转载：@罗林志 新原力公众号
最近看大家都在抵制韩国，我也没闲着，翻遍家里没找到有啥韩货可砸，一怒之下把隔壁老韩暴打了一顿。从围观群众，到吃瓜群众，到情绪群众，身为不明真相的群众总是喜欢刷热闹的，连党员同志被开除党籍后都要加入到我们人民群众的四海八荒里来了。
每年一度的央视“315晚会”，就是这样一场做给情绪群众看的国宴——“万岁！”他们都拍掌欢呼起来。事实上，你无法用315的标准来反观315本身是否符合315标准。
明天就是315了，可以说几家欢喜几家愁。如果点名了你的品牌，怎么临时抱一把佛脚？如果没被315点名，是不是出门都不好意思打招呼了？企业要身正不怕嘴巴污，否则玩世不恭的态度只能让消费者真正抛弃你，央视没有怼死你，用户已经无心怼你了。我想谈谈正经的品牌，如何换一种思维坦诚和用户谈谈。
作为一本正经的品牌，315危机公关的新原力方法：快速响应、公开信息、赢在情绪。
首先，快速响应。企业必须要尊重和重视央视报道，在无法预判是否被报道的情况下，别指望24小时了，如何在24分钟内回应？提前拟好应对文案，网上许多危机公关模板，但要知道，用户非常反感假大空的毫无诚意的回应，企业首先要能描述自己的问题，这背后看不见的字斟句酌功夫，消费者能在数百字内的声明里感受到。
只有快速的声明，才使得纸媒截稿前、网媒二次传播前，能第一时间引用你的官方消息源；才使得用户在@你吐槽你时，能第一时间传递真实声音。否则，当看到铺天盖地各种槽点和不予置评的报道时，你只好怀疑自己可能做了一个假声明。
声明如何发？这是一个社会化媒体时代，发布在自己的官方微信和微博，能最快触达媒体和用户；同时，主动推动声明给主流媒体协同报道，能最快被定性定调，确保是自己官方的真实声音。
其次，公开信息。企业必须坦诚沟通，透明公开，信息对称。如果央视报道属实，就直面问题，提出解决方案；如果报道存在偏差，就公开全部信息。是典型个案、还是普遍现象？是当下版本、还是早已迭代？是服务态度、还是产品质量……总之，不能因为央视报道了才改正，那消费者自然想，早干嘛去了。
最后，赢在情绪。危机公关，不存在绝对的输赢。在情绪盈余的场景里，所谓赢，无非是赢得用户的情绪。用户认可你的坦诚，认为这些报道是品牌发展过程中的阵痛，就会继续陪伴你。情绪的认同，是用户共鸣的前提。除此之外，所谓的赢，终究也输掉了用户。
我们面对一件事情时，总习惯站在自己的立场，结合自己的感知，评价这些信息对自己来说意味着什么，然后，根据这些信息盈余，来给自己选择一种情绪。这在心理学上也是找得到依据的。美国心理学家阿尔伯特·艾利斯（Albert Ellis）认为：“人的情绪和行为反应不是由于某一事件（Activatingevent）直接所引起，而是由于经受这一事件的个体对它的认知和评价所引起的信念（Belief），最后是信念导致了在特定情景下的情绪和行为后果（Consequence），这称之为ABC理论。”通常我们会认为情绪和行为后果的反应直接由激发事件所引起，即A引起C，而ABC理论则认为A只是C的间接原因，B即个体对A的认知和评价而产生的信念才是C直接的原因。因此，在315晚会里，不是报道的问题，而是你对报道问题的态度决定了用户情绪的引爆可能。
如何写一则声明呢？我们先看一个可能上明天315晚会的案例：
俏江南黑厨内幕：用扫把洗锅 臭鱼冒充活桂鱼
据“北京时间”记者卧底长沙一家俏江南门店发现：无证也能当厨师，扫把洗锅太恶心；厨师徒手偷吃客人菜肴，回收剩菜有绝活；死了的鱼虾将会被特殊处理，上菜狸猫换太子，臭鱼冒充活桂鱼。
随后汪小菲微博做了回应，称这对一个创办了16年的本土品牌伤害是巨大的。
汪小菲微博回应
俏江南官方并无任何回应，“黑厨门”情绪正在扩散，相信过了明天，这家国际餐饮服务管理知名品牌，就门可罗雀了。如此知名的企业，无视食品安全、食品卫生，毫无道德底线，是偏见的傲慢？还是提前宣告帝国的黄昏？
这不是拥趸巨大的Apple服务问题，甚至都不是三星手机爆炸问题，而是毒害群众身心的人性问题。当一家知名企业面对如此严重的管理失职、道德沦丧时，应该怎么办？
首先要做的，就是快速响应，已经不能等到315曝光才出声明，那时候情绪盈余，已经无法用一则声明可以扯平了，在315前发布声明，至少表明对媒体的重视和尊重。其次是公开信息，承认问题，立即整改。第三是赢得情绪。这一条目前来看做起来非常难，但是至少先要去做。
我草拟了一则俏江南黑厨报道的声明：
关于央视315晚会栏目报道我司（黑厨内幕）的提前声明
媒体及消费者朋友们：
我们第一时间关注到了“北京时间”等媒体对我司（黑厨内幕：用扫把洗锅 臭鱼冒充活桂鱼）的报道，相信中央电视台“网络诚信 消费无忧”315晚会栏目也将对此报道。
针对媒体指出的问题，经查的确属实，我们立即关停俏江南长沙人民西路分店，对分店总经理立即撤职，对视频中涉事厨师立即辞退，对管理失序带来的良知缺位，我们向公众诚挚道歉，我们错了！
我们本着“以客户需求价值为核心”的经营理念，秉承创建食品安全健康弘扬中华美食文化的愿景，努力成为卓越的中华美食国际餐饮连锁企业。但“黑厨门”事件违背了我们的愿景，经董事会临时决策决定，我们将从该分店收入拿出1,000万人民币，和长沙市消协部门一道，建立“阳光后厨”基金，今后务必会加强干部组织管理，加强员工道德建设，创新消费者监督，像查酒驾一样打假，让员工有幸福感地工作，让消费者继续放心体验俏江南总部和全国其他分店的健康美食。
感谢央视和广大媒体的监督；我们始终坚信，让用户消费无忧，才是最大的网络诚信。
我们不需要明天的315报道了，用户才是俏江南的随身315。
俏江南
2017.3.14
临阵磨枪，早晚磨光。企业产品及服务不是为了315晚会而忙活，用户才是品牌的315。只有真正理解、贴近、尊重用户，为用户带来更好的服务和更高的价值，口碑之花，在用户的情绪四季里才能常开不败。夯实产品、运营用户、试错创新，口碑营销没有捷径可言，临时抱佛脚，还须平时多烧香。危机既有危也是机，争议是最好的传播，如果顺利转危为机，坏事也就变成了好事，品牌增加了萌因，激活了新原力。
当情绪群众都在翘首以盼企业如何在315当天如何扮演时，我觉得，我们每个人，都应该被315点名。你用道德制高点去看那些犯错企业时，是否有低下头看自己的行为越界？
共享单车
共享单车的出现，改变了城市的出行风景，带来了出行便捷。然而，这些赤橙黄绿青蓝紫的单车，如同一面照妖镜，把形形色色的人性都反射出来了。划二维码、加私锁、卸座椅、拆轮子、丢河里、乱停放……
当我们投诉打车难等网约车模式时，当我们认为共享单车是一场骗局时，我们是否勇于面对315，发一个自己对自己的声明？
关于央视315晚会栏目报道共享单车（被破坏）的声明
致共享经济践行者：
我第一时间关注到了中央电视台“网络诚信 消费无忧”315晚会栏目对共享单车（被破坏）的报道。
针对媒体的报道，我意识到共享需要人人爱护，才能让经济变成可能。我承诺，文明共享，从我做起。
骑行者
2017.3.15
最后，祝您和您的企业都度过一个没有315的315。
罗林志2017/3/14
原文：