危机四伏的一年就要过去了，是时候来盘点一下过去一年里的那些危机了。以前我们讲，要居安思危，但让很多PR头疼的是，有很多危机你都不知道它是从哪儿冒出来的。
过去的一年里，发生了很多的危机事件，有关于个人的、企业的，也有关于机构的、政府的，对于危机处理的结果，众说纷坛，有点赞的，有批判的。
趣谈君捡了几个案例，来谈谈自己的看法，希望能提供一些不同的观点和思路。
1.
>>>校园日记事件<<<
危机公关的成功样板
从操作手法上来看，支付宝“校园日记”是想打一个漂亮的擦边球，借势把自己的社交应用炒起来。本质上讲，就是一场话题事件营销。但他们没有想到的是，事件引发了大的舆情，产生了很恶劣的社会影响，连央视都参与了报道。从而导致一个部门的力量无法控制局面，最后老大出面应对危机事件。
在接下来的危机中，支付宝做了一系列的应对，而其挽局的关键，则在于准确判断危机等级并快速做出回应。很多分析文章中都有说，彭蕾的那封道歉信，是迫于央视报道的压力，为啥在央视报道前不见积极回应呢？因为在央视报道之前，彭老大估计都不知道这事已经发展到这个程度了吧？这也正体现了支付宝对危机的准确研判和快速的回应速度。
这是一场借势炒作的营销游戏，危机预案在执行前也必然会落实到位，但在危机失控后，支付宝方面重新对危机进行评估，并及时回应，承认错误，彻底整改，完成了华丽转身。
不少人认为，对于这样的“涉色情”事件，彭蕾的道歉诚意不够，只是暂停，没有对相关人员进行处罚，因此“差评”。这里要厘清几个问题，性质上，支付宝可以归属为恶意营销，但色情的依据还有点夸大了。首先，色情照的主角不是支付宝，而是圈子上的人，支付宝最多是监管不力，何来色情大罪？其次，照片只是尺度大了点，裸条门事件沸沸扬扬也没有怎么滴，暴露过头的照片，罪不至死。当然，那些大学生账号是谁，有人说，是不是支付宝自己的小号，没有证据不妄下断言。
承认错误，关闭功能，彻底整改。彭蕾的回应，回答了两大关切，基本传递出如下的信号：既向主管部门表明了态度，我错了，以后再也不敢了；也向大众承认了错误，我们营销方式失当，我们不对，我们改；也对自家产品做了“阉割”，我们的产品还是好产品，我们深刻反思，坚决改正，请期待一个正能量的“校园日记”的诞生吧。这也为后期可能的重新上线留了余地。这样的回应，给了主管部门一个说法，给了大众一个答复，给了属下一个台阶，给了校园日记一个未来，你能说这不是一场完美的危机公关战役吗？
一个“不良少年经教育后幡然悔悟重新做人并成为正能量少年”的励志故事，已经在隐隐滋长了。
2.
>>>百度危机事件<<<
一场靠公关无法解决的危机
这几年，百度就像过街老鼠一样，被很多人追着打。尤其是今年的魏则西事件，让百度背负了太多的骂名。
很多人觉得，百度的公关太烂了，做公关做到这个份上，不如一头撞死算了。我在关注着百度的公关账号，从“这届百度公关”的名字上，就能看出百度公关试图用更柔性的方式与网友进行沟通的努力，而且还经常自嘲“这届百度公关”“不行”。
不过，这届不行，下届也不行。不是公关水平不行，而是百度的危机就不是单靠公关可以解决的。
成功处理危机的前提，是要判断出危机的根源在哪里，对危机等级进行评估。百度现在的危机，是大众对百度信息的质疑和不信任，百度要解决的是信任问题。信任问题是怎么来的？根本上来说，是盈利模式和平台模式的错位导致的，也是整个互联网平台长期以来各种矛盾的总爆发。百度的盈利模式有很多的问题，广告内容，竞价排名，都受到质疑。信任问题解决了，一切危机也就迎刃而解。
在十年前，百度可以认为我的平台是免费的，对于信息的真实度不负责任，但这些年来，法律在完善，公众的需求在提高，而百度在业务发展的同时，平台内容的真实性保障上并没有跟上。因为百度没有从公众使用百度的服务中直接收费，所以认为没有必要也没有义务去提供专业的服务。这样讲也许也能讲得通，但是问题来了，法律层面的事情你可以通过法律途径解决，但公众情绪情理上的事情，你没有有效的手段去解决，而这恰恰是百度的短板——不善于用更好的方式与公众进行沟通。从始至终，都是在打擦边球，业务上这样，公关上也是这样。
百度也许会暗骂，劳资免费给你们提供搜索平台，还不让劳资赚钱么？确实，在信息共享、知识普及方面，百度让很多人受益，也促进了社会进步，这些是事实。但是，事情要分两面，很多东西，是不能将功抵过的。这就好比一个饭店，提供免费饮食，这是公益；但是，如果在免费食物里放了春药，那这就是犯罪了。
公关的意义是在于与大众更有效的沟通，而不是为企业的错误战略擦屁股，战略错误就像失禁，光靠擦是解决不了问题的。所以，百度的公关在危机面前有一种无力感：屎不是我拉的，我为什么要费力不讨好的擦？要知道，你的职责就是铲屎官。
从技术层面来说，在几起危机事件中，百度的公关处理也很任性、很生硬。比如在长治伤医事件中，表现就不够淡定。丁香园发了一则微博，大意是“患者伤医，是因为医生没有按百度方法治疗”。百度小伙伴可能认为丁香园是在借机黑百度，所以受不了这窝囊气，所以奋起反击了。但实际上，这次公关行为的作用，除了让领导看见小伙伴们很敬业之外，没有起到任何作用。就如在魏则西事件中出的乌龙一样，刚出声明的时候对外说，已经与魏父取得了联系，但魏父在接下来受访的时候表示，百度并没有和自己沟通过。不管是什么原因导致的信息误差，这个乌龙都是不应该出现的。长治伤医事件中，与丁香园的沟通也一样，说丁香园这样说没有事实依据，但丁香园接下来的回应则称，是有受访人的证言的，这就很尴尬了。
遇到危机，是要针对危机解决危机，而不是挑起各种对立。公关不是“不争馒头争口气”，而是要在合适的时机说合适的话。即使你咬死它是在恶意黑你，那你也得找到黑你的证据再去反击，而不是靠冲动去解决问题。要知道，很多企业就是死在了“你撕我一尺，我撕你一丈”的撕逼中。
善言一句，容易被激怒，是公关危机处理中的兵家大忌。
3.
>>>和颐酒店事件<<<
居安不思危综合症代表
把和颐酒店事件放在这个盘点里来说，主要是因为危机过程中的一些应对方式，需要引以为戒。这次事件中，和颐酒店方面将本不应是危机主角的自己，硬生生升级为了主角，把自己丢进了舆论的漩涡，这值得很多危机中的企业或个人重视。
公关处理方面，和颐酒店存在三个问题，都是关于说的。
一是不说。如果事件发生后没有及时解决说明，还可以理解，那被曝光后依然不予解释，希望侥幸过关，就不可理喻了。在信息化的时代，靠瞒怎么能瞒得住？酒店方面可能会考虑该事件如果曝光，会对酒店入住造成影响，所以就要使劲压着，就不说。问题是，不说可以吗？川普都推特治国了，你还要做鸵鸟么？
从酒店的角度来看，说或不说，首先要先来评估事件的进展和性质，事情发展到这个程度，瞒肯定是瞒不住了，即使你认为自己有能力私下解决，但也要考虑私下如果达不成共识怎么办。瞒不住，就要做出回应，至于怎么回应，这就要看事件的性质了。本质上讲，这个事件是卖淫团伙成员在和颐做了一场案，和颐的问题在于管理上的疏漏，自己本身并不是犯罪主体，自己没有主管的故意。如果基于以上的综合，自然会研究出公关方案。
但是，这个事情，从一开始就判断失误了，酒店的人不把这事当回事，没有向上汇报，上边也没有及时获取信息，亲，信息要沟通啊，快速的沟通啊，很重要啊。
一是乱说。在第一次对外说明情况时，和颐方面有人说，这是女孩的一场炒作，面对媒体采访的时候，还有的人声称嫌犯疑似醉酒。说炒作，显然是抹黑了，炒作的证据在哪里，总不能道听途说、主观猜测吧？没有调查就没有发言权，危机不是这样公关的，这是明显的搞事情啊。遇到危机，切记说瞎话，被拆穿了，往小了说会被打脸，往大了说，会万劫不复。
还有就是不知道说什么，不知道怎么说。在开发布会的时候，现场哑火了，不知道如何面对记者，不知道如何应对。造成了记者对发布会的不满，由于发布会现场把记者限定在一个屋子里不让随意走动，现场气氛也一度很紧张。开发布会之前，你就要搞明白，记者去了不是听你洗白白的，而是要去刨根问底的，没有对记者提问的强力引导能力，开什么发布会？
和颐酒店的公关问题，在于以前没有遭遇过如此危机，为了压制负面，所以采用了很低级的方法。事件产生了很恶劣的社会影响，但从危机责任判定上来说，和颐毕竟不是犯罪主体，但公众的关切从罪犯转移到对和颐的讨伐，都是由于处理失策所致。虽然有其他因素，但对危机事件的反应和处理速度，以及危机定性等方面，显然都很不够。
和颐酒店的问题，也是很多企业存在的问题，在面对突发危机时，往往不知所措。不知道说什么，不知道谁来说，不知道向谁说，不知道怎么说，更不知道该不该说，是说真话，还是说假话。总之有太多的不知道。
首都警察的快速出击和案件定性，让事件得到平息，但从和颐酒店的回应上来说，至今，仍广被诟病。
4.
>>>罗尔事件<<<
自说自话患者的公关败笔
其实不太想说罗尔，因为不想消费这样一个话题。但做这个盘点的时候，我觉得还是有必要从公关的角度来说一说，因为你我他，都可能会犯这样或那样的错，这些错误也都可能在网络上发酵，而事件一旦被曝光，被放大，我们如何解释，如何应对，如何给公众答复？理还是不理，回应还是不回应？批判别人容易，一旦自己涉身其中，天晓得我们会如何局促、紧张，充满恐惧？
过程就不重复了，主要说说看法。罗尔事件涉及到了两个相关方，这要拆开来看。
一个是罗尔，一个是小铜人。
对于罗尔来说，最初没有意识到会引发这么大额的赞赏，从对一个文人的理解的角度来看，这篇煽情、夸张成分颇浓的文章，除了想得到钱的资助，也有很浓的抒情、纪录意愿——这是文人的毛病。对于小铜人来说，帮忙筹款也必是真情意，但对于该事件来说，明显是一场裹挟了营销的赞赏。
对于罗尔，有两个问题。第一是《罗一笑，你给我站住》一文，夸大事实，谎报费用；第二是对公众的解释中，自己把自己绕了进去。
夸大事实谎报费用，这个如果是你在写小说写散文，修饰一些没有问题，但你这篇文章的目的不是单纯的去当普通的文章的，你是来通过煽情来求赞赏的，虽然赞赏和募捐性质不一样，但都是通过描述“事实”来感动网友以求获得帮助，现在你描述的“事实”被证伪了，文章一出来，就被当事医院给“扇了一耳光”，这是自己酿下的苦果，必须自己来尝。
在面对镜头回应公众质疑的时候，一直在解释，这个环节，非常失败。在这里，你需要做的是认错，而不是辩解。这个环节，你陈述三个事实就可以了：
1、承认文章夸张成分，勇敢道歉。为了博眼球，用一些夸张的表述，这情有可原，事实上，面对当事医院、深圳社保等反驳时，不也承认了文章中所说的费用只是个别时段的费用而不是平均每天的费用么。
2、承认对赞赏一事的预估不足。毕竟，本次事件中，你也没有想到会吸引300多万的赞赏吧。所以，核心是在于你之前没有预判到会赞赏到这么多费用。所以，大家质疑你为什么不卖房产去救女的时候，你应该承认的是，目前的病情还没有到需要卖房去救的阶段，需要卖的时候一定卖。而不是一直在解释这个房产是儿子的，那个是老婆的。对于自己的事情，你自己比吃瓜群众还八卦。
3、承诺退还赞赏费用。事实上，你也是这样做的，不论退费用这个行为是出于什么原因，钱退了就是一次很好的回应，但对于成立一个什么基金，这个提一下就可以了，不需要过分强调，毕竟在网友眼里，这是赎罪，而不是义举。
有这几个事实就可以了，说的太多，真的都是眼泪。
对于小铜人，主要这种营销方式错了。而更重要的问题在于，小铜人一直不承认这是营销，不认为自己错了。但这显然是侮辱群众的智商，不是做营销吸引粉丝，直接把50万“赞赏”给罗尔就可以了，还玩什么转发？这种营销方式本身有两个问题，一个是违反了公众平台的规范，一个是把这种营销方法和筹钱治病救人结合在一起，这是踩踏公益的道德红线。舆论压境的时候，依然很硬挺，不觉得自己错了，而只怪网友太矫情，太苛责，这显然不是做公关沟通。
同样，我也不认同很多人对罗尔的穷追猛打，即使他错的离谱，也不应该做过度的攻讦。人舌如刀，真能杀人的。当然，我说的不是饶恕，而是宽容，只是觉得很多事情，罪不至此。
遇到个人性质的危机，需要做好的是沟通与解释，不要乱说话，不要与质疑者对立谩骂。因为你要做的是化解危机，而不是全世界对立。
5.
>>>老虎伤人事件<<<
一场注定没有胜负的危机案例
北京野生动物园老虎事件，是今年最热的话题之一。这个事件比较特殊，特殊点之一，它是一个极其偶发的事件，特殊点之二，从公关角度来讲，这场事件中，游客和动物园两方都面临着危机，都认为自己才是受害者。
抛去其他观点和立场，就公关处理方面，站在动物园的角度，我觉得公关还是不错的。从应对到发声，到视频公布，到主管部门介入，到证据的释放，都很到位，从公众一边倒的评论中就可以判断的出来。
但是，在短期来说，动物园撇清了责任，从事件中抽身而退，但对于整个事件来说，还不够到位。为什么这么说？
第一，当事人并不认可动物园的处理方法和结果，公关不算彻底。因为没有完全处理完的危机，中间难免会再起波澜。从目前可确切查到的消息，当事人正在起诉动物园，主张一系列的判赔。至于后期会不会私下达成和解，不得而知。
第二，对于动物园来说，要解决的不仅是该事件的危机，还要消除该事件的后续影响。虽然现在公众对当事游客一边倒的支持，但如果让他们去动物园，也会首先考虑一下安全性的问题。比如，在这次事件中，如果能看到动物园方面能够发一句类似“为了杜绝游客在野生动物区私自下车，对所有入园车辆的车门处贴了一道纸贴，在司机拉车门的时候进行警示”声明的话，我也觉得会是一个事半功倍的事情。
对于当事游客来讲，事件发生后，面临着各界的讨伐，作死、活该等谩骂的字眼满屏皆是，其危机核心在于，正遭受着被虎攻击撕咬后的又一次声讨与质疑。直到现在，这种声音仍不绝于耳。
当然，我想重点说说在这次危机中，当事游客的应对表现。从技术层面讲，我觉得是很不错的。首先，承认自己的错误，其次，主张自己的权利。很多人说，自己作死，还有逼脸去问动物园要钱，也有人说，这样的都该直接枪毙了。更有人判断，如果这样动物园也要去赔，那些不想活的人都去这里碰瓷好了。其实，这些话网上说说还好，放在事件中，只有情理上的认同，没有法律和事实依据。
我们来分析责任，第一，没有出开放园区就下车，这不管是当事游客误判所导致，还是因为传说中的夫妻吵架导致，下车的原因都在于自己，关键在于没有出园区就私自下车，这显然是自己的问题。其次，当事游客对园区的救援提出质疑，认为救援不力。在视频中，大家都看到巡逻车在第一时间出来驱赶老虎，所以判断园救援迅速。但当事游客认为巡逻车虽然来了，但没有有效的救助方案，等于没有救援。从这个角度上讲，我觉得也站得住脚。有人说，难道让巡逻车的人下来与老虎肉搏吗？这个显然过激了，动物园既然配备了应急的救援巡逻车，就应当配备得力的救援方案，游客在这方面主张自己的权利，是没有问题的。
之后，当事游客通过各种平台发声，提出自己的观点和想法，讲述事故发生时候的细节，对下车原因、救援环节，以及之后网络上爆料出来的“在医院撒泼”等传闻进行了澄清说明，以消除大众对她误会，让事实呈现出更多的追问方向。这是难能可贵的，在遭遇如此事件之后，能够做这样的危机公关，着实不易。起码，在我自己能够真实感知的信息中，她虽然坚定强势，但没有很胡搅蛮缠，都是在从法律和事例的层面来说明。
之所以把这个事件放入盘点，是因为和罗尔事件一样，这都是涉及到我们每个自然人的事情，当我们遇到这样的问题，会怎么办？是不是有很清晰和理性的解决方法？我认为当事游客的应对值得借鉴，在遇到问题后，通过媒体渠道去发声，通过法律渠道去解决。这都是很必要的。
6.
>>>电信诈骗事件<<<
史上最持久最任性的太极拳
用电信诈骗这个词来做定义，中国电信一定很受伤，为什么联通、移动、电信大家一起的锅，要我一个来背？前不久，朋友圈有人就说，电信诈骗应该改称呼了，应该叫互联网诈骗。不论是电信诈骗还是互联网诈骗，诈骗的事实已经多少年了，一直没有什么动静，今年事情搞大了，弄出人命了，一下就成社会热点了。
诈骗事件对于电信来，肯定是一个危机事件。但是，谁见过电信运营商做过危机公关？
在可看到的应对方法中，电信运营商对于此类危机的处理方式有二，第一，在案件层面，与主管部门、与警方主动沟通，积极配合，对罪犯进行定位抓捕。第二，在大众层面，不说话，不说话，就是不说话，也就是俗称的三不说。
不说，也是一种公关方式，但不是所有企业都可以仿效的。
为什么不说呢？这里面有很多的内容，各有各的底气。主要的是说多了没有意义啊，言多必失不说，还会把大把的美好时光浪费给你们这群渣渣，退一万步来讲，即使不回应，你们还是得用我的业务不是？
虽然电信运营商的公关很低级，但省钱又有效，很羡慕是不是？如果你的企业牛逼到了不理会公众关切，公众依然选择你的程度，那可以试试这招“太极公关法。”
7.
>>>三星爆炸门<<<
危机面前国际化大公司也会自乱阵脚
Note 7爆炸门事件，给三星带来了巨大的损失，纵观整个事件，在公关应对上，堪称败笔连连。面对危机，堂堂国际化大企业，竟然打出了一张稀烂的牌，在回应、处理、挽回上，都烂的稀碎。
其实，归根结底，就两个问题。第一，没有基于社会大环境来通盘考虑爆炸事件的影响力和公众关注度。第二，一系列的危机处理手法太随意太任性，没有逻辑没有程序没有章法。
首先，出了危机要找根源，但显然，三星在这方面没有做到位。找根源的核心是找到爆炸的原因，从事后来看，爆炸是因为三星自家的SDI提供的电池有问题。但在这之前，三星的回应一直模棱两可，自己都不知道原因，就开始乱说，一会猜测可能是“电池缺陷”，一会表示是因为“不规则使用充电器”，一会又说和 “生产批次”有关。公关不是猜猜猜，嘟囔半天都没有切中要害，错失了危机沟通的大好良机。
其次，确认召回之后，又犯浑了，对中国地区的三星Note7，不予召回，理由是中国地区的三星Note 7用的是与问题手机不同的电池商，所以中国Note 7是没有问题的，这个回应斩钉截铁。但让三星没有想到的是，接下来就爆发了两起中国Note 7 爆炸的爆料。不过，三星对此提出质疑，因为三星认为两起发生在中国的Note7爆炸事件，都是外部因素导致，但三星自己也没有令人信服的证据，表明这就是外部因素导致的。我猜三星是有一定的（不够充分的）事实依据，才会这样说，但一定的依据，不是完全的证据。问题就在于，拿什么锣，唱什么戏，有证据就按有证据的思路来走，没有证据就要按没有证据的思路来走，三星的公关回应错就错在，没有证据的前提下走了有证据的路，只能是有头无尾，自作自受了。
至于那两件爆炸，是不是有人蓄意所谓，没有证据不好评断，但对于三星来讲，都应该有更恰当的方式去处理这两起事件。当然，三星危机牵扯的东西比较多，实际面临的问题也许比想象的复杂。但不论咋样，在公关处理上，三星的确像海燕一样，该多长点心了。
8.
>>>饿了么危机<<<
一场隐忍的公关自救
今年可以算是外卖行业的盛世元年，饿了么遭遇的危机，也是其他外卖平台遭遇的危机。但独独饿了么成为了舆论的靶子，有人说，饿了么的公关做的不到位。其实，危机要看性质，当时被调查的结论，饿了么不仅仅平台上的商家不达标，更重要的是，有证据表明其和商家一起作假，为商家提供虚假资质，这是两个性质截然不同的问题。
所以，饿了么面临的是两个危机，第一，对协助资质作假做出解释，第二，对商家卫生脏乱差的事实做一个交代。
接下来的公关处理，饿了么做的还是不错的，首先，与主管部门进行沟通，该承担的承担，该撇清的撇清。有的企业为了怕担责任，遇到危机只想着逃避，当然，虽然我不赞成逃避责任，但从企业的角度来讲，能逃当然是好事情，不过这里有个前提：这个责任你能不能逃避的了？如果明知道逃避不了又想法设法去逃避，那就是有毛病了。其次，重新遴选商家，做优化。这半年里，饿了么上面的商家有了一些改善，这个时间虽然漫长，但饿了么的行为还是可圈可点的。
此外，在后期，在签约商家上进行整改，一些促销手段和对外营销也符合大众的预期。在对外宣传上，保持良好的形象，并用明星做广告，扭转公众认知，在一些品牌露出上也保持了正面稳定的形象呈现。半年的努力，饿了么的形象正慢慢恢复。
不过，饿了么的危机中，有一个很逗逼的插曲，315当晚，其公关人员发布的一则不冷静信息，让饿了么成为315的笑柄。这位人士在微博中表示，饿了么被315曝光是因为没有孝敬央视。此语一出，舆论哗然。
这里有两个误区。第一，这个节骨眼上，首先要反思的是自己是不是有问题，没有问题，那就举报去投诉央视诽谤抹黑，有问题就老老实实承认，或者默不作声也可以，但不能无凭无据说央视敲诈你。没有证据，央视告你诽谤可好？其次，无论调侃也好，不满也好，这种话吃瓜群众说说也就罢了，作为涉事企业的公关人员，说出这话实在不该。
本来是想写十一个案例的，另外三个，由于时间精力，暂时先不写了，以后有机会单独交流。
最后，简单总结一下：
1、对于危机公关，你面对的大众，更多时候需要的是你知错能改，而不是希望你呈现一个只会在嘴里坚持自己是清白但大众始终不相信不认可的尴尬形象。
2、判断危机公关做的好不好的标准，不是有没有把事情压下来，而是是不是处理的圆满。压下来的不是本事，因为事件随时都可能重新发酵；处理完毕完美解决了的才会一劳永逸，才是真牛逼。
3、对于很多危机来说，首先要考虑立足于自身所拥有的资源去展开公关，这是最现实、最省钱的方法，更重要的是，这是最不容易造成次生危机的方法。
4、危机发生后，不要急病乱求医。有时候，你的危机只需要一则诚恳的微博声明，而已。
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