上周我们详细讲解了营销中的基础理论——定位。
定位，就是要在潜在用户中占领一个有效的位置。
讲完定位，今天集客君来讲讲营销中一个特殊技能——危机公关。
相信很多人第一次听到这个词，都是出现在某个明星的八卦新闻中。当然，我们今天所要讲的危机公关，是围绕企业来展开的。
企业的危机公关是什么呢？是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质，是大众情绪管理。
离我们最近的一次事件级危机公关发生在前段时间：
8月中旬，被誉为“餐饮行业标杆”的海底捞公司经历了史无前例的舆论危机——被权威媒体报道老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……顿时，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。
海底捞的公关是怎么做的呢？
事件爆发后，海底捞在官方微博连续发出三份通告，诚恳道歉，并宣布停业整改、全面彻查，还组织所有门店排查。
因为态度诚恳，舆情迅速发生反转。海底捞此次事件，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”。
一次危机，居然可以化险为夷？
如果只看事件本身，你可能会觉得不可思议。但当你参与到事件中，围观了一封又一封的致歉信，你会发现，事态的转变，是海底捞面对危机的处理方式在起作用。
做危机公关，也是有学问的。下图，是当危机来临时，企业应该遵循的3C原则：
接下来，我们再将3C原则展开，详细解说操作方法。（危机公关5s原则由北京关键点公关游昌乔总裁创导。）
承担责任原则
企业一旦面临危机，不管是不是产品原因，应该第一时间冲到一线道歉。
为什么要先表明态度？我们用一个反面案例来说明。
去年，三星手机发生爆炸事件。事件起初，三星公司认为是用户操作不当引起爆炸，态度十分强硬，到后来态度软化，启动全球置换计划，却拒绝更换国行版Note7。两个月后，三星Note7才在全球范围内全面停产。
在调查过程中，三星不断否认产品本身有问题，结果一边否认却一边爆炸不断。用户的情绪越来越大，对品牌的信任感也逐步降低。
在这起事件中，比起召回手机、停产等带来的损失更严重的，是品牌的流失。
沃伦·巴菲特曾说：
树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。
面对危机，是选择站在群众的对立面，还是直面问题，可以直接决定事件的走向。
真诚沟通原则
危机公关的本质，是大众情绪管理。
去年支付宝的圈子上线后引起了巨大的反响，因为有许多“大尺度”照片疯传，而被调侃为“支付鸨”。
面对不断发酵的大讨论，支付宝专门进行了道歉，发布了一封以《错了就是错了》为题目的内部信。因为态度诚恳，而让事件渐渐平息。
如果支付宝以“用户自身素质不高”等作为理由推脱责任呢？
我们有理由相信，新一轮的危机又会上线。
负面信息天然更具有生存力。互联网时代危机公关的核心，是阻断传播。互联网时代的传播，不是来自自动媒体，而是来自大众本身。
所以，阻断大众心中的传播欲念，是根本。
如何让人失去传播欲念？
直接认错，不要有任何躲闪与推脱，你要找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后往死里认错，自扇耳光，直到消费者看傻了，于心不忍为止。
当人们再无文章可做，自然就失去了传播的欲望。
速度第一原则
危机公关必备技能，是有一套应急机制。
在社交媒体时代，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。危机公关处理的“黄金24小时”已经变成了“黄金24分钟”。
我们前面说到的海底捞事件，只在事件爆发后的三小时内，就做出了回应。
为什么要及时做出回复，越快越好呢？
当事件方未做出回应前，社会上会充斥着各种各样的谣言和猜测。控制事态蔓延的关键，就是当机立断，快速反应，及时行动，让事件不扩大、不升级、不蔓延。
▲ 百事可乐曾在万圣节做了一个广告讽刺可口可乐百事可乐：祝你有个恐怖的万圣节（暗喻可口可乐是妖魔鬼怪）。可口可乐迅速作出了精彩的反击，同一个海报，文字改成：“每一个平凡的内心都渴望变成英雄”。
当然，除了反应快，更重要的是“准确、全面”地解决所有用户的疑惑。
危机发生后，企业要通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，理清大众最关注的的问题、和最急需被解答的疑惑。
如果只注重时效性，不花一定的时间去对舆论做准确的判断，那么就可能导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，危机依然存在。
系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
一场危机，不仅外部会议论，内部也会产生骚动。
如何让内部更好的协同，顺利度过危机？
① 以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，以减轻企业员工的心理压力。
② 统一观点：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
③ 专项负责：危机公关小组一般由公关部成员和涉及危机的高层领导直接组成。一方面保证高效率，另一方面保证了对外口径的一致。
④ 果断决策：任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
⑤ 借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机。
权威认证原则
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。
在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
以上，就是危机公关的5大原则。当然，危机爆发时，除了做好危机公关，引导舆论，更要找到自身不足，采取整改措施，重塑品牌形象。
其实，危机公关就像情侣恋爱，你要做好把消费者当做“不讲理的女朋友”，事情本身对与错不重要，最重要的是你的态度。
第一时间认错，然后找到根源去解决，企业才能逢凶化吉。
最后，我们来总结一下本周内容：
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