作者 | 拖鞋哥团队
编辑 | 热热
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离2018考研还剩08天
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考前必背论述9
考前必背9：
题目：2017年8月，《法治晚报》曝光海底捞劲松店和太阳宫店后厨卫生情况存在严重问题。当天，海底捞迅速做出回应（处理通报见下图）并获得社会各界的普遍理解。试从公共关系角度分析海底捞对此次事件的应对及其对我国企业危机应对的启发。
推荐理由：近些年公关的例子都是一些负面的，比如今年4月的美联航事件，在社交媒体时代，企业一旦产生负面因素，其影响将是不可估量的。海底捞事件是企业公关为数不多令人拍手称快的案例，考公关题的同学，一定要准备好这个事。
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参考作业
冲刺班-花开陌上-26分
在此次公关危机中，海底捞的危机公关可谓是高明，凭借迅速的回应、勇担责任的态度、具体的应对措施、具有人文关怀的安抚成功化解危机并获得社会各界的普遍理解。具体来讲，此次危机公关有以下成功之道：
海底捞深谙危机公关处理的5S原则，即承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则(SINCERITY)、速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)。
（1） 在问题被曝光的3小时后，它就发出第一份回应声明，迅速承认披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。没有将锅甩给其他主体，也没有“临时工”的出现，当企业坦诚地直面问题时，人们继续批判的行为就失去了着力点。
（2） 危机发生后，公众最关心的两类问题：一是利益问题，二是情感问题。一是看企业是不是以公众的利益为出发点，海底捞在道歉信中强调他们一贯重视卫生问题，且有相应的排查机制，这些行为都是从公众利益出发，保护消费者的基本权益；二是看企业是不是照顾到了公众的感情，海底捞在道歉信中表现出了与消费者的共情，多次表示痛心，愧疚。对曝光的媒体态度诚恳，没有任何敌意，而是再三感谢媒体监督，很好地维系了与媒体的关系。
（3） 解决措施中兼顾了企业内部公共关系，企业与公众的关系，企业与媒体的关系，以及企业与政府的关系。安抚出事的两家门店，表示公司承担主要责任，既安抚了员工，又给公众以企业人性化的印象，借助此危机事件增强了企业内部的凝聚力。措施中指出将会主动向政府部门上报，并表态开展阳光餐饮，及时向政府表决心，表明积极的解决问题的态度，维系了良好的政府关系。
（4） 此外，海底捞并没有急于自证，而是聪明的选择由第三方代言。危机事件爆发后，公众对于企业本就出现了信任危机，在这种情况下，找到并无利益相关的第三方介入并给出调查结果，能够更好的获得公众的信任。
此次事件也给我国企业的危机应对带来一些启发：在危机发生之前，要做好相关的预案；在危机发生时，善于理论联系实际，吃透危机公关处理的原则，遵循原则积极应对危机；更重要的是平时注重企业内部建设，完善各项机制，树立良好的企业形象。
（1） 在网络时代，问题的生命周期发生了较大幅度的变化，事件发酵的速度比以往更快，传播的范围更大，所谓“好事不出门，坏事传千里”，事件的影响力也更大。就要求企业在应对危机时做到一个“快”字，及时迅速回应，要实施时间较短的处理方案，保持与受众之间的实时“交流”，延缓或阻滞问题进入危机状态，防止事件进一步恶化。
（2） 勇于承担责任，敢于面对问题是一个企业应有的态度。事情没来的时候不找事，事情来了也不怕事。切莫用“临时工”、“实习生”等借口推卸责任，只有真诚沟通，坦诚面对，不推诿扯皮，才能赢得公众的理解。
（3） 抑制情绪化、面对多极性。在网络时代，情绪化引发控制难度加大：网上匿名也使网络发展存在着免责化、无序化和攻击性等倾向，使网络在传播和发展的过程中偏离理性轨道，形成情绪化的、非理性的、偏激的观点和舆论，呈现出由网民情绪主导的形态。因此企业要抑制一些非理性思想的快速传播。
（4） 迎合深度化、促进理性认知。深度化要求反映事实原貌：一个问题进入到网络之后，网民不仅能进一步提供相关的信息、观点，在内容不断充实的基础上扩大影响，而且也会追本溯源、深入到内容的背后，反映更为深层的问题。
（5） 不仅在危机发生时积极应对，也看到危机发生前。那些拥有良好形象、并对危机处理得当的企业仍然很容易走出低谷；但对那些形象不佳的企业，不管如何公关都会有些力不从心。险的预防只是一方面，品牌形象的提升同样重要。（1434字）
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