沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”
企业仿佛是一个个在刀刃上不断跳跃的舞者，稍有不慎，就会元气大伤或是被逼上绝路。要想转危为安， 就不得不重视危机公关了。
居安思危：你的餐厅陷入了舆论危机，甚至引发更大的信任危机，这个时候，你该怎么做？
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危机公关：预警不足
所谓危机公关， 是当企业遭遇突发事件或重大事故时，其正常的生产经营活动受到影响、特别是在原有的良好企业形象受到破坏的情况下， 如何从公共关系的角度来应对、处理，促使企业以尽可能低的成本迅速渡过危机的公关活动。
餐饮行业，一直以来都是危机爆发较高的行业，但是大多数的公关危机管理尚处于初始阶段↓
（图片来源网络）
意识不足，导致餐企会存在侥幸心理，采取鸵鸟政策、推卸责任、隐瞒事实等态度，把问题再次丢给公众，这必然加深公众的反感程度，严重危害到企业利益。
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5S原则
餐饮企业处理公关危机时不能跟着感觉走，必须遵循5S原则，用稳妥的方法赢得公众的谅解与信任。
承担责任（shoulder）
“人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。”
当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。许多危机公关失利的原因是没有把看起来小型的事件当回事，“千里之堤，溃于蚁穴”，这态度导致了事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。
比如2015年庆丰包子铺爆发“蟑螂事件”，第一时间就出面承认并道歉，表示将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动，并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。勇于承担责任的态度赢得了顾客的重新认可，并成功挽救了此次危机。
真诚沟通（sincerity）
矛盾的80%来自于缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。危机发生后， 危机本身并不是媒体和社会大众所最不能容忍的，相较之下，企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎则是媒体和公众最深恶痛绝的事情。
也许餐饮企业能因为隐瞒事实而获得短期效益，但从长远来看，它必然陷入诚信危机，从而影响企业形象和经济效益。
真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。因此，企业首先要主动配合媒体访问和公众质询，站在受害者的立场进行换位思考，提供真实信息，掌握信息发布的主动权，尽力挽救企业的形象。
3
速度第一（speed）
危机的突发性特点要求企业务必做到处理危机迅速有效。危机发生后， 公众都迫切希望了解危机的真实信息，此时，企业应迅速成立危机处理小组，对危机事件进行调查，并及时发布信息，有效避免谣言扩大化。
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系统运作（system）
及时发现、搜集信息，并对这些信息进行处理，以供高层决策者开展有效、严密的公关活动。不仅可加强与社会大众之间的协商对话，还能够改善企业与消费者、公众间的关系。
负责对外进行沟通与联络的人员，必须确保宣传口径一致，企业更不要中途换人，否则会引发公众的不信任感，怀疑企业处理危机的诚意。
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权威证实（standard）
在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
例如，社会大众对企业产品与服务产生的怀疑和恐惧心理， 企业可以通过与权威机构及政府部门的坦诚合作，获取他们的认可，从而加快解决危机的步伐。
危机，亦是洗牌的良机
在完全自由竞争的行业环境下， 危机也给众多的食品餐饮企业带来一个洗牌良机。
今年2月下旬，郑州巴奴“商业贿赂”一样，也许这是近几年巴奴遇到的最大的公关危机。
幸福君现在回顾事件：
1、巴奴在工商会议上被点名，引发了这场危机，陷入被动局面。
2、当天下午，无法正面回答媒体，还指出“与其我们再去跟别人讲我是清白的，不如把精力用在产品上，用在食品安全上。”
3、直至下午6点，巴奴才向媒体发表声明。面对工商局的通报，他们一直不服，称自己是清白的。然而，此事已在社交媒体上传播了一整天。
4、工商局反驳了巴奴的声明，他们说，此事并非已经处理完毕。
预防针很重要
从上面的巴奴案例来看，对危机公关的预警还做得不充分，若能提前和工商总局沟通，努力整改，获得谅解，就不会有媒体的快速曝光。
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特曾经说过：“预防是解决危机的最好方法”。未雨绸缪，时刻提防潜在危机就是最好的公关。
首先，动全员
要让全体员工都树立起强烈的危机意识， 这样才能大大减少危机发生的可能性。
重视员工危机情景应对计划的训练，为保证效果，可采取培训、竞赛、自学等多种形式，但须加强考核环节，实现全员公关，建立更强大的危机公关关系网。
其次，建计划
利用访谈、问卷调查、客史档案、观察等方法搜集信息，做出公关危机预测分析，一个具体的、针对性强以及可操作性强的危机管理计划，这可以帮助企业有条有理地处理危机。
最后，建系统
建立危机预警系统和公关危机管理机构，及时捕捉危机发生的征兆，发现问题，提前发布危机预报，尽量把危机隐患消灭在萌芽阶段。不同的餐饮企业可根据组织规模的大小、业务的需要考虑设置几级机构。
黄金4小时
But，如果危机还是不可控地发生了，如何将危机转为契机，将负面影响和损失减少到最低呢？
美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现：震惊、信息不充足、事件在逐步升级、失去控制、来自外部的质询增多、不知所措、恐慌。餐饮企业可依据这些信号确定公关危机的识别指标，诊断类型，推测发展趋势，制定有效策略。
A.成立公关小组
高层决策者要及时成立危机公关小组专门处理危机事件， 讨论将要采取的公关措施，部署危机处理步骤，以组织作为唯一权威的信息发布源头，分工合作。
公关小组有调查分析人员、策划人员、编辑撰稿人员、组织执行人员和技术人员，并设立“新闻发言人”；及时告知员工事件的发生经过及将要采取的措施，统一口径、稳定员工情绪，使餐饮企业发出“一个声音”。
在这段期间，企业更要做到按时发放员工的薪酬和福利， 因为只有企业将员工视作自己的财产，员工才可能在遭遇危机时竭力维护企业声誉和企业形象。
B.配合部门检查
巴奴未经行政复议，却公开反对工商局的认定，这个态度非但不能挽回声誉，反而让该事件进一步发酵，造成更大危机。
尊重有关部门，如卫生监督部门的检查，任何试图逃避问题的做法都将会给企业造成负面影响，导致事态扩大。在危机事件还没调查出结果前， 企业要主动承担相应的责任，比如歇业整顿。
C.引导媒体报道
快速反应是基本要求，解决问题是最终目的。以前处理突发事件的关键，是“黄金24小时”，但由于社交媒体的兴起，现在已经逐渐变为“黄金4小时”。
自危机爆发后，企业就成为了社会公众关注的焦点，一举一动都将受到公众的严格审视。因此，要树立“防火”意识，减少与公众的对抗情绪，第一时间坦诚与相关公众进行直接沟通，充分表达尊重，迅速表明立场，安抚公众，真诚地取得谅解。
企业要主动向媒体披露真实的情况，公开事实的真相及采取的策略措施，才能争取到媒体对企业的正面宣传、避免媒体的非客观报道。
d.挽回企业形象
发生危机后，餐饮企业应始终站在消费者角度，有必要通过在媒体上进行公益宣传、召开新闻发布会、继续关心安慰受害人及亲属、适当开展公益活动或社区活动等方式设法以保持企业形象不受损害。
内功修为，是利器
危机公关的最高境界就是没有危机，也就是把危机扼杀在摇篮之中。
环境在不停地变化，可预测性也是越来越低。但是，无论是在危机发生前还是危机发生后，诚信经营都是企业的立足之本。
即使是竞争对手的恶意挑衅，只要企业严格按照既定程序办事，员工行事规范，也不会给对手太多的可乘之机。
时刻警惕可能存在的危机并有针对性地建立了危机预案，才是企业公关的成熟做法。
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