3.15国际消费者权益日可能是一年中，各大品牌公关部最难熬的一天。当你多年守护的品牌遭遇媒体曝光甚至3.15晚会被点名，你有没有准备好危机事件的应对策略？小编为各位公关人总结了一些危机公关处理的经验总结，以备不时之需。
危机公关处理的原则和步骤
危机事件爆发
快速反应，第一时间回复用户的优先级高于形成最完整的回复
表达同理心，不单纯陈诉事实不激化矛盾，表明态度，愿意开诚布公的对话解决
对事件受害/受损方通过精神和物质先行表达抚慰
内部通知员工（邮件、电话），保持团结一致的声音
授权唯一新闻发言人对外沟通，所有回复都要备案
说清问题的本质和调查进展
事件尚无结论前，定期向公众说明已采取的措施
发动内外相关合作方和意见领袖的统战工作，扩大应对措施和过程的传播
言简意赅，不纠缠细节，明确真正的传播对象
不基于推测出结论，一切等待事实调查结果
危机关常用处理办法
“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumers' Rights) 是1983年开始的，固定在每年3月15日的国际性纪念日，目标旨在保护国际上的消费者的权益，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，并促进各国在这方面的合作以及努力。全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。
在国际消费者权益日3.15来临前夕，国家工商总局在全国12315互联网平台发布仪式上宣布：【12315】微信小程序正式上线！
【12315】微信小程序
版面大气庄重
UI简明扼要，主题分为“我要投诉”和“我要举报”，这也是消费者使用【12315】最需要的功能。
我要投诉
点击左上“我要投诉”，首先进入的是一个相关的法律科普。作为一个投诉者，必须彻底明白整个投诉的流程，投诉行为应当符合的条件和投诉处理的时间范围等等等等。了解完点击文字下方的”同意“，进入下个环节——选择投诉单位。为了提高准确性，【12315】小程序配备了定位功能和搜索企业名称功能，两者对照更有保障。
我要举报
和”我要投诉“的过程一样，【12315】鼓励大众按照严谨的流程进行维权。
一旦投诉或举报成功，就会生成案件编号，用户可以通过12315小程序的个人中心随时查看投诉举报反馈进度。
关于经营者与消费者
【12315】设置了四个小的知识板块，分别对应经营者和消费者来进行了解。如果用户平时善用这些小功能，对身边的经营者和消费者就能有更为客观的判断。
【12315】微信小程序的面世为普通消费者进行投诉和举报提供了一个便捷的、固定的入口，也为国家工商总局和各地工商、市场监管部门高效收集和管理、处理和反馈维权诉求提供了一条有效的渠道，监管部门可以通过该微信小程序实现消费者诉求网上处理流程透明化，极大提升政务民生服务的体验和效率。
12315小程序也将会收录在第九程序（9.cn）小程序商店。用户可以直接第九程序公众号（djxcx9）直接添加小程序。不用安装app，就可以轻松打假投诉。