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努力成为杠精的咸鱼酱
危机公关 | 品牌危机 | 品牌战略
五星酒店的危机风波刚过，2019年开年，一家名叫“权健”的公司又在互联网世界引起了广泛关注。经过谜题和政府的共同努力，这家打着“自然医学”的幌子谋财害命的巨大财团终于倾覆，2019年的第一起品牌危机事件也算是告一段落。借着此次权健事件，我们一起来回顾一下刚刚过去的2018年都发生了哪些经典的危机公关事件。
2018年十大危机公关盘点
（排名不分先后）
1
滴滴顺风车司机杀人事件
2018年，一次郑州空姐遇害事件和一次温州女孩遇害事件，把滴滴推到风口浪尖。对于“少女+顺风车”的死亡组合，人们无一例外把原罪归结于滴滴顺风车“社交+出行”的“美好”定位，不少业内人士指出，滴滴在盲目扩张的同时，对用户利益照顾得不周全。
其实，从危机公关的角度来讲，滴滴的做法并无太多可指摘之处，几份较为严谨的声明，无限期下线顺风车业务、上线一键报警功能等行动可谓及时。而之所以会激起舆论反弹，恐怕还是要从根源追究起——顺风车式的共享模式尚未经过市场考验，政府方也并未完善行业规则，滴滴虽是行业老大，但也只是一个尚未成熟的“独角兽”企业。
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2
鸿茅药酒“跨省抓人”事件
在面对专业医生的质疑时，鸿茅药酒的第一反应不是回应，而是采用最为粗暴的方式跨省抓捕了提出质疑的谭医生。“跨省抓捕”“毒酒”“广告审批绿灯”等相关文章的传播引发了群众广泛关注。事件爆发后，消费者对鸿茅药酒质量、保健功能产生极大的质疑和担忧。鸿茅药酒未与各方积极沟通，企图以要求自媒体删帖等粗暴方式解决问题，而对公众关心的“毒酒”信息却不作声明。
3
杜嘉班纳“辱华”事件
杜嘉班纳一则三观不正的广告所引发的辱华事件，引来了全华人的集中抵制。而事后，品牌的“盗号式”危机公关，更是激怒了本就愤怒高涨的国人。最终，即使创始人发布视频道歉，公众也当作是“作秀”并不买账，此品牌可以说是已无“回天之力”。
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4
蓝色光标“辞退门”事件
蓝色光标与离职员工发生纠纷问题，内部回应后被爆诋毁员工，“辞退门”发生期间股票出现抛售，还引发了社会对员工维权的热议。蓝标使用传统做法，与涉事员工协商删文并让其主动道歉，并表示“如果要追究，我们也会追究你的责任”。
跳开来看，这个事件其实还有更多超越了危机公关的意义，它表明我们已经进入了一个任何组织与个人都无法置身危机公关之外，以危机公关“绝缘体”存在的时代。
5
14家五星级酒店卫生乱象
2018年对于酒店行业来说，注定是不太平的一年。从年初万豪酒店的政治不正确，到下半年五星级酒店水杯、床单等卫生问题被曝光，危机爆发的速度甚至比处理的速度更快。最大的危机要数上个月被“花总”曝光的14家五星级酒店杯子的秘密。令人失望也并不意外的是，14家涉事酒店，在公关人常说的“危机黄金处理时间”内给出的答复几乎都是清一色，对问题的不重视看起来让人寒心，甚至问题都推到了“公关部下班了”这样荒唐的借口。
酒店行业由于行业本身的特殊性，相对于消费者来说长期处于强势地位，身处这样一个行业乱象，大家似乎都咬准了“法不责众”“消费者除了我也无其他选择”这样的自我催眠当中，导致酒店公关在某种程度上形同虚设。
6
马蜂窝数据造假事件
刚刚凭借洗脑广告在世界杯上大放异彩的马蜂窝，紧接着就遭遇了被曝光数据造假。事件曝光一段时间后，马蜂窝才发布了一则苍白无力的声明来为品牌辩解。虽然这次危机公关被无数网友吐槽，但在热点频出的营销界，这次事件似乎很快就被人淡忘。所谓的负面，对马蜂窝的影响着实不会太大，对马蜂窝的行业地位更加不会产生动摇。
作为一个品牌，马蜂窝就算成功把危机遮过去了，但是从企业的更深层次考虑，马蜂窝在负面缠身之际，不但指责此为有组织的攻击，还宣称对“新一轮融资的影响不大”，线下该有的活动也并没有取消。这对品牌的长期发展来说，恐怕并不是一件好事。
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7
自如甲醛房事件
自如的危机起源于一位租客的真实经历，阿里一名员工租住自如房后，因甲醛超标而患上白血病，后治疗无效死亡。事件曝光后，更多甲醛房致死的案例被扒出，一时间，自如等同于致癌。事发之后，自如连发两份声明，主动担责，总经理、链家董事长也在朋友圈第一时间表率。但在执行环节中，管理员一句“如果合格，检测费用需要您支付”让自查工作前功尽弃，令人扼腕。
8
“星巴克咖啡致癌”谣言刷屏
虽然被全球媒体点名，但星巴克作为一家巨头公司临危不乱的能力着实令人佩服。首先，品牌最大限度合理的利用规则，把所有和“星巴克致癌”相关的微信文章举报了，在微信范围内，找到了医学界最知名的丁香医生做背书，出面对谣言进行了抨击和辟谣。这一招看起来十分奏效。
在更大的范围内，星巴克第一时间给媒体通发了全美咖啡行业协会的相关公告。不站在自己的角度发表任何看法和态度，而是从专业的角度进行辟谣，公众和媒体自然会看明白。
9
携程亲子园虐童事件
虽然写成的此次危机与其主营业务并不相关，但事件涉及范围广、性质严重，理应得到严肃对待。遗憾的是，在携程的危机公关当中，依然看到了回避问题、强制删帖、内部控负面等上个世纪的“公关手段”，这种手段不仅在这个时代不会起作用，甚至绝对会起副作用。
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10
刘强东疑似“性侵”风波
美国时间12月21日傍晚，明尼阿波利斯市亨内平县检察官宣布对刘强东不予起诉。这次危机萦绕着京东几个月，让刘强东和京东都面临着煎熬，在法院处理期间，刘强东本人和公司公关部不得不保持缄默，更是一种煎熬。在这次长程的公关战线中，京东表面上只发布了四则言简意赅的声明，但在其后企业的公关、公共事务、法务、投资者关系等部门密切合作，企业的外部资源也被用到极致，可以说是已经尽力将事件的负面影响压缩到了最小。
写在最后
在这个任何人都无法免于危机的时代，作为品牌更需要建立有效的危机公关机制。危机公关的背后是一个企业品牌与传播的深刻命题，想要取信于消费者，还是需要有一颗真诚的心，以及对舆情本质的洞察。尤其是对于超大型企业来说，有必要形成对危机烈度的评价机制，以及危机处理常态化机制的建立。
纵观以上事件，有不少是从自媒体平台上爆发的。这说明在这个数字媒体时代，任何一个品牌的不当行为都不可能侥幸从用户眼皮底下被忽视。品牌能做的，就是不断完善自身的公关体系，提高危机公关能力，以此来抵御风云变幻的营销市场，从而实现长足发展。
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文字：刘瑞
编辑：林嘉纯
小编中意的都成功度过危机
长按
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