编者按：近年来，中小学校园治安事件频发，越来越引起公众质疑和政府关注。而校园作为这些社会事件的发生地，往往是舆论热点，会吸引大量关注的目光。虽然这些事件并非都是校园自身管理不当所引起的，但如何面对和应对各类事件，则是考验学校管理水平乃至校长能力的重要标志。
从本期开始，本刊将以案例实战解析的方式，通过近期校园真实发生的危机事件，向校长们介绍如何防范和应对各类型危机，传递专业危机管理知识，提供实操性策略和方法，提升校长们的危机意识及应对危机的综合能力。
本期选取的案例与校园管理有直接关系，舆论影响恶劣，对校园形象和管理者水平有较大危害。如何预防和防范校园恶劣事件发生或第一时间化解校园危机是本文要讨论的内容。
郭继伟 校长会特约专家 某大型公司公关部负责人
事件回放：
2014年11月4日晚，广东省经济贸易职业技术学校人和校区，部分学生因不满食堂价格贵等原因爆发示威活动，怒砸学校餐厅和小吃部，并围殴校长。约3000名学生加入示威，警方随后出动平息事件。
据了解，校长承包食堂及小卖部后定价过高并禁止学生外出就餐是整个事件的导火索。
首先，我们用一组数据来直观反映一下该事件的社会影响力
根据我们的监测，截至11月6日15时30分，仅仅两天时间，搜索引擎中仅百度新闻一个平台上就有409篇新闻结果。
其中新华网、人民网、中国新闻网、新浪、网易、腾讯、搜狐等多家央媒和门户网站对此进行了报道和转载。而新浪微博则有37459条相关话题的转发，阅读量更是高达1140.1万人次！
此事经媒体曝光后，围绕学校和该校校长的质疑声不绝于耳。
我们来看一下事件发生后，校方在官网上发布的声明：
校方声明
近日，部分媒体报道了我校人和校区11月4日晚学生起哄闹事事件，其中有些媒体缺乏职业道德操守，在并未了解事实真相前提下，做出夸大性、虚假性、恶意中伤我校的报道，给我校声誉带来严重负面影响。现我校就此事实际情况及对事件态度声明如下：
2014年11月4日晚，我校人和校区发生了学生起哄闹事事件，起因为工商管理1401班学生王某、平面广告1402班学生陈某、陈某某等4人对食堂和小卖部物价偏高有意见。于是在22点30分熄灯后，先在男生宿舍鼓动学生起哄，随后将矿泉水瓶等扔到楼下，造成男生宿舍、电脑室6块玻璃窗户损坏。
11月5日上午，人和校区的教学生活秩序恢复正常。11月6日上午，省教育厅、广州市公安局以及北校区等领导到我校调查了解相关情况，指导善后工作的开展。
部分媒体为博大众眼球，恶意夸大、渲染整个事件，所报道的内容与我校人和校区事件发生的实际情况严重不符，严重损害了我校的名誉。针对部分媒体报道的虚假内容，我校在此作出彻底澄清：
一、11月4日晚上我校人和分校区并无约200名学生集中示威、高喊口号现象，只是有个别学生起哄；
二、11月4日晚上我校人和分校区并无出现学生乱砸学校餐厅、超市、门窗、空调等现象，只是有个别学生扔矿泉水瓶等垃圾；
三、在本次事件当中并无学生和老师受伤；媒体报道的3000多学生围攻校长的内容完全是无中生有；
四、11月5日早上我校人和分校区无任何学生参与集体抗议活动，报道中所说的3000多名学生集中示威事件纯属虚构。
校方11月6日声明回应，现已调低饭堂价格，事件系部分被开除学生煽动，已向警方汇报情况。
从中不难看出，校方的处理措施存在大量问题，总体来说有如下几项：
一、没有在第一时间将事件影响力降到最低，导致媒体介入
事件发生第一时间，甚至在事件发生之前，校方就应该有所警觉和做出必要的反应。如此严重的校园事件不可能无声无息的发生，往往是矛盾积聚了一定时间后才会爆发。如果校园领导班子具备一定的管理素养和事件处理能力，完全可能将事件扼杀在萌芽状态。
但该校却通过一系列不当处理措施将矛盾激化，导致媒体介入，甚至惊动了警方，还导致当地教育部门介入调查。该校管理层在此次事件的处理上几乎无一是处，正是他们亲手把事件一步步激化并导致最终难以收拾的不良后果。
二、与媒体针锋相对，导致官方声明被湮没
如果说该校管理层的应对有误是能力不足，那么将矛盾从师生矛盾转化为学校和媒体之间的矛盾则是最不能原谅的责任心和担当问题。
没能在第一时间将事件处理妥当可以理解为缺乏相应处理能力，但不能够和媒体进行充分、良好的沟通，则说明了很多问题，譬如缺乏担当、不愿意接受媒体和公众的监督、不愿意正面回应自身存在的问题，甚至没有解决问题的诚意。
也没有和媒体打交道的基本素养，即便媒体报道不实，也不要把自己摆在所有媒体的对立面，比如可以请信得过、关系好的媒体进来参与了解情况等。虽然该学校发布了一份自认为满意的“校方声明”，但因为措词和应对失当，很快就被媒体及广大网民的质疑声湮没。
三、没有主动反思，引起公众和媒体质疑
从校方的声明可以看出，通篇没有任何反思的内容和自我审视的态度，而这恰恰是将矛盾激化并引发社会舆论质疑的原因所在。换做任何一个专业的危机处理人员，都不会做这种不理性的行为。即使事件真相确实如校方所说，但一切都已经很难挽回。因此，面对危机应该理性回应，表明态度，反思己责，及时与媒体充分互动，才可将危机逐步化解。
四、失去舆论优势后，没能抓住机会化解危机
舆论爆发后，各方对该事件的观点多种多样，有质疑校方的，也有质疑学生行为偏激的，还有认为媒体小题大做的，林林总总，不乏理性的声音在内。
校方完全可以利用这个机会，做出一系列解决问题的姿态或安排一些媒体采访，正面回应相关问题并提出完整的处理措施，树立有错就改、勇于担当的正面形象，引导舆论向有利于自己的方向转变。但很明显，该校管理层不具备这样的专业能力，也没有对事态发展有所警觉，再次丧失良机。
五、针对质疑，没有提出具体和有说服力的解决方案
对该事件的起因，校方自始至终都未能给出一套完整的解决思路，仅仅是“调低了饭堂价格”。正确处理方式应该是直面冲突和矛盾，安排专门人员对学生集中反映的几个问题进行研究并提出可行性解决方案，安抚学生情绪，保障校园教学和生活秩序。同时，如果加大校内食堂价格的透明度以及与媒体保持主动、良性的沟通，那么所谓的棘手问题会相应的变得简单很多。
六、由于处理不当，引发当地政府和教育部门介入
发生类似事件，可以看作是校方在管理上存在较大失误或不具备相应管理能力造成的。具体到校内食堂管理上，如何正确处理相关问题也需要具备相应专业管理能力。这个事件处理过程中的一系列不当，最终导致了当地政府和教育部门的介入，相信相关部门会帮助学校提升危机应对意识和培养一定的危机事件处理能力。但如果要从根本上杜绝校园事件发生，还需要去解决一系列问题。
对校长（或学校管理层）的几点建议：
1、转变管理观念，树立危机意识
对于学校决策层，平时就要注重培养科学、理性、前瞻性的应急理念与危机意识，有助于在危机爆发时不慌不乱，有章可循，及时反应，尽量将危机的危害和损失降到最低。
2、从被动无序的危机应对机制向主动防御转变
“事先防控型”的管理模式是在危机发生前就有一套完整的应急预案，能有效地将危机扼杀在萌芽状态，或者延缓危机的发生，留出相对充足的时间去做出反应。
3、建立和完善危机管理架构体系
学校可以成立危机应对班子，制定危机管理预案，构建由校长领导、统一协调、分工负责的学校危机应急管理组织体系。
4、利用网络平台和新媒体，由专业人员管理，与媒体保持良性沟通
利用校园官网、网络平台，及时发布有关信息，收集学生建议，与社会和媒体保持良好沟通。
5、实现危机防控常态化
学校应将危机应对意识提升、危机防控纳入日常工作之中，建立危机应对常态化机制。
6、建立学校和政府、社会的有效连接机制
有能力的学校管理层，还可以考虑与各级政府机构和各类社会力量保持沟通，以便在面临大型危机事件时能够更加从容。
校园危机事件，处理得当，学校可以很快平息事件，把影响降到最小；处理失当，与媒体和社会舆论形成对立将给学校造成极大的影响。在现在学校竞争也越来越激烈的情况下，一次危机事件处理失当可能会严重影响学校以后的招生等，一所学校可能从此一蹶不振。所以，校长和学校管理层一定要有相关危机处理意识和能力。
类似事件回顾：
案例1：
2010年11月22日夜，贵州省六盘水市第二中学发生打砸校园大食堂事件，校园大食堂被砸得面目全非，上千人参与，所幸无人受伤。学生们砸食堂的原因是学校食堂当晚宣布食物涨价。
11月23日零时30分，六枝特区党委、政府有关领导、有关部门负责人和市二中有关人员开展会议，决定由各班教师和班干部组织学生开展思想疏导工作，对学生反映的问题进行收集汇总，并及时给予答复，确保学生反映的问题得到解决。同时，连夜安排人员做好学生吃饭的保障工作。
校方连夜请来当地专办餐饮服务的“一条龙”队伍，搭建临时场地供应学生用餐，并宣布即日起收回学校大食堂经营管理权，由学校直接派人管理，以降低供应成本。
案例2：
2013年9月14日，河南省柘城县二高学生打砸学校，抗议学校封校制度及校内食堂、超市出售高价食品。上千名学生从学校东大门开始，依次将食堂、超市、教室、西门、寝室设施砸毁。
该中学有7000多名学生，该校食堂是由一家公司负责运营。因学生吃出异物找食堂服务员理论，该服务员不仅对学生态度恶劣还辱骂学生。
案例3：
2013年10月24日，河北廊坊某职业技术学院3千学生罢课，抗议学校封闭管理、出售高价饭菜、不许从外面订饭、热水收费等政策，愤怒的学生用砸烂学校的大门和食堂的座椅等形式表达不满。廊坊市有关部门表示，经过做学生工作，这起事件大约经过2个小时后平息。目前，学校已成立以学生为主体的物价监管委员会，全程监管学生食堂及购物商品物价，并调整校园封闭时间。
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