危机公关，对于很多公司来说都是必不可少的。而最近企业界也是危机频发。从滴滴顺风车引发的关注到自如的甲醛超标事件......
对于企业来说，他能在市场获得占有率，一定是因为解决了市场上的某种需求。但为何，这几家公司出现信任危机后，就有人吐槽这些公司赶紧消失？之前提供的所有便利和服务还是毁在了公关上！
那么，好的公关应该是什么样的呢？小智想分享前段时间马蜂窝的一次危机公关，回顾下马蜂窝在这次事件中的所有做法：
有用户在微博上爆料，马蜂窝上由于系统对接错误，将自己预定的欧亚大陆西边海参崴的巴巴多斯旅馆定成了位于大陆西边希腊的巴巴多斯旅馆！用户到了海参崴才发现，由于没有该家酒店的订单信息而无法入住。
危机初现
于是该用户联系了马蜂窝的客服，客服不紧不慢的服务态度也让该用户非常恼火，经过沟通还是得到了两种解决方案：
1、赔偿216元。
2、自行打车到对接错误的旅馆，报销车费并赔偿100元优惠劵。
情况所迫，用户自然地选了第二种。提出这样的解决方案，相信那名客服也没有查过地图，并不知道自己所做的决定会产生什么样的影响。
危机升级
但实际在方案二中，这两个酒店之间相隔11730公里，开车需要146个小时，打车费用高达8万元！
两种都不适用的解决方案让该网友哭笑不得，随即在微博发布了题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，截止目前为止已经有近300万的阅读。#马蜂窝打车去希腊#的话题也引发了446万的讨论，并引发了不少媒体的陆续报道。
此事一出，也引起了之前在马蜂窝上遇到订单错误的网友开始吐槽，同时网友们也在起哄让马蜂窝遵守承诺，补偿高达8万元的打车费。
在如此特殊的情况下，马蜂窝想要解决这个问题，给出订单费用几倍的赔偿金也是合理可接受的。
但是马蜂窝并未这么做，而是“耿直”得选择遵守承诺根据方案二，补偿打车费，并给予原订单金额三倍的赔偿。
马蜂窝如此有诚意，成功地转危为安并赢得好感。网友们甚至期待着这位用户能够直播从海参崴打车到希腊的真实过程～
说回来，这次马蜂窝的危机公关转变成一场危机营销，仅仅花了8万块，就完成了一次可持续的非闭环营销，已经是一次四两拨千斤的绝佳案例。
那么公司在危机公关时，需要注意些什么呢？
1、态度诚恳，积极认错的公关文。
公司遇到危机，态度上一定要积极主动，承担责任。先让用户冷静下来，不要激怒用户，站在用户的对立面。言语上一定要真诚，让用户感受到重视。
2、联系危机相关责任人。
事件参与人、公关负责人、公关咨询师、企业管理层等人一起，讨论一个最佳公关方案。
3、了解事件。
在对事件进行解释时，少说无可奉告，而是做一个简单说明。
4、准备好迎接社交媒体的冲击
心理上接受成为焦点的准备，同时注意密切观察舆论风向，适时做出行动。
5、重视品牌文化和口碑。
加强员工对于品牌文化的认识，提升员工的服务水平，在源头上减少危机的出现。
同时做好口碑，即使危机出现，也会有铁粉站在你这边，为你发声！