百年大计，教育为先；前段时间去美国的经历，让我更加意识到，从孩提时代就开始学习英语的必要性。在了解孩子学英语这个领域的时候，频繁看到VIPKID的投放和露出，但是在深入检索就发现了很多不对劲的地方。
看到这些搜索结果，我那关注企业品牌公关的“职业病”就又犯了，索性梳理一下，看看能不能就这次危机公关给VIPKID的公关朋友提供一些建议。
我详细了解了这个文章，发现事情其实是这样的。
有一个家长把孩子送到在VIPKID学英语，可能这个家长是完美主义的处女座，一段时间后，发现了VIPKID平台上的一些bug：比如线上无法约到老师，甚至登录出错后，已预约课程被自动取消，约课出问题，被要求重新登录，但又无法登录成功，貌似死机状态。
然后这位家长就到“VIPKID小学员家长沟通群”里沟通这个问题，这一聊不要紧，没想到“滚雪球式”的又很多家长提出了自己在使用过程中遇到的一些问题：前一天交的费用定单一直显示确认中，微信账号无法使用。
甚至还有家长提出建设性的意见：为什么一定要抢课呢，从教育教学的角度出发，如果真的是为了孩子的教学效果，相对固定2-3个老师，避免全面疯抢不好吗？呃～这位家长一定是一个产品经理出身吧。
企业出现类似这样的危机公关，应该怎么做呢？这里我想谈谈个人的看法。
首先，我觉得公关应该有正确的态度。
严格来讲，这样的事件不应该叫做危机公关，而应该是企业自我完善的绝佳机会。在一个大型企业中，体系往往比较冗余，比如，一个中高层老员工做的产品，下面的员工有几个敢于指出其中不足呢？而用户希望产品改善的动力也是很大，当用户的意见以“企业负面”这种形式提出来了，更有利于加速企业的自我改进。
一个用户，以自己的实际经历，提出了自己使用产品遇到的问题和意见，甚至连解决方案都有了。这里的根本点就在于，企业能不能正确对待这些反馈，如果一开始，就把这些用户当作敌对的“乱民”，埋怨用户给自己挖坑找麻烦，那后续的危机公关处理一定不会特别顺利。正确的做法是，面对这样的问题，企业应该认真研究这些反馈，择其善者而从之，这些bug能多久修复，并第一时间就这些意见是否采纳及其理由，给用户一个明确的回复。
再比如，去年如家颐和望京店发生女孩被拖拽的事件，也许之前类似的侵犯消费者事情一直存在，但是酒店方并没有重视，经过此次全国性大声讨，我相信，这个时候再去那个酒店住宿，99.99%不会再被拖拽了。
其次，未雨绸缪、防患于未然
VIPKID的这次负面危机的传播，我们可以看到两个重要的传播途径：微信群和论坛。
发现问题后，用户第一时间到家长微信群里沟通，我相信这是很多人正常的做法。
那么问题来了：
为什么会有这个家长微信群？
VIPKID的工作人员在群里吗？
家长在群里提出的问题，为什么没有在群里就解决掉呢？
这三个问题悬而未决，很明显，VIPKID的运营人员没能充分理解社群的重要性。特别是第三个问题，如果家长一说话，VIPKID的运营人员立马就能看到，并私聊，就有机会将问题解决在一对一的私聊中。
很遗憾的结果是，一个问题，在群里呈指数级上升，最后变成10个问题。
但是，即便是这个时候，还有机会的，工作人员出来，说几句话，比如“各位的问题，我都进行了搜集整理，立马发送给相关负责人查看，预计后天能给出回复，请大家谅解。”
这句话一出，我相信也不会有后面的论坛上的帖子，遗憾的结果是论坛上的帖子阅读量竟然高达30293。
即便如此，还是有机会挽救的。VIPKID可以尽快在官方微博、微信等平台发布针对此事的声明，详细描述这件事的经过、处理结果等。
但是我翻阅了VIPKID的官方微博、微信，并没有发现针对此事的任何反应。
如果VIPKID以“无为”的态度继续任由事件发酵，那么，此事会不会真的从一个产品改善的机会，变成一次真正的危机公关事件呢？不好说。
好了，我继续去寻找孩子的英语学习平台去了。
文／赵宏民
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