滴滴出行在5月6日郑州空姐遇害案后，不过三个多月的时间，又一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野——8月24日，一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。
8月25日，滴滴出行发布了如下声明：
我们再来回头看看5月份滴滴针对郑州空姐遇害一事的声明：
前后两份声明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自责”这一类的情感词，却没有详细说明负有不可推卸的责任下”要如何担负起这份责任。“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”更像是在用财大气粗的姿态表达自己对人命的轻视。
更糟糕的是滴滴事后删除了郑州空姐一事的道歉微博，网上一片哗然，相关微博破10万赞后上了热门。
那么正确的做法应该是什么呢？
危机公关:
是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关5S原则:
是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、权威证实原则、系统运行原则。
让我们来一一对应。
1.速度第一原则
乐清女孩被害时间大约是24号下午两点左右，嫌疑人于25日凌晨五点被缉拿归案，而滴滴直到25日下午才在微博上发表了道歉声明。从网络时代危机回应的最佳标准4小时来看，滴滴此次的道歉声明并不及时，没有表现出公司主动应对的积极态度。
2.承担责任原则
滴滴在发布的道歉声明中表明了“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”，“我们会继续积极配合警方，同时全力做好家属后续善后工作”。之后，滴滴在26号发表了《关于乐清顺风车事件的自查进展》，表明将在全国下线顺风车。从这点看来滴滴展现了理性的态度。
3.真诚沟通原则
危机发生之后，滴滴主动承担了责任，表示了“自责”。这本可以缓解公众的愤怒，但是，滴滴的官方微博删除了5月发表的向郑州遇害空姐的致歉声明而未做解释，无疑让用户更加质疑其面对事件的态度，严重损害企业形象。
4.权威证实原则
因为滴滴没有第一时间于官方微博公布事件始末，让各种谣言和舆论在网上发酵。另外，根据@共青团中央最新消息称，警察曾三次向滴滴平台客服要嫌疑人信息，两次被拒绝，在警察表示事件加急后，滴滴才同意提供给警方数据。可以看出，滴滴的行为并没有得到权威机构的证实。
5.系统运行原则
从5月郑州空姐遇害一案滴滴的后续整改措施的实施情况来看，滴滴只是做了表面工作，事实上各个措施并没有得到真正落实，反而重蹈覆辙，埋下了隐患。
对于一个企业而言，口碑是立足之本。在网络发达的当下，企业任何一点不是或是谣言都会让企业登上舆论的风口浪尖，这时候，要是公关做得好，就有可能化险为夷，甚至为企业做了一次成功的营销；若是公关做得不好，就无法挽回企业形象的崩塌，甚至为企业带来二次伤害。
海底捞火锅已经被成为了餐饮界的神话，而它的危机公关同样值得学习。
去年8月25日，《法制晚报》卧底两家北京海底捞后厨近4个月后，发布重量级新闻——《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》，一瞬间，海底捞登上了舆论的风口浪尖，引起了全民热议。
4个小时后，海底捞在官方微博上发布了道歉声明，称“问题属实、十分愧疚”。
又过了2个小时，海底捞再次发声，公布了详细的7条整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。
值得注意的是，海底捞管理层还特地安抚员工。7条声明中的第六条称：“涉事停业两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只是按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”与众多推卸责任让临时工背锅的企业形成了鲜明对比。
在海底捞接连发了两次声明后，两天之内，网络平台上大量出现类似标题内容的文章——《海底捞你学不会，海底捞的公关你也学不会》、《海底捞危机公关，体现了什么样的价值观？》、《海底捞“危机公关文”舆论逆转，原来出自律师之手！》、《海底捞为何公关一战封神？》。并且有多篇阅读量超过10万。
不过事有蹊跷的是，文章虽然是不同自媒体人和网络大V等发出，但是文章的内容、格式、行文语气、配图、配图的顺序都有诸多相似之处。显然，这是一篇“通稿”之下的自由发挥。
可想而知，舆情很快反转，甚至成功做了一波营销，收割一批路人粉。
面对危机，企业的解决方式不应该是推卸责任、隔靴搔痒。危机带来教训，教训带来企业的改进。把握时间、勇担责任、真诚沟通、落实整改，再加上权威证实，危机，也许就会变成机会。