3-15前夕企业危机公关指南

3．15是消费权益日，也是不少企业的世界末日。

纵观这些年被央视点名的企业，除了一些确实罪大恶极的被淘汰之外，其他企业仍旧活的好好的，比如说，饿了么、淘宝、中国移动、肯德基、家乐福、苹果、大众等。所以，除非真的罪大恶极，3.15被央视点名也没那么可

面对千万家企业，能被央视点名是非常小概率事件，如果不是涉及灰色产业和安全（近些年的曝光基本都在这两个方面）两个领域，被关注到的几率是不大的。但也不要试图提前去打探内部消息，记者在取证的时候足够隐蔽，栏目组更是高度机密，这是多交广告费都不能赦免的。

因为神秘莫测，所以这一晚，对大部分企业来说，就像是考生在高考放榜前那一刻的心情忐忑。

3．15前夕，作为企业负责人和公关负责人的你应该有这些准备

舆情黑历史，评估风险点

搜集过往涉及到的负面舆情信息，归类整理，找到问题的核心点，提前评估风险因素，并制定这些风险因素曝光后的解决方案。

2、安排人看直播

一定要安排人看直播，掌握第一手资料，及时调整公关策略。免得出现全世界都知道你被曝光了，自己却蒙在鼓里的尴尬。

3、准备好公关稿件和发布渠道

选好发布渠道（官微、网站、媒体等），提前准备几份公关稿件，用不上是万幸，万一需要用，就是雪中送炭。如果临时去网上找，在那种焦躁的心情下，恐怕难以应对。

如果真的被点名曝光了，该怎么办呢？不用怕，清晨教你按下面的操作来。

1、快速反应、诚恳认错、强力举措

不要管什么黄金8小时，越快越好。

道歉的姿态要诚恳。诚恳包括很多方面，比如说要企业负责人出面道歉，而不是找人顶包；积极配合政府主管部门检查，主动示好；语言不要耍花招，道歉内容和态度要有诚意；整改措施要强劲，该停产停产，该开除开除，绝不姑息。不要试图辩解和争辩，一定顺应舆论的民意。

2、团结员工，约束口径，维护客户

一旦危机公关发生，全公司就进入到紧急备战状态。任何员工不得以个人名义公开发布任何针对此事的言论（如饿了么员工在曝光后后，在微博发布了忘了给央视续费的言论，引发了二次舆论碾压。），戒严企业涉外活动场所，并指定统一话术归口到对外负责部门。媒体蜂拥而至，以免增加深度挖掘问题的风险。同时对自己的客户积极告知和反馈事实，降低他们的担心。

3、坚持事实，不丢底线

企业一定要认清楚一个事实，曝光的只是一部分现象，而不是否定企业的存在。所以，处理整个公关事件的原则就是只针对曝光的事实而论，不要自我挖掘，自毁长城，丢了生存的底线。

4、冷静应对舆情冲击

舆情蜂拥而来，企业负责人要的是冷静。不要闭塞消费者反馈通道，在面对公众质疑和声讨的狂潮中，对接部门的态度和言论一定要专业和沉着应对，以不激怒消费者为第一原则。

5、及时向公众反馈

对改进和处理措施，一定要及时向公众沟通。让消费者觉得，企业真的是在解决问题，而不是高姿态，低行为，忽悠大家。而公众的情绪也会在企业的积极反馈下逐渐消解。

6、等待转机，伺机降低影响

任何热点时效性较低，几天之后，媒体关注点转移，消费者的情绪逐渐降低，又会被新的事件吸引。这个时候，企业可以逐步做一些澄清事实的言论，降低事件的定性程度。到此，危机算是基本度过。

7、转危为安

当危机事件被完全淡忘后，可以采用一些公关手段处理一些负面信息，并重新换一种姿态开始正常的品牌宣传。也可以针对危机事件策划灵活的变通话术，把危机带来的曝光转化为企业宣传的能量。

如果你的企业没有被点名，有一件事也千万不不要做。

敬告没有被曝光的企业，千万不要蹭3.15的热点！沉默就可以。万一你像杜蕾斯的海报和文案一样火了，消费者肯定能会给你找出千百条不好的问题，引火上身，送你上头条。现在自媒体那么发达，不只是只有央视才能点名的。