近日来五星级酒店遭遇卫生门，被网络和媒体炒得沸沸扬扬，民众群情激愤。
而引发这起卫生门的主角则是网名为"花总丢了金箍棒"的"花总"。 这位花总曾是一家金融软件公司的创始人，他因一系列网络热点事件为人所知。如今，他再度因为曝光酒店卫生乱象而再度走到聚光灯之下。
事发——杯子的秘密
2018年11月14日晚间，花总在社交网络发布名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的文章，瞬间刷爆了网络。他通过视频爆料：中国酒店行业存在巨大的卫生隐患，包括几千元一晚的豪华五星级酒店。视频中，十几家五星级酒店，客房服务员用各种不卫生的做法擦拭杯子，甚至使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子。
一时间，涉及的万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的多家五星级和非星级酒店卷入舆论漩涡。
这个视频曝光的14家酒店每晚的参考房价从1000多到5000元左右，而卫生问题并没有因为房价的增长而减少。例如，售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯，后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用。售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，工作人员从卫生间垃圾桶里捡起顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的衣服上擦拭了几下，继续盖在杯子上供顾客使用。
这条新闻发布之后，瞬间在社交网络引发强烈的关注。
截止11月18日，#五星酒店卫生乱像#微博话题阅读量达到8亿，讨论量高达66.2万。整整4天都处在舆论焦点。媒体大规模跟进，花总本人也多次接受媒体采访。
公关——万能背锅侠
11月14日视频发出来之后，最先红遍网络的是，各家五星级酒店的回应。14家涉事酒店，其中包括上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海司机酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世贸皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、贵阳贵航喜来登酒店在内的12家酒店第一时间作出的回应如出一辙：公关下班了，后续将由公关部调查并回应。
不是万能的公关部，成了万能背锅侠。有网友评论，看来酒店的公关部都要负责刷杯子的。
后来当然迫于舆论压力，涉事酒店纷纷回应。这些回应相当滞后，不仅如此，回应话术大同小异。回应的大致逻辑如下：
1、 深表歉意。
2、 内部已在第一时间展开了调查。
3、 视频内容无法代表日常运营和服务标准。
4、 相关服务员的行为，没有按照标准执行，属于个人行为。
5、 后续将加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。
我们能够看到这些酒店的说辞，大多表示：视频内容无法代表日常营运和服务标准。相关客房服务员已接受过培训，但在实际操作中未能遵照清洁标准进行。酒店将再次对客房员工进行培训，酒店将强化客房抽查规定，保证每次检查严谨到位。
从事市场与公关的专业人员基本知道这是危机公关的标准话术：首先道歉，其次表明事出属于个人行为与公司常规做法不符，再次表明未来将要做好的决心。
缓慢、傲慢、保守，成为五星级酒店这次深陷卫生门采取的公关策略。
插曲——曝光者遭遇人肉
虽然几乎所有酒店都做出了回应。但是中间出现了一部插曲。16日，花总本人曝光了一张截图，就是贵阳希尔顿花园酒店曝光了其个人护照信息，并且号令要"小心"这个人。如他到酒店请注意"、"如果有看到此人预定互相通知"，疑似被该酒店列入了特殊名单。
如果说用脏毛巾擦杯子这样的细节可以看出酒店的服务水平的话，从出现负面新闻后的应对，则可以真正看出酒店管理者的水平。他们并没有第一时间解决自身卫生问题，反而将矛头指向曝光者。花总也对表示："能不能想想怎么解决问题，而不是解决我。"
事实上，正是因为有了这样的管理理念和水平，酒店才会出现各种各样的问题。
民众之所以对于酒店卫生问题如此关注，并不仅仅在于卫生问题本身。卫生问题的产生如果不可避免，那么后续的回应和做法则更加重要。
无疑，此次五星酒店的回应以及采取的做法是让人失望的，公关的回应并不是企业自身生存的救命稻草。无独有偶，离2018年并非遥远的2017年五星酒店也爆发卫生危机，看看当时的做法以及后续的结果，其实我们对于今天的结果一点也不意外。
前车之鉴——五星级酒店，你们为什么不换床单？
2017年9月4日下午，第三方独立评测机构"蓝莓评测"发布了一则评测报告《五星级酒店，你们为什么不换床单》。评测视频中曝光了北京5家五星级酒店均存在"不换床品、不擦马桶、不刷浴缸、不洗漱口杯"等卫生清洁问题。
涉事酒店：
北京香格里拉饭店、北京JW万豪酒店、北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店、北京三里屯洲际酒店
危机公关经过：
9月4日，事发当天，相关话题登上微博热搜榜，但5家酒店均未就事件作出任何回应。
9月4日下午，媒体们开始主动出击，陆续有媒体放出对5家酒店的采访录音，这五家酒店的回应非常默契：正在调查，有结果会回应。
9月5日下午，没有任何一家酒店在主动回应此事。或许默契的难兄难弟们又想到一个"套路"去了：没出什么大事的话，不如冷处理吧，过几天新的热点一出人们就忘了。
9月5日，09：16，先是北京市旅游发展委员会，一上班就发表声明：约谈。紧接着，北京市卫生和计生监督所连发5条微博，表示：调查、约谈、本周内全面检查，有问题谁都不会放过！甚至已经晒出了实地调查和约谈的照片。
9月5日下午，第一个质疑评测真实性的北京三里屯通盈中心洲际酒店，也第一个主动发布官方媒体声明。内容大致为：
1. 酒店严格执行客房清洁流程和标准。
2. 无法核实报道准确性，但我们自查没发现问题。
3. 反咬批评评测机构，你的荧光剂检测，会给我的客人带来健康隐患。
9月5日20：09，事发30个小时后，香格里拉集团作出回应，使用了与洲际酒店类似的口径，不承认自己有问题，强调"无法核实其准确性"。
9月6日18：46，北京希尔顿酒店作出回应，再一次与洲际、香格里拉"两位兄弟"保持默契。
我们看到，以上涉事酒店面对证据事实，均采取不对话、不承认、不道歉的回避策略让公众感受到了企业的不负责任，对品牌产生信任危机。
1、三里屯洲际酒店，虽然是第一家正式回应的酒店，但回避曝光的核心问题，没有公开自查结果，反倒起身"带节奏"质疑视频真实性，企图转移舆论焦点。
2、香格里拉酒店和希尔顿酒店，选择保守的"跟风"策略。
3、W酒店和JW万豪酒店，则选择做一只"缩头乌龟"，彻底默不作声。
毋庸置疑，这样的回应方式与这次的酒店门有惊人相似之处。
傲慢、保守——老牌五星级酒店的公关策略
为何这些五星级公关如此傲慢、保守？我们先从另外一个角度来看待这个问题。
大概所有人会发现，五星级酒店从来不在大众媒体大规模打广告。为什么？因为酒店是开门生意，他们依赖口碑以及体验，所以几乎没有一家五星级酒店是采用大规模的广告的。
那么问题来了，依靠口碑生意的酒店需要做公关吗？尤其是危机公关？我相信是非常必要的，建立口碑，而不是统一口径，一句"无法核实准确性"或者"视频内容无法代表日常运营和服务标准"就打发了媒体和公众。
屡屡出现问题，屡屡采取傲慢、保守的公关应对策略，客房卫生等实质性问题并没有得到解决。殊不知，市场已经发生巨变，却依然采取这种方式来应对问题的老牌五星级酒店，他们已经需要需要面临行业洗牌已经到来。
1、传统五星级酒店面临洗牌
来自前瞻产业研究院数据，以上海上海高端酒店为例，在2006年~2017年间，上海高端酒店房价10年减少1000元，据悉，2006年时上海高端酒店房价为2466元，2017年则为1456，每间可供房收入，10年间也打了七折，酒店的效益不断降低。
相反，主题酒店、特色酒店、精品酒店增长迅速效益良好。莫干山下洋家乐成为一个典型，这形成又一种消费新常态。人们还是喜欢高端，但是已经不迷信老牌的五星级酒店。新的竞争在形成，新的体验、新的服务、新的时尚逐渐吸引新兴消费人群。
2、民宿受追捧成网红
数据显示，2014年，我国大陆民宿仅有30231家；2015年末，已经变为42658家；2016年末，民宿总数达53852家。短短两年时间内，我国民宿数量涨幅达到78%。中国旅行社协会联合美团旅行于今年9月26日发布《国庆黄金周旅行趋势报告》显示，民宿作为休闲度假的"新网红"，已成为重要住宿选择之一。在本次国庆黄金周，明星民宿一般需要提前45天左右预订。可见，我国民宿行业近几年发展迅速、极受欢迎。
3、共享住宿行业持续火热
来自前瞻产业研究院资料，2017年，共享住宿交易规模约145亿元，同比增长70.6%。2017主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套，用户已增至7800万人。融资规模也已经同比增加180%。
五星级酒店这次卫生门，只是掀开了这些酒店运营的遮羞布。互联网时代，不仅改变了人们的消费模式，而且改变了人们的思维模式。如果这些一层不变、喜欢端着架子的老牌高端酒店不改变自身形象以及服务，那么他们不得不面对的是，一个市场巨变的来临。
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