互联网是一个虚拟的世界
由于发言者身份隐蔽
并且缺少规则限制和有效监督
网络自然成为一些网民发泄情绪的空间
基于网络环境的特殊属性
面对突如其来的网络事件，企业会受到哪些冲击
??企业负面信息全网病毒式扩张，短时间内无法阻止
??大范围的负面影响对企业品牌形象造成冲击
??企业不当的危机公关政策会影响整个社会的舆论导向
??特别是面对品牌质量等重大问题，会短时间内摧毁企业
那么
如何对企业所处的网络环境进行实时检测，
以避免这种危机事件的发生呢？
今天我们就借助2016年十大危机公关事件
讲一讲舆情的重要性。
事件1 京东数据泄露
事件详情
12月10日晚，有媒体报道，黑市上出现重磅“炸弹”，一个12G的数据包开始流通，其中包括用户名、密码、邮件箱、QQ号、电话号码和身份证等多种信息，数据多达数千万条。而黑市买卖双方皆称，这些数据来自京东。
京东危机公关
京东方面凌晨发布声明，并没有否认这些数据来自京东。但强调，该数据初步判断源于2013年的一次安全漏洞。京东同时指出，当时国内几乎所有互联网公司及大量银行、政府机构都受到影响，导致大量数据泄露，暗指这个问题不只是京东一家出问题。
未来点评
从京东的回应来看，对于此次大范围的数据泄露，京东认为这是网络安全的共性问题，并不是京东独有的问题，这一态度失去了很多用户的信赖，把众多消费者推向了竞争对手。
事件2 支付宝校园日记
事件详情
11月25日，支付宝悄然上线“圈子”功能，其中“校园日记”规定只允许女大学生发帖，芝麻信用分在750分以上的用户才可以进行评论，引发关于“圈子”的热议；而随后日记里不断上传的一些大尺度的照片，也让支付宝招致非议。
支付宝危机公关
随后，阿里巴巴董事局主席马云也在内网中发声：“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝，继续努力。阿里人，学习反思和自查。”
从年初的“敬业福”到此次“圈子”事件，拥有海量实名用户的支付宝近两年一直在发力社交，在迅速吸引眼球的同时，得到的是用户毁誉参半的评价。目前，支付宝部分生活圈目前已经被冻结，无法访问。
未来点评
网络从来都是不法之地，支付宝也许出发点只是创新、求变，但因为“校园日记”事件的发生，无疑是抹黑了支付宝的脸面。不少消费者都认为，支付宝此次行为没有营销底线，让消费者对于支付宝的品牌产生深深的质疑。
事件3 罗一笑赞赏筹款
事件详情
11月底，一篇《罗一笑，你给我站住》在朋友圈疯狂刷屏，起源于深圳某杂志社主编罗尔撰文5岁女儿罗一笑患白血病，并在微信公众号上利用赞赏筹款。但随后网友扒出其隐瞒房产及私家车财产状况，且事件涉嫌营销炒作等情况，遭到网友炮轰。
微信危机公关
罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“P2P观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
未来点评
微信在此事件中的危机公关中表现出的坚决态度，赢得了微信用户的信赖，倘若微信在此事件发酵前对该事件进行及时监控，就不会让事态扩展的如此迅速。
事件4 三星爆炸门
事件详情
9月份，三星手机惊现“爆炸门”，引爆了全国各地的媒体和消费者：三星新款产品“NOTE 7”由于手机电池上的设计缺陷，导致手机在充电过程中发生爆炸。在世界各地，共有二十余台NOTE 7充电时发生爆炸，其中有数人还受到了不同程度的炸伤。
三星危机公关
三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。
更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为“外部加热”，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论（实际手机仍在消费者手中）。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。
未来点评
虽然在后来三星紧急召回了该型号手机，但是身为巨头公司，三星在事件中反应的迟缓让消费者难以接受，对三星长期以来打造的品牌形象形成了负面认知。
事件5 宜家“夺命抽屉柜”
事件详情
6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6 名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。
宜家危机公关
宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。”
宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者“有条件退货”，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种“打一下动一动”的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。
未来点评
宜家在处理此次危机事件的傲慢态度，对中国客户的区别对待和冷漠都说明其在企业危机公关处理上的失误。引起了很多网友的不满，不少网友明确表示，以后不再信赖宜家。
事件6 顺丰快递小哥被打事件
事件详情
4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。
顺丰危机公关
事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”
未来点评
事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。
事件7 和颐酒店“女子遇袭”事件
事件详情
4月5日晚据报道，一女子入住和颐酒店，却遭受到不明男子长达三分钟的袭击，身心都受到了巨大的伤害。而事后该女子向和颐酒店寻求帮助，却遭到冷漠对待。更令人寒心的是，当该事件在网上形成热点之后，和颐酒店方仍然表现出的傲慢和无理。
如家危机公关
随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。
未来点评
如家作为酒店行业的领头企业，其旗下的和颐酒店这样的公关意识，暴露出了如家在管理上的不力，其公关发文过多的官方用词，并且没有第一时间向受害者道歉及解释，甚至提供给钱删帖这样的无理要求。事后的发布会也多次“戏耍”媒体，给出“无可奉告”的回应，犯下多个危机公关的致命错误。
事件8 饿了么315曝光黑作坊
事件详情
据315晚会曝光，饿了么外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照 经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营，卫生不达标的情况。
饿了么危机公关
一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到“对不起，今天忘记给央X续费了”，这样**裸的挑衅有人叫好有人担忧，接下来，饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。
上一秒调侃下一秒变乖，两次公关即让饿了么有了曝光，也给了大众一个交代，表面上看公关做的很聪明，但实质呢？完全没有品牌意识。
未来点评
饿了么对于此事件的回应无疑是哗众取宠，结果是怎样的不言而喻，看看此事件曝光
后，你身边有多人因此卸载了饿了么就知道了。倘若在此微博出现初期监测到，就能在
第一时间了解到此信息，并最快时间内作出处理，饿了么的品牌形象就受到这么大的冲
击了。
事件9 斗鱼直播事件
事件详情
对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业
内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危 机公关长达半年之久。
去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平台高收入低素质”的 大论战，今年1月10号，一则斗鱼TV主播在线直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传
播。2月24日晚间被网友们戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉
衣服。
斗鱼危机公关
这一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢？
首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。
而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内
容如下：
亲爱的斗鱼主播：
未经斗鱼官方许可，严禁主播私自接受任何媒体的采访！为保护主播权益，有效防控不实报道、恶意炒作事件发生，主播在接到媒体联络时，应及时与斗鱼官方工作人员取得联系，经斗鱼官方工作人员核实确认后，主播方可进行后续事宜。对于各类媒体的采访、广告、有偿新闻等，主播应予以谨慎处理，采访形式包括但不仅限于电话采访、书面采访、直面采访、 隐形采访等。一旦发现未经斗鱼官方许可发生的新闻媒体报道，斗鱼官方将对被采访主播的账号、直播间予以封禁，并进行后续追责！如有疑问，请及时联系斗鱼官方客服。
斗鱼科技XXX
就在这条消息发出后的第二天（14日），文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗TV、虎牙直播、YY、龙珠直播、六间房、9158等19家网络直播平台涉嫌**秽暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。
而此次斗鱼TV官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境。而后再无任何解释，至于整改后的内容，大家可以自己去看自行补脑。
总而言之，斗鱼的公关也不是没有辉煌过，但最后也不知怎么的就堕落了，是斗鱼认为反正有很多垫背的，从而保有侥幸心理吗？
未来点评
上述事件的发生反映出斗鱼TV监测工作的不足，倘若在此视频上传的第一时间监测到，在其还未大范围扩散之前将其处理，就不会导致斗鱼被推上舆论的风口浪尖了。
事件10 百度血友病贴吧
事件详情
1月10日晚开始，关于百度血友病吧被“卖”的消息在互联网散播开来，公开数据显示，血友病吧拥有 7712 用户，是血友病患者自发组织的网上聚集地；从2006年3月18日的第一条信息开始，已近10年。
据原吧主蚂蚁菜在知乎爆料：“百度贴吧的血友病吧被卖了，原吧主小吧主突然间全部被拿下。”并留言称，称新吧主专家团队中，·“陕西医大血友病研究院院长刘陕西教授”实为骗子，并截图为证。
11日凌晨02:42，百度血友病吧吧主血友病专家发布《姗姗来迟 不好意思》，称「血友病专家」是百度给的专用名称，并非个人名号，列举 6 人专家团队支持；请用户理解工作人员在删除大量水贴中误删、误封行为。（现已删除）
百度危机公关
2016年1月12日，百度公司正式对外宣布，百度贴吧所有病种类吧全面停止商业合作，只对权威公益组织开放。凭借权威公益组织在相关病种领域的专业积累，百度贴吧将为广大吧友提供更优质的内容服务。此前一天，专注血友病防治的NGO组织“血友之家”已经接受百度贴吧的邀请，成为血友病吧的新吧主,其将与7000多名血友病吧友一起共同运营管理。“血友之家”也成为首家参与病种类贴吧运营的公益机构。
作为广大网友就共同的兴趣话题交流讨论的第一平台，百度贴吧病种类吧中每天都聚集着大量病患进行诊疗相关分享和探讨。而此类贴吧由于关系到用户的生命健康,对其中内容和运营行为的监管就显得尤为重要。日前,针对血友病吧机构吧主运营问题的投诉，百度贴吧就立即开展调查，并快速做出决策，撤换了原吧主，而由非盈利机构“血友之家”作为机构吧主与吧友共同运营管理“血友病吧”。
2月20日：
各位同学
近期公司发生的贴吧事件，影响巨大、问题严重。公司高度重视、迅速整改、认真反思，彻底调查事件原因，严肃处理事件责任人。经公司研究决定，就本次事件的主要责任高管给予以下处罚：贴吧事业部总经理陆复斌、原CBG主管EStaff兼贴吧事业部总经理王湛，管理失当、部署监控不到位，对此事件负有同等重要管理责任，决定给予通报批评、记大过处分、并扣除当年全额奖金。EBG及大市场体系主管Estaff张亚勤,?对此事件负有领导责任，决定给予通报批评、并扣除当年部分奖金。
希望本次贴吧事件能让大家吸取教训、引以为戒。用户体验高于短期利润从来都是我们的信条。做任何事情，都要把我们的使命和价值观放在最前面。我们对那些为了短期KPI和一些收入指标伤害用户体验的行为“零容忍“。让我们一起努力，找回百度产品的光荣与梦想，担负起我们的社会责任，不负百度作为中国互联网领军企业的地位和广大网民对我们的信任！人力资源部
未来点评
百度迅速并积极的回应态度不仅在一定程度上挽回了企业的正面形象，并且及时制止了舆论发酵，平安的度过了此次危机，因此，舆情策略的选择在一定程度上决定了品牌的发展态势，一旦企业危机处理让网友不认可，品牌被舆论碾压，企业便很难再重塑品牌形象。
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