中国酒店行动学习苏州站
11月20—22日
火热报名中
！！！
《DT时代的饭店运营与酒店创客营销策划解密与实战方法》
—OTA精细化管理与RevPAR思维酒店应用特色服务打造，企业可复制领导力
饭店业的发展已经步入“移动化”的DT(数据科技)时代。
从支付方式、科技装备、网络运营到创新投放模式，都昭示着饭店业的发展已从IT跨入DT时代。
DT时代的饭店业，不仅仅是大数据与技术创新，更是思维模式和服务范式的创新，其重要特征是“赢在服务、赢在价值、赢在体验”。
尤其是新生代消费者，更注重场景体验和个性化服务，喜欢与众不同、参与性强的产品，并为这些产品的不菲价格买单。
培训时间、地点
时间：2017年11月20-22日
（20号报到，21-22日授课）
地点：苏州 · 南园宾馆
现场学员超高好评
连续2天1晚的烧脑学习氛围
入住体验+深度讲授与交流分享+案例解读与现场操作
工具使用与实操+深入酒店前后台参观考察
管理团队面对面交流+资质认定
连续2天12小时的烧脑学习
RevPAR与OTA思维酒店应用，特色服务打造
企业可复制领导力
第一模块
《DT时代的酒店品质塑造》
DT时代的“新人”、“新技术”与新业态；
全球饭店业服务范式的第三次变革浪潮；
运用IP品牌营销3S原则，提升顾客的价值体验。
第二模块
《DT时代的饭店业运营》
一、什么是DT？
1.“互联网＋”时代的实体
2.IT时代
3.DT时代
4.IT和DT是互联网时代运用表现形式
二、DT的时代特征
1.大数据的运用
2.大数据和实体的关系
3.供方逻辑—＞需方逻辑
4.需方选择的逻辑关系到底是什么？
三、什么是供方逻辑？
1.会员卡制度
2.散客或者平台客人的转化
3.平台的运用
4.酒店APP的奇怪运用
5.协议公司的作用
6.旅游团队会议团队
7.会议采购平台的作用
四、什么是需方逻辑？
1.安全?卫生?舒适度?位置?菜肴口味……
2.关注4B核心
3.关注反差认知
五、饭店经营管理的目的
1.企业生存
2.员工发展
3.RevPAR最大化
4.GOP最大化
5.关注㎡耗㎡效
六、特色服务设计
1. 去同化，走差异，创造特色服务；
2. 特色服务流程设计：
① 安保部
② 礼宾部
③ 前厅部
④ 客房部
⑤ 餐饮部
七、可复制领导力
1. 可复制的领导力，一系列可操作，可模仿，可践行的工具：
① 沟通视窗
② 如何处理员工关系
③ 管理者角色
④ 领导者如何创造气氛
⑤ 目标管理
快速打破思维的瓶颈，收获影响力！
酒店商战策略与客户期望服务营销设
一、新时代变了，营销方法
1、“全新的生活方式”“高质量产品高性价比产品”“情感认同”“过程体验”
2、互联网思维（提问什么是酒店的互联网+），互动与传播
二、我们为什么要以最大的热情拥抱OTA
OTA 认知误区：
1. 跟着一些大虾人云亦云，与OTA为敌，掉进了陷井
2. 心疼佣金
3. 不懂操作价格
4. 无从着手
5. 市场的分类：散客、会员、协议、OTA
6. 公众号的运用
7. 同一个市场客户用抢的
8. 传播的力量，记忆和回忆，小投入大传播
三、极致服务缔造有方法
1、房间阅读灯与楼道走廊灯
2、颜色与床，听觉和嗅觉
3、懒客人给我们更多机会
4、满意的员工优质的服务
四、客户分析
1、对每一条点评的全面分析
2、差评列表，好评列表
3、主要竞争对手的好评列表
五、如何做好OTA体系
1、曝光率：高曝光率就是更大的流量
① 做高排名，在互联网时代，赢者通吃！
② 取得携程金牌，提高排名
③ 流量导入
④ HOS指数分析
试睡员点评非常重要
① 自我改价系统
② 站内、站外引流
③ 浏览率（什么叫浏览率），分数高，点评量多，照片好
④ 如何做高分数和点评量引导客人给好评
⑤ 未评的点评量管理
⑥ 差评处理技巧
⑦ OTA客人接待技巧
⑧ 转化率（什么叫转化率）
六、OTA体系建立神技巧
1、OTA平台跟贴及小细节
2、返佣促销
3、锁定特定某间酒店的入住情况
4、总评分数和各分项分数分析技巧
5、公寓式酒店市场推广技巧
6、独有的低价房应用最低佣金的政策
“互联网+”时代下
酒店创客营销策划解密与实战方法
一、震撼展露----让顾客一眼相中
1、图片营销----没有对比就没有伤害！
2、如何让C端停下浏览的脚步仔细观察？
3、动人图片海量流量：清新脱俗，时尚简约，打造你的style……
4、“全新的生活方式”“高质量产品高性价比产品”“情感认同”“过程体验”
5、互联网思维（什么是酒店的互联网+），互动与传播
二、全副武装----让OTA网站成为舞台
1、酒店如何在OTA平台上“武装”自己（以携程为例）
①携程页面的分布
A 区：酒店的基本信息
B 区：照片区
C 区：房型列表，包含房型、房价以及包价和套餐内容
D 区：酒店详情
E 区：酒店点评
F 区：地图信息
G 区：交通信息
H 区：Q & A
I 区：周边团购信息
②影响客户选择的因素分析：内容、价格、卖点、交通、图片、附加产品/服务……
③A——I 区范例及问题案例对比与小技巧（方法，工具，抓住本质）
④细数那些让人哭笑不得的酒店“神”回复
⑤面对差评的错误做法与网评回复指南20条，经典案例分享
⑥互联网点评对酒店的影响到底有多大，如何应对？
⑦您的酒店有及时回复网络评价吗？
⑧预防客人作出差评的利器：7大板块，18个关键点！
三、内容营销----玩转十大方法
1、场景营销、故事营销、IP营销、体验营销、回忆营销、生活美学营销……
2、你眼中的服务，消费逻辑
3、特色服务设计：让服务“戏剧化”
4、满意的员工优质的服务
四、国内外订房平台优劣势分析，找到最合适的
1、资源整合——借助外物完成任务，找专业的人做专业的事
2、寻找客户市场入口：女人，孩子，嘴
3、酒店+X 全域旅游
五、策划——“创新思维十大通法”
“移植法” “分解法” “组合法” “重点法” “实证法” “伏笔法” “背景转换法” “捆绑连接法” “逆向法” “回避法”
六、超越期望----用服务留住顾客
1、转化率！
2、超越顾客期望的服务系统设计
3、服务营销策划——超越顾客期望的服务系统设计
4、经典案例解析
七、诠释当下----解读自媒体营销
1、自媒体营销时代，人人都为自我代言
2、造势，让酒店变网红
3、微信与酒店背后关系，小三儿小程序
4、创意总监：用爆品思维打造小而精的公众号
5、微信与微博，贴吧与社群
八、脑洞大开----策划案例大集合
50 经典案例实用案例，100大服务项目荟解析
一间酒店 一座城市——让整个城市为你赚钱
适合人群
想打响自身品牌的酒店投资人、总经理
想掌握更多营销技能的运营总监
懂艺术会生活的厨师长，餐饮总监
想把销售做的更专业的市场总监
收益总监经理、前厅部经理、房务总监/经理
想拥有营销思维的企划总监
以及所有对品牌营销感兴趣的酒店人
人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理
为达到最佳学习提升研修效果，建议团队参加。
这里是分界线，下面是危机公关……
中国酒店行动学习南京站
11月22—24日
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《酒店安全风险管理师》计划
本期仅限50人
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酒店年底高OCC带来的高“碰瓷”率
如何减少安全事故对GOP的影响
酒店危机管理不惹事更不怕事
不怕事是因为团队专业且“懂事”
《危机公关，酒店运营风险管理，安全生产主体责任，法律纠纷预防与处理》专项课程，帮您打通酒店运营风险管理"任督"二脉，助您打造最牛酒店管理团队！！！
酒店是一个开放式的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题需要酒店具备的危机公关能力也尤为关键。
国内饭店也频频发生各类安全事故事件，卫生、安全、盗窃、敲诈、爆炸等，已严重地威胁到饭店与客人的安全。
同时随着相关法制的不断健全，新媒体的信息传播愈加迅速，公民维权意识的不断增强，客人要求酒店赔偿的法律纠纷处理，危机公关，责任赔偿等也随之增多，甚至引起相关行政部门介入。
如何做好危机公关，正确处理好对客纠纷和赔偿等问题，是饭店必须防患于未然需要正视的问题，因此，酒店的安全管理防范显得尤为重要。
案例
看点
2016年4月，北京望京和颐酒店发生了轰动酒店业及全国的住店女客人“弯弯”遭袭击事件，给如家集团造成了极大的负面影响。这类事件如何防范？
2016年5月太原凯宾斯基饭店值班经理凌晨“走错房间”，进入女客房间，当时客人正裸体在房内，因对饭店的答复不满，投诉到媒体遭到曝光。这类事件如何避免？
2016年10月12日江苏常州一宾馆内发生一起抢劫 杀人案，致一名住店客人死亡。这类事件如何防范？
2017年9月浙江一酒店客人用餐时吃出苍蝇，要求饭店高额赔偿。如何防止与解决类似的问题？
2017年10月28日，湖北武汉一饭店住店客人在洗澡时摔倒，造成4根肋骨骨折。如何预防与处理类似的事件？
为帮助众多饭店提高团队法律意识，梳理酒店安全生产标准，转型升级赋能、掌握酒店始终保持长久生命力的理念、方法、策略的愿望，全国专业人才储备工作委员会饭店业管理办公室暨北京美联酒店商学院诚邀您参加2017年11月22-24日南京站：《危机公关，酒店运营风险管理，安全生产主体责任，法律纠纷预防与处理》高级研修班。美联酒店商学院携手阿莫风险管理 —— 一群酒店从业人员自发成立的专业团队，致力于中国本土酒店运营风险管理的学习、分享、探究与实践，助力企业打造新时代下饭店运营与内部服务安全体系、打通酒店运营风险管理"任督"二脉，助您打造最牛酒店管理团队！！！
适合人群
想学习危机公关的酒店董事长、业主、总经理、副总
想学习法律纠纷处理酒店法律顾问、人力资源总监
想学习如何避免不安全因素安保总监、工程总监、房务部总监/经理、前厅部经理
以及所有对酒店运营风险管理感兴趣的酒店人
值班经理、服务经理、礼宾部经理、餐饮部总监/经理、财务总监/经理等酒店各部门相关管理人员及准备投资或进入酒店行业的人士、跨行业服务企业等。
为达到最佳学习提升研修效果，建议团队参加。
培训
时间
2017年11月22日—11月24日
（22号报到，23-24日授课）
江苏 辰茂新世纪大酒店
江苏辰茂新世纪大酒店—隶属于中国电信旗下尊茂酒店集团于1997年开业，1998年荣膺四星,2013年客房全面升级改造。
主办单位
北京美联酒店商学院-是全国专业人才储备工作委员会饭店业管理办公室，隶属于国资委商业饮食服务业发展中心，由中央机构编制委员会办公室批准成立（证书编号110000002798），培训服务体系长达20年，职业教育领先机构之一。
协办单位
阿莫风险管理是由一群酒店从业人员自发成立的专业团队，致力于中国本土酒店运营风险管理的学习、分享、探究与实践，团队成员均有十年以上酒店安全及风险管理的一线经验，在安防、消防、保险、食品卫生、危机管理、法律、安全生产标准化等方面具有丰富的理论及实战经验。
酒店法律纠纷预防与处理
一、酒店法律纠纷问题综述及思考
1、 酒店常见典型法律纠纷案例简述
1）饭店常见典型法律纠纷案例简述
①客人在酒店摔倒受伤，酒店是否有责任进行赔偿？
②客人在酒店浴场游泳被突如其来的雷电击中打死，酒店是否应当进行赔偿？
③客人欠饭店的钱款逃帐如何处理？
④客人将酒店的财物损坏如何进行赔偿？
⑤客人在饭店被抢劫杀害，饭店是否有责任？如何赔偿？
⑥客人贵重物品在饭店灭失如何赔偿？
⑦饭店是否有权谢绝客人自带酒水进入餐厅？为什么？
⑧客房收费到底该如何计算？以12点为结算时间是否合理、合法？
⑨饭店的告示文字有问题，客人要求饭店赔偿并道歉，饭店是否该赔偿客人？
⑩客人吃饭的菜中发现苍蝇要求赔偿，如何处理？
2）了解处理饭店法律纠纷的一般规律
2、法律纠纷处理的基本技巧
3、如何维权与处理纠纷应知的基本点
1）什么是饭店法
2）广义、狭义饭店法
3）二者处理法律实务中的区别
4）运用法律体系层次维护饭店权益
二、处理法律纠纷的要点及经典案例点评
1、酒店同客人之间的权利与义务关系
1）酒店与客人的权利义务关系如何产生
2）酒店同客人的权利义务关系如何终止
3）酒店与客人对处理纠纷的影响度
2、酒店对客人的权利及在处理实务中的运用
1）酒店对客人的权利
2）酒店如何拒绝“客人”
3）不可抗力在饭店法律实务中的运用
4）客人拖欠酒店费用的处理技巧
5）需客人赔偿的酒店损失，酒店如何沟通
3、酒店对客人的义务及在处理实务中的运用
1）酒店如何保护客人人身安全
2）保护客人财物安全
3）提供符合标准的硬件与服务
4）保护客人人身权和隐私权
5）告知客人注意安全
6）酒店对客人的其他义务
4、客人的权利和义务及在处理法律实务中的运用
1）客人在饭店享有的权利
2）客人在饭店有哪些义务
三、饭店处理对客赔偿纠纷法律实务
1、赔偿的基本要素
1）有关的法律规定
2）证据的有效运用
2、法律责任的特点及其一般侵权责任的要件
1）法律责任的特点
2）从典型案例剖析理解一般侵权责任的要件
3、客人要求进行人身损害赔偿的处理要点
1）国家有关赔偿的有关规定
2）客人要求人身损害赔偿的基本要件
3）客人在酒店人身受到伤害，要求赔偿应具备的条件
4）客人在酒店因头撞玻璃、摔倒等情况而受伤要求赔偿如何处理
4、客人要求进行财物损失赔偿的处理要点
1）客人在酒店财物损失或损坏要求赔偿应具备那些条件
2）客人在酒店车辆被窃、损坏要求赔偿如何处理
酒店安全与风险防范管理
一、酒店安全与风险防范管理概述
1、全国最新安全事故的数据统计及其对酒店安全防范管理的影响
1）国家最新安全事故、事件统计结果
2）国家安全责任事故的处理规定
3）全国最新刑事案件发生的情况及其对酒店安全防范管理的影响
2、我国饭店业的安全防范管理问题现状
1）我国饭店业的安全与风险管理情况
2）我国酒店常见重大安全事件案例简介
3）酒店安全管理新观念
4）酒店安全与酒店的效益关系
二、酒店安全与风险管理工作保护的对象、特点及其难点
1、饭店安全工作保护的对象
1）广义的保护对象
2）狭义的保护对象
4）酒店安全与风险管理工作的难点及其解决方法
三、酒店常见的安全风险及其防范
1、酒店经营场所常见的安全风险
1）客房常见的各种安全风险
2）餐厅常见的各种安全风险
2、作案手段及预防措施
3、酒店其他场所常见的各种安全风险、作案手段及预防措施
1）停车场常见的各种作案手段及预防措施
2）娱乐等场所常见的各种作案手段及预防措施
3）掌握犯罪分子的特征，及时避免案件的发生
四、如何强化酒店安全与风险防范管理
1、酒店安全与风险防范的软件与硬件管理
1）酒店安全与风险防范的软件管理
2）酒店安全与风险防范的
五、酒店各部门在安全与风险防范管理工作中的要点
1、客房部门工作人员在工作中应注意的安全防范问题
1）客房走道及客房内的安全防范问题
2）发现可疑人或情况的处理及典型案例介绍
3）对陌生人要求开门处理及典型案例介绍
4）如何了解客房的异常情况
2、前厅部工作人员在工作中应注意的安全防范问题
1）客人入店登记的安全防范问题及典型案例分析
2）如何发现可疑人员和情况的处理及典型案例介绍
3）如何为住店客人保密及典型案例分析
4）前厅一些常见安全问题的发现及解决方法
六、酒店常见安全事故事件的防范与处理
1、客人报失事件的防范与处理
1）客人报失事件的防范
2）客人报失事件的处理及典型案例分析
2.酒店其他常见安全事故事件的防范与处理
1）饭店防爆安全管理
2）饭店防爆敲诈风险防范管理
3）其他常见事故事件的处理及典型案例分析
终于被你滚到底了......
资质认定
全部完成本次研修所有课程的学习，经申报－审核－培训－考试的认定程序。通过者，将颁发全国专业人才储备工作委员会《酒店安全风险总监》《酒店安全风险管理师》专业人才职业技能证书，官网备案查询，纳入全国专业人才储备库。
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3980元/人、
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不是酒店不好做，而是你的酒店不好做：首届中国酒店运营高峰论坛在12月6日开启！
99%酒店人都存在的3个营销误区