近日，两段视频在网上引起诸多关注，这两段视频都来自于托儿机构的班级监控录像。
第一段录像发生于11月1日，视频中一名身着黄色衣服的女老师把刚进教室的一名小女孩的书包用力扔在地上，随后击打小女孩头部，并对小女孩猛推，致使其头部撞到桌角上。
第二段视频发生于11月3日，视频中身着黄色衣服的女老师将一管绿色的物品轮流喂给排排坐着的孩子们，每个被喂进此物的孩子，都嚎啕大哭。两段视频迅速发酵，事发地点为上海长宁携程亲子园。上海警方已经介入调查。而网友们则气氛的大呼：地狱空荡荡，恶魔在人间。
在这样的情况下，不管是“携程”还是“上海妇联”都做出了或及时，或不及时的反应，我们可以在这些反应中看到“危机公关”的重要性。作为生存在现在网络发达，资讯迅速的时代中，危机在所难免，危机公关的成功与否，就成了危机发生后的最后一道防线。
让我们通过危机公关的“5S”原则来看看这次危机公关的效果吧。
第一，承担责任原则。事故中责任的划分，或者是责任的承担问题是最初能够平静对话的前提。如果如果在危机公关中，一味的推卸责任，一味的躲避责任，只能激化矛盾，令危机处理只能是举步维艰。而本次危机公关中，至少“携程”在责任的承担上，还算有一定的诚意，这就使得本次矛盾并没有过度激化。
第二，真诚沟通原则。真诚沟通原则包括：诚意、诚恳、诚实。诚意，在危机中涉事企业的高层应该做出说明，诚挚道歉，以表现出企业勇于担当，赢得理解。诚恳，不回避错误，坦诚事件的进展。诚实，在危机中，信任已经岌岌可危，再出现谎言，那就是彻底的信用破产，不要希望还有将来。而“为了孩子学苑”项目负责人张葆葆居然解释为：“涉事的不是老师，是‘阿姨’，喂芥末是为了让孩子尝味道。”你家让孩子尝味道用芥末？你家阿姨可以当老师管理孩子？这明显不符合逻辑的谎言只能是把事态推向一个更不可控制的方面。
第三，速度第一原则。在危机发生之时，能首先控制局面，保证危机不升级，不扩散，不激化，不蔓延是重要的一环。在本次事件中，当事人之一的上海妇联就做的很不好。声明发布的很不及时，内容也只是敷衍了事。这样的声明还不如不发呢。晚发，可以说是需要研究好对策再发。但敷衍的态度实在是令人齿寒。
第四，系统运行原则。在规避一种危险时，一定不要忽略另一种危险。危机管理要系统操作，不可顾此失彼。目前“为了孩子学苑”在系统运行原则中就没有任何作为。在是否认“老师”不是“老师”是“阿姨”，给孩子喂芥末是“让孩子尝尝味道”。这种欲盖弥彰的“头痛医头脚痛医脚”，只能是挑动起人们更大的反感与追索欲。于是，又有新的视频被曝光，又有新的老师卷入其中。
第五，权威认证原则。本来这一原则应该是帮危机企业摆脱困境的一招，但在这次事件中，却成了最被诟病，或者说，最让人唾弃的一条。为什么？因为本来“携程”自办亲子园的时候，是权威机构说“携程”没有办学资质，把亲子园叫停了。而为了亲子园能够正常运营，切实解决职工后顾之忧，“携程”通过上海“妇联”引入了“妇联”旗下的《现代家庭》杂志社读者服务部（为了孩子学苑）日常运营管理。就是这么一个有资质、有经验、有背景的运营企业，却出现了这种禽兽不如的事件。那所谓的“权威认证”，怎么认证？谁来监督和检查“权威”？
也许真的像那句话说的一样：地狱空荡荡，魔鬼在人间，但，放出那些魔鬼的又是谁呢？
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