认错很难吗？你离成功的危机公关只差一个字
1 个月前
生活中，你认为认错很难吗？
难！
在一些人的眼里面，甚至难于上青天。因为人性是固执的，认为低头就是认输；人性又是自尊的，感觉认错就是自己打自己。
人如此，企业亦如此。
很多危机中，即便是企业自己真的错了，或者有无法推卸的责任时，也要找一万个理由证明那只是一次意外。
2017年8月31日晚8点左右，榆林第一医院绥德院区，一名产妇从分娩中心楼上坠楼死亡。被媒体报道后，当舆论的焦点集中在“为什么产妇选择自杀”以及“医院和家属该承担怎样的责任”时，榆林第一医院至少两次发布事件说明，却没有一次承认自己有责任，并以产妇的入院、待产等过程中的签字文件为证据，甚至调用监控录像等视频证据来证明自己在此事件中的“无辜”，俨然一个产妇坠楼纯属意外的态度。
然而，最“白吃”的吃瓜群众都懂得一个道理，人是在你医院里出的事，进的是你的产房，从你的分娩中心坠楼，你却没有责任？
天大的笑话！？
这不，自证清白不算数。9月10日晚，在陕西省卫计委督办下，榆林市卫计局决定对榆林一院绥德院区主要负责人和妇产科主任停职，并责成医院即刻对管理方面存在的问题和薄弱环节进行整改。
事实胜于雄辩。你不认错也是错。而且遭全国人民的鄙视和耻笑。
可以说，在“产妇坠楼事件”上，榆林第一医院的危机公关难言成功。
所以，我们特别强调，在危机发生时，企业或其他社会组织、机构一味将责任归结他方，自证清白或者以所谓意外搪塞社会舆论，民众是不会相信的，市场也是不会相信的。
因为你的一次意外，对于正好消费的用户而言就是100%的倒霉、损失甚至于伤害。
比如：你认为仅仅一次没有清理冰激凌柜，这是一个疏忽，一次意外，但对于某个用户，他因为吃到了过期的冰激凌，而100%倒霉；
比如：你认为自己仅仅是一两次没有将卫生打扫到位，只是偶尔将后厨的原材料乱放一气，偶尔有那么一两只调皮的老鼠出来捣捣乱。。。但对于这时候正在你店里吃饭的消费者，或者曾经在你店里吃过饭的消费者而言，他们的胃里开始翻江倒海，他们的内心早已经有一万匹草泥马奔腾而过。
这时候，请问企业，你有没有错？
有错！
针对8月25日，《法制晚报》以《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道文章，曝光海底捞个别门店如前文所说的卫生脏乱差，海底捞的公关团队，迅速做出反应， 3小时内发布声明，直言“我有错！我改错！”一副“这锅我背”的可怜样秒杀一众“挽起袖筒看热闹”的看客的同情心，从看到报道时的同仇敌忾，恨不得这个“没有学的会的海底捞”能闹出天大的事，瞬间改变心态，成为该小哥的粉丝，一句一个“看看人家的公关水平”、“这点事还算事吗”？
（至于之后海底捞是否存在自我公关，不属本文讨论范畴）
各位看官，现在明白了吧，其实不成功和成功的危机公关之间就差了一个字。这个字，就是“有”！一个“有错”，将企业敢作敢当，勇于担责的形象塑造的魄力十足，魅力无限。
正如一段心灵鸡汤所言：如果不懂得在现实面前适时的低头，人生也就不会有太大的成就，懂得适时的低头，是一种巧妙的智慧，沉稳的成熟。谷子成熟了，就低下了头，向日葵成熟了，也低下了头，昂头是为了吸收正面的能量，低头是为了避让危险的冲撞。若不低头，就不会成熟，风会将之吹折，雨会将之腐朽，鸟儿也会将果实作为食物而果腹充饥，只有空空如也的秕子，才会昂着头招摇在风中。
我们说的“死要面子活受罪”，就说在危机特指那些在危机来临时，不能立足用户、受害者，不敢认错、不敢承担责任，而死扛“自尊”，誓死不屈的公司管理者。
从哲学的角度讲，凡是纠纷，不可能只有一方有责。换句话说，只要有与你相关的危机，你都或多或少有责任，有错。
既然如此，认错何妨？！更何况认错还有三个意外的好处。
1、 从心理学的角度讲，人们更倾向于同情弱者，所以在企业危机发生时，企业作为相对的强势方本身容易处于主体舆论的对立面，如果你这时候依然“顽石一块”，对抗于民意，危机只会愈演愈烈，成为汹涌民意下的“牺牲品”。其实，一个简单的认错带给企业将是“退一步，海阔天空”。这里最典型的案例莫过于罗永浩单挑西门子的网络危机案。从产品的角度看，罗永浩提出来的“门关不上”算不了什么大问题，西门子如果虚心接受，认错产品有缺陷，危机就不至于发展成一场声势浩大的消费抵制运动。
2、 从传播学的角度讲，企业的一个认错，会让危机发展的悬念大大降低，从而对媒体有一种故事还未开始就结束了的感觉，这就大大降低了媒体“炒作”的空间，便于危机的快速解决。上述海底捞案例便是一个好的典范。
3、 从事情解决的角度看，认错背后的好态度还能换来较低代价的企业危机处理成本。以今年4月美联航拖拽门为例，如果事情发生后，美联航的CEO能在最短的时间用最诚恳的态度认错，并积极补偿受害者的话，就不至于媒体连续报道引发的全球性抗议和消费抵制运动，也不会使后续的法律介入拥有更高的舆论成本。美联航嘴硬的结局就是天价的赔偿和巨大的企业形象损失。
所以，企业作为危机的主体之一，在处理危机时，万不可简单划分责任、划清界限，而不顾用户或受害者的利益和感情，不顺应社会道德的主流诉求，做一个与大多数民众、与基本公德作对的社会公民。
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