今年的携程与去年的百度惊人相似。从欺客到员工的孩子遭受虐待，两次的公关几乎没有挽回什么品牌形象，很多网友在微博留言，携程不光是欺负顾客，对自己员工也狠。
事件回顾：
11月9日，携程亲子园的老师虐待孩子的视频在网上疯传。视频里，老师粗暴地推开孩子，导致孩子的头磕到了桌角上，喂十几个月大的孩子，吃大量芥末，还把消毒水往孩子的眼睛和嘴里喷。
视频曝光后，携程亲子园引起了公愤，人们纷纷讨伐。其中，许多企业家、名人、无数个爸爸妈妈纷纷表示已经卸载携程，永不使用携程相关产品，一场巨大的企业危机将携程推入舆论的漩涡。
我们抛开虐童话题，单纯从品牌人角度分析此次携程的公关水平。
第一波公关
携程发出《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》，表示涉事人员已与携程解除合同，然而通篇公关稿件却没有提及涉事人员的身份与动机，也没有解释清楚网友们最为关心的院方资质问题。
网友的怒火再次点燃，「群体不善于推理，却急于行动」义愤填膺的网络情绪下，这样的一份官方说明无异于无字天书。坏人有没真诚认错，有没得到严惩，事情就不算完。在理解用户语言上，携程公关还是欠点火候。
第二波公关：
眼看事件愈演愈烈，公关总监随后以受害者角色回应：
1. 定义亲子园是托儿所，不是幼儿园
2. 携程也是受害方
3. 携程亲子园不赚钱，甚至每个月还要贴钱
4. 如果停掉亲子园，倒霉的是员工。
这么说对不对？客观来讲，说的没错。但是公关总监忘记了他的第一职责是公关而不是辩驳伸冤。而且犯的最大错误，是将携程与大众置于对立面的位置！
这次品牌危机的发言，应该怎么写？
回答这个问题之前，我们应该明白几点：
一、发言的目的
二、对谁说
三、听众的基本特征
显然，公关的目的是为了挽回品牌形象，而不是一时口舌之争。其次，公关的表象是对受害人进行道歉赔偿，其本质是对关心事件的大众。其三，听众的基本特征是极其感性，群体因为夸大自己的感情，因此他们只会被极端的感情所打动。
因此，公关策略应该围绕着这几个点展开：
一、将品牌置于受害人或听众群体之立场，消除距离。
二、品牌拟人化，真诚认错。
三、感性语言回答关键问题。
四、说出解决方案，让品牌日后不犯此类错误。
五、对的话可以不用说，但有用的话一定要说。
第三波公关
前两次的公关失败，携程首席执行官孙洁终于亲自发致歉信，从公关角度，应对策略上看，已没什么毛病可挑，如果非要找一个的话，我认为在语言运用上还不够感性，不够贴近群体。
如何贴近？携程与1999年创办，至今18年，他就像一个少年，不断的成长，也总想做些好事，比如为员工创办亲子园，但没想到好心办坏事，因为自己的不成熟，找了一家无良托儿所，自己的家人因此受到伤害，痛苦不已、愧疚不已！
这样才是将当事人与群体置于同一阵线，这个才是群体能听懂的语言，这个才是在讲有用的话。
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