危机公关就像哄女孩，套路行不通还是要态度
也许，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹忘记了媒体培训（Media Training）上关于危机公关的重要一课：既然选择道歉，就要真诚热烈。
在那封有史以来被转发和传阅次数最多的twitter道歉信里，奥斯卡·穆诺兹把这次暴力驱逐乘客的流血事件说成“不得不采取的旅客行程调整”，使用“我”而非“我们”，并用“在与相关机构一起合作做详细调查”来回避责任。作为《公关周刊（PR Week）》评选的2016年“年度公关人物”， 他显然忘记了基本的沟通技巧，用“那位乘客”而非“大卫陶”来称呼被暴力拖下飞机的乘客。
Twitter上的一位非常有才的网友，对这篇致歉信的措词进行了修改，道出了真相
“如果我们打不过竞争者，我们就打乘客好了...”
没有温度，更缺乏态度
危机公关就像哄女孩子，是非曲直固然重要，态度诚恳和承认错误却更为要紧。在危机处理中，重要的不是搞清楚“事实是什么样子的”，而是弄清“大众心目中的事实是什么样子的”。对暴力的谴责，对弱者的同情，加上汹涌的“民意”，愤怒的情绪很难用冷静的说理来安抚和平息。
在这方面，即使没有专业的危机处理和公关专家的给出专业意见，我们也可以从现实生活中找到活生生的例子。爱篮球的科比和爱拍照的陈老师是正面例子。而“邮件门”里的希拉里和韩国乐天是反例。
接下来，奥斯卡·穆诺兹犯了第二个错。他在内部的员工信里，他安抚员工说相关员工在处理事件时是遵守了既定程序，并称该名乘客的行为是“好斗且具有破坏性”。他宣称自己与员工站在一起。他应该清楚，在社交媒体时代，并没有“仅供内部沟通使用”和“请勿转发”这些东西。
即使你的员工社交媒体守则（Social Media Policy）无懈可击，即使你的媒体监测机器强大无比，也不能抵挡信息的外泄以及背后的互联网时代信息传播规律：越是稀缺和机密，越具有病毒传播的能力。
我们承认，在所有应对负面舆论和危机管理的少数几种有效手段中，“转移注意力”才是威力最大的。如果大众对某一个热点紧追不舍，那就用另一个热点去覆盖。
美联航一年把几千乘客成功赶下飞机没被大众关注，这一次太过血腥激起众怒而已。
客户对企业的不满事件每时每刻都在发生，最后上了媒体的没有多少，上了媒体又赢得公众关注的就更少了，赢得公众关注还造成了企业损失的又少了很多。
只有对企业已经造成很大损失，如果置之不理将继续造成更大损失的事件，企业才有必要认真对待。
所以企业的确没有必要把每件事都当回事儿，凡事都有成本，承认错误就得做出补偿，不到万不得已，谁也不想出血。
有些人出行必买意外险，有些人觉得不值得。自己的命自己尚且不珍惜，何况不是自家的企业呢。
回到题主的问题，PR可以承认错误，但是既然承认了错误，那公司就得赔钱，其他顾客看到可以赔钱，就都来找茬儿了，这笔费用比PR的工资高多了。因此公司不会允许PR部门随便承认错误，以免给公司带来麻烦。PR从来不是解决问题的，只是遮羞布而已，就是为了少花钱才用遮羞布的，不然早买新衣服穿了。
往深了说，美联航老总自己也是知道他不认错的后果的。但是，如果他从一开始就承认错误做出赔偿，那以后这事就会成为惯例，给公司增加成本，如此一来，股东们不会放过他。内部员工也会责怪他不保护下属，让员工工作难做。
现在这事反响这么大，股价上也有所反应，之后再承认错误做出赔偿，股东就不会怪怨美联航老总了，还觉得他是在替董事会背锅，员工们也因为老总护犊子，给他们背锅而心存感激。所以作为美联航老总，他知道这是怎么一回事，但只能这么演戏了。
套路不够用了
李达康书记告诫我们：
千万不要把几百人的事当成小事，一件小事干不好，完全能够击垮你办成的99件大事。
危机管理和危机公关的目的就是降低那一件小事发生的概率，并在发生之后消解它对99件大事造成的负面影响。危机公关是公关业务的“明珠”，它是企业公关和公关公司的价值所系，也是公关公司的利润金库。
在数字媒体时代，品牌危机事件不仅具备了更强的病毒传播能力，而且危机触发和爆发的随机性和不确定性也在几何倍数增强。我们熟悉的危机处理和危机公关的套路不够用了。
知易行难
危机公关并不复杂。相反，它非常简单。在无数的方法论和准则背后，是大道至简的基本规律：真实真诚的披露加上及时透明的沟通。但越是简单，越不容易做好。
当一个公司或者机构意识到重大产品质量问题或者其他危机临近，往往面临一个两难选择：披露或掩藏。
尽管从道德的角度来看，这个选择并不复杂。但是，商业利益博弈、不确定性和问责压力、以及惰性和侥幸心理，往往让公司的CEO和管理层趋向于保守和静默。
对于公关公司来说，建议客户保持静默，往往也是最优选择。多说多错，何况，多花钱少做事是有市场的。
但这种选择也导致了过去10年里商业世界最严重的两次危机。2010年，BP公司虽然在第一时间发布了石油钻井平台爆炸起火的新闻，但在随后的危机处理中并没有像政府和公众披露全部事实，以致事故升级，随后经历了长达三个月的石油泄露，成为“美国历史上最严重的生态灾难”。这一不当危机处理让BP公司付出了巨大代价，除了支付了高达40亿美金的赔偿，BP公司多年以来的品牌重塑和“绿色”转型也被清零。
五年之后，德国大众公司依然没有吸取教训。2015年9月，美国环保署查出大众涉嫌在柴油发动机车辆的车载电脑中安装一种可用于尾气测试作弊的软件，允许车辆正常行驶时的污染物排放量超过法定标准的40倍以上，隐瞒了真实排放情况。大众集团最初否认了这一指控。随后，这一作假被相关机构查实并被媒体踢爆，品牌可信度受损，同时也面临世界各地消费者的诉讼、全球性召回和巨额赔偿。
BP公司和大众公司在“政治资源”和媒体资源上树大根深，流程体系和防范监管上也严密规范，尚且不能做到家丑不外扬，又可况那些在资源和管理上远不如BP和大众的绝大数品牌了
微步大数据整合营销
不积微步无以至千里
VX ID：vbuchina
微步Vbu（Vbu.cn），成立于2016年，公司主营业务涉及企业整体品牌战略规划，涵盖CEO形象公关、新闻公关、活动公关、危机公关、新媒体营销、百度SEO推广、口碑营销以及系统开发。
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