危机公关，是营销中非常重要的一个特殊职能，指的是当企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，就是管理大众的情绪。在互联网时代，危机公关的核心是阻断传播。而互联网时代的传播，往往不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的那种想要转播的欲念是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是如何获得原谅，甚至是同情。
先讲个成功的危机公关案例：大家还记得海底捞后厨老鼠视频的事吧？事件曝光后，海底捞在危机爆发后的大约4个小时的时间内，海底捞就发布了道歉声明，在发布声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。
危机一曝光，海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。
其实在危机爆发之后，受众最关心的不是谁的责任，想要看到也不是企业为了推卸责任而互相推脱，最关心的就是自身利益，只有从受众的利益出发，方可保证受众对企业的信任度。
不可否认，海底捞在危机处理中确实有大将风范，不隐瞒、不推卸，勇于承担责任，这并不是每一个企业能做到的。不过也应了那一句话---一个人做错了可以原谅，但说谎是绝不会受到原谅的。
危机公关的好坏直接影响着企业的危机走向。虽然后厨卫生事件对海底捞产生了不可磨灭的影响，但其成功的危机公关也挽救了它在消费者心目中的企业和品牌形象。
我们再来看另一个危机公关的案例：
香港《壹周刊》报道，霸王旗下的几款洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王随即进行了一系列的危机公关。从整个过程来看，霸王在此次危机公关中做得比较好的是：反应迅速、系统操作。权威证实。
而不足之处也很明显：一是没有积极的承担责任。因为不管事件本身针对谁，公众关心的是你的产品是否含有二恶烷，一旦你产品真的有，不管多少都应该先主动承担责任，然后再公布权威机构的检测报告给公众知道。这样公众会觉得你是个负责任的企业，而且在权威机构发布检验报告之后公众自然会明白你的产品是信得过的。
二是错误发言。暗指存在行业“潜规则”，引起舆论与争议，因而遭到同行及媒体的抨击，成为众矢之的。在未经查实的情况下，指责竞争对手策划这起恶意事件以打击霸王的品牌声誉，因此会继续追究这起事件。这样做更加使企业站上风口浪尖，成为舆论的焦点，即使是“赢了官司，也丢了市场”。
三是没有真诚沟通。纵观霸王公关危机处理的全过程，霸王自始至终没有与公众进行沟通，没有以消费者的利益为出发点，只注重企业自身的名誉与利益，只是一味的回避自身的错去，因此丢失了消费者的信任与尊重。
四是与媒体为敌。其实在我们中国与媒体为敌几乎是没有好处的。
综上所述，霸王危机公关最终的结果肯定是不好的。
通过以上两个案例，可以看出正确的危机公关对于企业来讲是多么的重要，那么到底应该如何做呢？
首先是时间很重要。所谓“好事不出门，坏事行千里”，一般来说，为了阻止消息的裂变式的扩散，危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ，而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。
然后是态度要诚恳。移动互联网时代，媒体，即便是央视，都只是这个危机的导火索。公关部门需要清晰地认识到，真正的危机，开始于不受任何媒体控制的、在互联网里如洪流一样急速传播的情绪。媒体只管杀人，不管刨坑。一旦发生了了，忘了媒体吧。真正的危机还没开始。是你下面的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始。在十亿双眼睛下，如果用“撒谎”这样的手段危机公关，都是作死。所以不能撒谎，还是认错吧。
认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪。危机公关，本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪，就只能通过这短短的一段文字来影响了。
认错就要发自内心、声泪俱下地，往死里认错。千万不要申辩，千万不要申辩，千万不要申辩！每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。
记得有一年，我八岁的女儿把隔壁人家的玻璃打碎了，邻居是个非常刻薄的老头子，所有人都在为我担心，我敲开门，跟他道歉，然后狠狠的骂我女儿，然后把她揍哭了，最后事情就不了了之了。要知道，换做以前，这事不给那老头骂上半个月是不会完事的。
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