舆情监测系统危机公关
观察了2017年一些企业公关的案例，发现他们的做法基本是“哎呀我们会处理的，你们不要乱造谣瞎逼逼”“临时工干的啦，以后我们不会啦”，亦或者是用太过于专业的术语，说得大家一头雾水。很显然，这样的做法很难得到网友们的认同。经常出现官方发布声明之后，将危机弄得火上浇油，便是因为这种态度的问题了。
其实在很多时候，我们完全可以体会陷入危机时群体的想法。他们觉得“这又不是什么大事儿，就弄得谣言满天飞，这帮人都不动脑子的？”“烦死了，一大堆人问我们到底怎么回事，难道不能给点时间让我们去查查？”“艾玛是不是友商找水军了？”，总之会弄得自己也非常烦躁，于是乎在发布声明时显得很不客气，多少会包含着一些宣泄的成分。但对情绪激动的网友而言，想要让他们站在“强者”这边去思考问题，很明显是不切实际的。他们不可能理解群体的烦恼。
我从小就听过这样的名言，叫做“一句话说得人家笑，一句话说得人家跳”。其实在做危机公关的时候也是如此。来看一下这样的场景还原：
一款手机因为采用了不恰当的图片引发了网友愤怒。官方采取了两种不同的形式回应：
A.我们对每一个用户从来都是公平的，任何宣传我公司产品有歧视嫌疑的观点均为造谣，我公司将追究法律责任。
B.亲爱的网友们：大家的意见我们收到了，让大家如此关心，我们一方面觉得责任重大，一边也觉得感动。因为大家关心我们，才会有这样激动的反应。请放心，我们一定会给大家一个满意答复，也请大家在讨论事件时就事论事，让我们共同等待最终的结果吧。
对关注事件的人来说，他们会愿意听取哪一种回应呢？答案应该是不言而喻了。
说到底，我们必须明白身处危机的时候，绝大多数关注事件的人到底需要什么。说一句不恰当的话，他们可能未必需要真相，要的只是一种利用人海战术显得无所不能，来向“强者”宣泄的快感。从而将平日在现实中感受到的怨气发泄出来。尤其是在情绪激动时，他们会将群体视为异端，其邪恶程度堪比大魔王，而不会认为群体是由跟他们完全一样的“人类”组成。
若是群体的回应充满了傲慢、强权的态度，那么恰好可以让关注者的热情被进一步点燃，从而形成让人意想不到的后果。但如果这个时候群体摆出“我们大家是朋友”的姿态，将大家想要看群体笑话的心理“扭转”为大家对群体是很关心的，群体对大家的关心非常感动。那么就所谓“伸手不打笑脸人”，关注者很难再摆出不把群体当成同类的架子来。
虽然我也明白，当群体陷入到危机当中时，可能会做出比较冲动的行为。但如果能够让宣泄的大多数被感化，平等地面对群体，则能够避免后续更多的损失。例如说当年的3Q大战，如果不是“艰难的决定”，而是“我们发现对方在某些方面抓住了漏洞，会导致用户隐私泄露，出于安全我们想要提示大家所存在的使用风险，同时我们将完善软件安全性，让大家放心”的回应，可能也不至于导致那么尴尬的结局。
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