个当面去征询意见，当时很多垂直媒体在这种真诚情况下路转粉了，给小米打下了媒体基础。
在平时的工作中就要去经营的重要节点的发散地。比如对汽车行业而言，汽车之家还有易车网肯定是要重点关注的，还有意见领袖等。另外就是时间节点管理，比如3.15这样的日子，一般如BAT还有500强等大公司肯定早早就做了准备。时间的节点、媒体渠道的节点还有人的节点，只能控制不能避免。控制负面扩散的时候在相关的节点上要分辨敌和友。有些是媒体正常报道不能去干扰。有一些报道是竞争对手策划，选适当的方法去反击和解释是唯一能做的事情。
哪类企业容易产生负面消息以及如何合理避免
一般来说，企业容易产生负面信息。负面信息出现的方式非常多，比如日系车，可能会涉及民族情感、代言人危机产品质量等问题，不一而足。大众消费品比较容易出现负面危机，而且产品类比服务类的更难修复。产品出现问题可能会崩塌产品的生命线。
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不管服务还是产品，相关危机就是两部分。一个叫事出有因。针对本身产品的软肋去做好负面的应对方案。不要等问题出现了再去解决，要提前做预案。如果预知的情况一旦出现就要按照相应的方式去解决它。还有一个叫空穴来风。应对包括做好媒体和舆论的公告或是相应法律手段等。
危机以后团队应该如何分工
针对初创型互联网公司，一般可以分为三类：
CEO工程，能拍板的人去做决策；
撰文应对，以及相关方式方法；
树立一个正面发言人，作为所有信息的出口。千万不能谁上来都说两句，这是最要命的。
公关一定是CEO挂帅的工程。尤其对于创业型公司而言，CEO对公司的决策和生死是有不可推卸的责任的。所以CEO一定是危机公关的团队核心。但是发言人不一定是CEO ，因为基于创始人对企业的感情，容易带情绪。发言人一定要理性，不能意气用事。
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